店铺如何提升客服绩效？销售额如何提高？

                   如果说一支完好的电商团队的箭头人物是谁，你们的答案会是什么？运营，美工，文案，仓储...大多数商家的榜首联想都不会是客服，在智能AI客服技能日渐老练的现状下，客服真的是边缘化的岗位了吗？实践不然，客服作为一家老练电商公司的基础岗位的需求度却是不断攀升的。

△某电商沟通群客服招聘客服是踏入电商行业的入门级岗位，不论是公司管理者还是客服服务人员本身都停留在岗位技能含量低、替代性强的错误认知里，可是他们都忽视了优秀的客服团队所蕴含的能量。那么具有一支好的客服团队能给一个店肆、一家公司带来什么改动？

01售前客服的重要性一切卖家都基于淘宝的大生态下，你和竞争对手的店肆引流流量差不多，终究他的成交量却是你的好几倍，你不禁会纳闷：流量差不多，为何他人店肆的销量多那么多？回答这个问题之前无妨听阿朱讲一个小故事：老太太：苹果怎样样啊？摊主一：我的苹果特别好吃，又大又甜。老太太摇摇头走开了。摊主二：老太太，您要什么样的苹果，我这儿品种齐全。老太太：我想要买酸一点的苹果。摊主二：我这种苹果口感比较酸，请问您要多少斤？老太太：那就来一斤吧。摊主三：老太太，一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢?老太太：儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸的苹果。摊主三：老太太您对儿媳妇儿真是关心啊，将来您媳妇儿必定能给您生一个大胖孙子。几个月以前，附近也有两家要生孩子的，她们就来我这儿买苹果，您猜怎样着?这两家都生了个儿子，你想要多少?老太太：我再来两斤吧。摊主三：橘子不但酸并且还有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您儿媳妇买点橘子，她一准儿很快乐。老太太：是吗？好，那我就再来二斤橘子吧。摊主三：您人真好，您儿媳妇摊上了您这样的婆婆，真是有福气。我每天都在这摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的，确保新鲜，您儿媳妇要是吃好了，您再来。老太太：要是吃的好，让朋友也来买。听完这个故事，咱们无妨总结一下 3 个摊主的推销特色：摊主一的特色是一味的灌注却忽视了倾听客户的需求，本末倒置的做法当然招引不了老太太。而摊主二正好是摊主一的反面，十分在乎客户，一味的满足客户的要求，但往往被客户牵着鼻子走。摊主三擅于用本源信息引导客户，发掘和引导客户需求，充沛获得客户的信任感，在很大程度上能把控整个出售的进程，占有绝对的主导权。此刻回到咱们最初的问题上，其实你和你的对手都站在相同水平线的天秤下，是优秀的售前客服团队使天秤往对手方倾斜。

02规划客服绩效查核榜首位上纳斯达克敲钟的中国网红张大奕旗下女装店-吾欢欣的衣橱的电商客服团队在17年时就存在着吃“大锅饭”的为难状况，整个团队的人绩效相差无几，导致客服懒散、积极性差，相对比较闲适。马斯洛需求层次中提到过当一个人的安全环境即即将打破的时分，人们往往表现出来的内驱力是最强的，鉴于当时的状况，客服团队负责人斗胆的做了尝试，取消客服 P 等级，回绝躺在底薪上混日子；拟定一套新的绩效，采用排名制，依据当月的 KPI 得分来定当月的底薪和绩效。这次大刀阔斧的绩效变革尽管造成了必定程度上的人员丢失，却大大提高了整个团队的活力和专业程度，为下一步训练体系的搭建起了一个良好的初步，终究的效果还是令人欣慰的。客服绩效查核，更像是一个方向，一个指引客服团队努力的方向。而这个方向，跟店肆的方针，或许说跟希望到达的数据，又有所不同。而客服绩效查核计划，往往充当着一个衔接的作用，对店肆，即计划拟定者，是一个方针，比方希望客服团队能做到询单转化成功率 48% 以上等具体化方针；对客服，即计划执行者，是一个鼓励措施，经过计划可以明确一些事情，比方知道询单转化成功率做到多少，或许均匀呼应时刻、客服答问比等数据，能做到多少，对应获得多少的奖金。

综上所述，一套完好的客服绩效查核计划应该从以下四大维度动身拟定：

1.适宜的客服绩效查核方针：有侧重点的查核，整个过程遵循一个准则：希望提高什么数据项，就查核什么客服方针。

2.合理的方针规范值：方针规范值切合实践，不行过高让客服人员产生失望的失望心理，也不行过低让整个团队失掉行进的动力。

3.算的出的数据效益：经过每一期的绩效查核，对客服团队进行分层级，进行相应的鼓励。这儿有一个概念是，资源倾斜，提高客服竞争力。适时的调整 E 客服分流权重，其实不仅仅是对客服的一种鼓励，让出售转化才能强的客服，招待更多的的买家，同样也是对店肆买家咨询人数资源的一种保护。

4.看的见的绩效奖金：与其教客服团队如何去做好，不如告诉客服团队为什么要做好？最理想的绩效查核计划无非是店肆完成了既定的方针和赢利，而客服人员也拿到了与自己努力效果相对应的奖金，这是一个双赢的局势，既成果了个人，也成果了公司。   

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