618活动大促怎么做？618需要做哪些准备工作？
2023-05-11 | 22:51 | 发布在分类 / 跨境运营 | 阅读：28
马上就要618了，相信你也在为了大促期间客服怎样才能响应快，回复的够专业而费尽心机。
假如一个客服团队是一盘散沙，那么你的出售始终都会卡在一个瓶颈期上不去，这对于大促自身的影响也是丧命的。
小编为此特意梳理了大促活动客服作业组织的三个板块，期望对你能有所协助。
首要内容包括：1、大型活动的根底预备2、大型活动作业流量和留意事项3、大型活动售后作业流程组织一、大型活动的根底预备1、依据UV的询单占比做初步招聘计划一般依照一个客服的正常打字速度，每天单个客服的售前招待量最好能控制在 250 人左右，假如过高就很难做好出售搭配。
假如是袜子，毛巾等产品能够超越 300 人，由于专业知识咨询不多。
当然这不是说客服招待量 250 人是顶峰,而是说假如想做好转化率和客单价都比较好的状况下，最好单个客服单日的招待量不要超越 250 人，假如是售后订单的处理速度那么一天招待 200 人左右是一个客服的顶峰值。
什么类目的产品客服咨询招待不能过高呢？
榜首类：是高客单价产品，例如客单超越3000的大型家电、家具、首饰、皮草、家居木地板窗布等等。
这类产品客单价高,需要支付更多的精力去和客户交流许多的细节,假如每天的招待量太大会导致转化率下降。
第二类：是任意一个客单价比同行高一倍左右利润好的产品，这类产品十分重视产品和服务,假如咨询过多会由于服务不行周到,导致该有的客单价得不到应有的服务,会导致 DSR 评分太低,从而影响品牌的形象。
哪类的产品招待量能够超越 350 甚至 400 个咨询呢?
客单价低而且咨询难度又不大的产品,这类产品超越 400 那服务的质量也是比较一般的。
所以作为一个运营,要大约衡量几个数字: 10 月份每天 UV 多少,依据从前的数据和平常的数据预算,平常咨询占比有多少,双 11 当日UV多少,咨询占比和咨询数量是多少,然后再去算除以 300 左右的时分,就知道多少个客服了。
那有的类目活动前一两个月还没起来，结果活动前1个周忽然起来了怎样办呢?
我的主张是这类型的店肆最好在接近活动还有半个月的时分就开端添加客服。
不论店肆处在什么状况,客服人员必定要提早预备好,预防流量忽然降临,客服不行的状况。
例如，能够添加兼职客服。
2、售前售后客服和预备人员在大型活动之前提早一个月轮岗一般客服部分有几个当地需要轮岗:1.售前岗位客服2.售后岗位客服3.挂号退换货表格,补差补偿表格4.ERP专员。
要提早了解ERP的底子处理。
5.电话客服。
这几个岗位都是每个客服都要了解的岗位。
要依据每个店肆不同的状况,提早把客服训练好这些内容。
首要是提早训练售前客服,由于做大型活动的时分最缺的便是售前客服。
3、加强打字速度的操练一般假如双 11 当天你的流量计划超越一天20万 UV 的时分,你的客服打字速度均值有必要在 90 个字以上(每分钟) ,最好在 100 个字以上才能应对这些咨询量。
客服主管要提早把大型活动的作业流程变成文字,或许把大型活动的方便短语悉数修改成文字短语,导入到金山打字通操练打字,在操练的进程当中不仅进步了打字速度,还学到了许多知识点。
二、作业流程及留意事项1、解说活动方针,分解到款式方针。
许多运营往往把活动当日的成绩方针做了很好的运营推广计划,缺疏忽了和客服阐明主推款是哪些产品,活动当天客服要留意重视哪些产品的页面,或许在 SKU 十分多的状况下,优先了解哪些产品。
比方说，活动当天钻展和直通车的投进都会集在了羽绒服,那么客服部分肯定是要知道羽绒服是活动当天要核心出售的产品之一。
重点复习羽绒服的产品知识和活动细节。
训练叠加折扣的计算方式。
客服要在了解活动的根底上依据客户的购买力推送不同活动内容。
假如活动当天发现方针和实际不匹配那么要快速的和客服部分阐明。
2、依据流量高峰期做好排班。
客服主管依据客户购买习气来合理组织值班客服，比方曾经咱们做女装的时分,主打棉麻风格，客户下单大部分都是在白天和清晨开抢的时分，那么白班的客服就相对组织多一些。
