抖音开店商家是否感觉飞鸽转人工选项繁多，无法选择?担心开启机器人后，顾客无法在部分咨询场景找到人工客服?本篇文章教你搞懂“抖音飞鸽机器人转人工配置”如何操作!

一、简介

为了保证接待消费者的服务质量和店铺转化率，飞鸽机器人提供了灵活的转人工策略，可以实现不同场景商家个性化的转人工配置;

本文旨在解决商家想要设置转人工，但是后台选项路径较多，无从下手的问题，让商家经营更加顺利，店铺服务体验更加优质，提升商家经营效率。

二、转人工三大方式—您都了解吗?

了解上述大致位置后，接下来，小编带您一览各策略配置详情，助您配置畅通无忧。

三、一站式读懂“转人工”14种策略

四、怎么使用诊断

1、功能入口

【PC版抖店后台】-右上角【飞鸽客服】-【客服管理】-【机器人设置】-【配置诊断】

2、热门商品知识诊断

根据近期店铺咨询的热门商品展示咨询数据及买家咨询的热点问题;

商家可根据咨询数据配置尺码表/商品属性等功能，调整热点问题的商品回复;

1)查看商品信息及咨询趋势

在【热门商品问答诊断】页面，会根据近期商品咨询数量排序展示商品信息。点击可以查看商品咨询趋势，包括咨询人数和转人工率。

2)优化商品热点问题

在商品咨询回复趋势下方，会展示该商品的热点咨询问题。商家可在此了解咨询该商品的咨询场景、咨询量和转人工率。若出现某个问题转人工率较高，可以新增/修改本商品回复。

字段含义：

咨询量：在所选时间范围内含该商品的会话中，当前知识点被命中的次数

转人工率：在含该商品的会话中，当前知识点最后一次命中后转人工的次数/当前知识点被命中的总次数

关联本商品的回复：该知识点中，关联了本商品的回复数量

本商品属性变量回复：该知识点中，设置了关联本商品的属性的回复数量

点击【新增本商品回复】，可新增指定该商品的回复答案;

点击【修改】，会展示该知识点的主要问法和所有答案回复。

3、知识优化

优化知识范围：店铺未修改过答案的默认回复

推荐采纳回复来源：店铺人工客服的接待会话数据

算法会根据会话整理出更符合店铺业务的回复内容，您可以选择【采纳】或【修改】。

1)手动知识优化

在【知识优化】页面中会展示今日可以优化的知识点，最多可以展示50条，知识点下方会依次展示：

推荐采纳回复的答案;

原有默认回复的答案。

点击「采纳」即可替换原有默认回复的答案;

点击「编辑」可以对推荐采纳回复的答案进行话术和图片的编辑，保存后则自动采纳当前的回复内容;

点击「忽略」后该条回复内容则自动消失。

2)自动知识优化

点击页面右上方【自动优化回复】，开启后，系统将自动采纳新的回复，覆盖知识库原始回复内容。

五、疑点注释

Q1：机器人知识库路径的是否转人工是什么意思?

A1.是否直接转人工：当买家发送的问题命中该条知识点后，机器人直接转接给人工坐席 或 机器人发送对应的回复内容或图片;

Q2：知识库路径“直接转人工”—「否」下方选择不发送会怎么样?

A2.选择不发送，机器人回复下方不带有转人工入口。

抖音飞鸽机器人知识库答案批量导入功能上线通告

抖音飞鸽机器人【知识库答案批量导入功能】上线了，本次主要新增自定义问法、新增知识点答案：新增了关联订单状态、命中次数、是否发送转人工入口三个字段;

新增了一个新模板(知识点答案更新)：该模板支持把模板中的知识批量导入后覆盖已有的知识库答案，来看看吧!

一、三步完成知识点的批量更新(覆盖)操作

1、登陆飞鸽机器人后台，找到批量导入按钮，点击新增知识点答案。路径：知识库/场景解决方案-批量导入。

2、下载文件模板。

3、在模板中填写对应知识。

二、功能使用的注意事项(非常重要)：

对应模板填写的时候，请认真查看附带的“模板说明”sheet(下载的模板excel文件中会附带)，必须严格按照说明来进行，否则会报错。

知识点ID查询方法：

鼠标悬浮在知识点ID旁边的问号，即可看到模板中需要填写的知识ID(知识ID多店铺保持一致)。

关联订单状态(非常重要)：

关联订单状态需要填写完整的节点链路，否则在上传的时候会报错。完整节点链路：父节点#子节点。

例如：商家待发货#现货发货#时效内-催发货。

对此，我们提供了一键复制的功能，帮助商家朋友去快速复制链路名称，只需要在节点旁点击复制按钮，即可完成复制。

关联时效：

模板中的关联时效单元格，只能填写已存在的时效名称，如果时效不存在则会报错，建议先在后台做对应时效的新建，再通过模板进行填写。(后台新建时效路径如下)

时效管理路径

新建时效

在使用更新知识点答案模板做批量导入的时候，如果是已有自定义知识点就覆盖答案，如果没有，则以新增的形式导入问法和答案，如需对自定义知识点做批量导入多个相似问时，需要将相似问法填写在一个单元格内。

在使用模板时，单元格中如有使用函数公式，需要把公式去除。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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