而另外一个店肆，风格属于办公室女人通勤风格,这个店肆大部分的成绩都来自晚上 8 点以后。
那么就适当的组织晚班转化才能强的客服，做好招待作业。
在618活动大促期间, 5月1日到5月6日是轮休排班比较好的时期，这个时分的咨询多,可是转化比较低。
因而要依据客服的数量衡量这6天是否能够轮休完,假如轮休不完的那么5月底就开端组织轮休。
大促当天到次日,就有必要做三班倒的上班计划。
这样能够节省客服的体力,分散招待量，添加转化率。
3、组织好整个催付的节奏。
但凡拍下 15 分钟以上不付款的客户组织专人去旺旺催付一次，金额大于店肆客单价 10 倍的电话催付。
还没下单的顾客，客服要及时引导下单，实时奉告客服当日活动成绩，假如活动给力的话，一小时公布一次成绩。
三、售后作业流程组织1、活动期间不修改订单信息不处理退换货不处理退款。
这项内容应该在页面显眼的位置标识清楚。
客服在出售进程中也提示到位，削减售前咨询障碍。
2、组织少部分人处理棘手的售后问题。
这个售后客服能够只装备到平常的四分之一，只组织少数客服招待售后，活动当天应该首要组织售后客服去支援售前客服。
3、拟定售后作业详细流程。
依照等候时刻排序招待，等候越久的越要早点回复顾客，先处理难缠的顾客再处理好说话的顾客。
客服在咨询上先礼貌抱歉，再看清客户反应的售后问题，邀请顾客耐心等候订单查询，在答复售后问题之前先检查订单详细信息和聊天记录，再给顾客一个明晰的处理计划。
一起要做好挂号，给下一个流程的售后客服和库房进行处理。
这儿最经常犯错的作业是，在招待的时分没分清楚作业的轻重缓急，越难缠的顾客应该支付更多的精力去快速回复，越好说话的顾客反而能够略微等候。
还有一个容易犯错的当地便是，客服不检查单状况盲目回复，或许检查订单状况没看聊天记录、 ERP 和补白，盲目回复。
因而答复顾客问题有必要做到 4 检查：检查订单信息、聊天记录、补白和 ERP 。
4、快速合作库房审单发货。
活动当天，一般会拟定几个审单时刻。
比方早上 8 点半审清晨 0 点到 3 点的订单， 10 点半再审早上的订单， 12 点审第二批早上的订单，下午两点、四点、六点再审一次单。
每个店肆都要依照自己库房的发货才能，协调好审单的时刻。
5、协助库房跟进发货以及未发货订单的排查和处理反应。
把缺货订单和缺货产品预计到货日期奉告售前客服。
6、合作库房做好退换货入库。
快速处理退换货,削减重复咨询。
7、售前售后做好催发货安抚。
四、售后作业流程及留意事项1、提早拟定好活动期间售后周期和处理权限。
一般活动期间的退换货率都比平常高，有的类目退换货率甚至高达当日活动成绩的 40 %，因而处理退换货的时分周期控制是十分重要的。
比方 618 的售后有必要在 6 月底之前完成 90 %以上，这样才不会影响后续的发挥。
以女装为例，单日 800 万以下的成绩量，售后周期最多 15 天左右，真正有难度的是活动当天单日成绩超越 1500 万的服装类店肆，这类店肆的处理周期再延伸也不能超越 12 月 5 日，由于 12 月 6 日左右双 12 的预热又开端了。
假如说自己的供应链不是很强，售后客服部分才能不是很强的状况下，双 11 之前的几天尽量不要做聚合算，免得售后咨询扎堆反而影响双 11 的全体发挥。
那依据从前自身店肆的双 11 成绩能够推测出今年的退换货率大致是多少，那就能够依据退换货率去组织客服数量。
那么，之前咱们也说过单个售后客服一天的招待量顶峰值是 200 个咨询左右,再多也很难超越 250 个咨询，假如咨询太多会导致底子挂号不过来，反而影响售后质量，形成售后投诉。
所以咱们一般依照售后单日的咨询量，来比配客服人数，这样才能在必定的周期之内处理完，所有的售后订单并确保 DSR 不会由于大促而下降。
2、活动后快速处理未发货订单,削减催发货咨询。
活动完毕后及时排查未发货订单，找出没发货订单详细原因，是活动完毕后削减咨询和投诉的一个重要流程。
未发货订单大部分都是缺货，没有库存导致的。
那么库房有必要每日在规定的时刻段反应当日缺货订单，比方每天早上 11 点和下午 3 点反应缺货订单，由售后客服给客户打电话换尺码颜色或款式，假如能够及时自动联络顾客，进步每一个环节的购物体验，售后投诉就少了许多。
3、快速处理后台的退款订单。
假如请求退款的订单十分多，一般能够会集流水线作业，进步功率，比方 A 客服处理仅退款订单, B 客服处理同意退款请求, C 客服处理回绝退款请求。
把不同品种的退款请求分到详细的客服手上。
假如单个原因的退款太多，也能够依照页数的量来分配给不同的客服。
这样分类别处理退款就很快。
4、拟定完善的活动期售后咨询流程咨询流程一般是这样做的:榜首步：先和客户礼貌抱歉，语气必定要到位。
比方:真的十分抱愧让您进入售后流程，可是亲定心，不论遇到了什么问题，咱们都会妥善帮您处理，不着急哦。
第二步：检查客户订单详细信息，聊天记录，和客户提出的问题，做好信息对应之后再给客户答复。
第三步：假如客户表达的问题还不清楚，要引导客户一次性阐明想咨询的疑问，一次性快速解答。
比方：真的十分抱愧亲,我知道您很着急,可是为了快速挂号处理您的问题,您方便一次性告诉我问题的来龙去脉，然后我看一下怎样帮您快速处理，好吗?
第四步：等级补白客户的问题。
这儿留意补白不能有歧义，并截图和客户核对补白，让客户定心。
第五步：每天退换货表格明晰，定时把需要换货单号发给客户。
第六步：难以交流的客户，组织专人电话联络处理。
5、设置投诉邮箱或许投诉专员,紧迫处理投诉订单。
许多客户投诉到淘宝的原因都是自己的诉求不能得到应有的回应。
比方客服服务太差。
客服服务差纷歧定是老板给的售后授权太低，而是客服不懂得灵活运用老板的授权，或许客服的思想层次低，导致服务不好顾客。
假如每个旺旺签名上有写有本公司投诉邮箱，或许榜首句方便回复里有投诉邮箱，那么客户榜首时刻会到邮箱投诉这个客服，而不是马上到淘宝投诉。
只要给客户一个合理的投诉进口,一般客户都会先到投诉进口处理。
比方榜首句方便短语上写：“敬重的买家十分抱愧让您进入售后流程,我是您的售后客服***，我会对您的售后订单全权处理定心哦，假如觉得我处理不到位，能够要求联络咱们的投诉专员或许投诉信箱对我的服务进行反应，***客服在此承受您的监督”。
相似的抱歉句子，在应对大部分的售后客户都是有用的，大家无妨试试看。
6、及时和运营同步退款状况，汇总首要退款原因。
一般大型售后导致大批量售后的原因是：催发货，缺货导致的退货换款换尺码，退差价，查物流，催退换货。
反而质量问题会排到最后。
因而客服主管要知道产生大面积售后的问题大约是哪些，就要添加此类售后的方便短语和处理计划以及处理权限。
运营收集到这些退款原因，也能够对下一次活动,做出提早的预案和预备。
7、做好大型活动期间的投诉订单。
这儿所说的投诉订单，指的是对店肆产生比较严重影响触及处分类的订单。
一般触及处分的订单退款或许投诉原因有：未按约定时刻发货，违背承诺，发票问题，假货、恶意打扰。
那中差评这儿就不多说，便是客户情绪现已升级到给中差评的程度。
那么这类型的订单一般产品会给不高于商品的赔付权限，假如商品价格过高，比方家电家具类目，没办法全额赔付，那么这个时分的最高权限必定要给到客服主管或许专门处理投诉的客服专员，在控制好比例的状况下，能够做出补偿的预算。
特别是618期间的售后订单要留意这点，不然后续的活动会被大大的影响，尽量不要让单个难缠的顾客影响到下一场活动的顺利进行。
这种状况的订单现在只要两天处理时刻，由于淘宝小二会紧盯这些触及处分的订单，因而一般这类订单一旦产生，最好当日就能够处理，不然小二就会介入，一旦介入的话进步纠纷率就对咱们的运营产生不利影响。
618马上就要来啦，你跟你的客服团队都做好预备了嘛？
告诉你淘宝客服作业内容关键的7点！淘宝客服怎样做？
尖端客服技巧共享618淘宝天猫有哪些新玩法？
活动大促怎样抢占流量？
这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。
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