客服是产品成交和店铺服务的重要一环，话术说得好，客户自然跑不了!今天为大家整理了售前售后常见问题回复话术，建议收藏!

一、售前话术

1、欢迎语

亲，在的呢，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢?

2、店铺活动/优惠介绍

亲，欢迎光临XXX店，现在正在进行**活动，关注店铺领取x元优惠券哦，可以在折扣价的基础上使用哦，更划算!

3、快递

小店合作的物流默认XX快递呢。如果需要其它快递，请联系客服哦~

4、发货时间

亲，很抱歉，活动期间发货量大，我们会尽快在**时间内发货，请您耐心等待，谢谢。

5、尺寸

尺码建议仅供参考，请您按照页面的详细说明进行选择。由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您对自己的身形做详细测量。

6、咨询量过大来不及回复，安慰话术

亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快回复，感谢您的理解和配合。

7、是否正品

亲，本店所有产品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，可以放心购买哦。

8、商品催付

亲亲遇到心仪的宝贝就赶紧下手吧，错过这次的怦然心动，可能再也找不回那份恰到好处了哦~早付款，给您早点安排发货哟~

9、结束语

如果亲没有其他疑问，**先退下啦，有任何问题随时呼叫我哦，期待您的光临，祝您天天好心情~

二、售后话术

1、物流类

①亲，您的件已经到**，现在正在爆仓，非常抱歉，我们帮您催促快递，恳请您耐心等待。

②不好意思，因为活动快递数量大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1—2天，给您造成的不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，会尽快为您派送哦。

2、商品问题

①不好意思，我们承担运费您寄回我们给您换一件。这次会让仓库质检同事认真检查好再发出给您，这次对您造成了不愉快的体验很抱歉。

②亲!真的对不起，首先对你表示歉意，每个人的期望值不一样，无法保证让每个亲满意，谢谢亲提出宝贵意见，我们会尽力改善这种情况。亲如果感觉还是不满意，我们支持七天无理由退换货哦!祝亲每天都有好心情!期待您再次光临!

3、邀请评价亲亲在吗?看您在咱家购买的宝贝已经签收了，请问您对咱们产品还满意吗，如果满意还请麻烦您帮忙评价一下哦，如果哪里不满意的请及时联系我们客服，会有专人给您处理哈。

售后评价至关重要，五星好评多，能够拉升DSR，提高店铺权重，促进下单转化。但是买家都很懒，不会主动好评，我们可以积极回访，邀请买家给出优质评语。

推荐阅读：

淘宝客服离线会影响下单吗?离线自动回复怎么设置?

淘宝客服议价回复技巧有哪些?怎么回复让客户下单?

淘宝客服回复客人技巧有哪些?客服回复时间规定

千牛客服下班了怎么设置？要退掉账号的吗？

千牛机器人客服可以一天24小时都在线，但是店铺只有一个人工客服的情况下，不可能时时刻刻都在线的，那人工千牛客服下班了之后，千牛要如何设置才能让买家知晓?

可以设置离线公告或是设置离线机器人接待。

主账号或有“设置客服离线公告”权限的子账号，进入【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【客服离线公告】。

启用该功能后，在设置的人工接待服务时段以外，若店铺没有在线不挂起的客服，则消费者打开聊天窗时，会在店铺名下展示离线公告「人工客服离线」。但是在人工接待服务时段内，不论实际是否有人工客服，均不会展示该公告。

要退掉账号的吗?

不需要，点击离线即可。而当客服上线时，查看离线消息时需要注意以下几点：

1、若离线消息池显示留言数量是0，可能是之前产生的离线消息已经被自动分配、手动分配或者转交给人工客服跟进了，而页面默认展示未处理的留言，所以离线消息池界面上会展示空，如果商家想查看「已处理」的留言，可以点击状态筛选【已处理】。

2、部分卡片消息不会进入离线消息池，目前平台替消费者发送的卡片不会进入离线留言池中，例如消费者点击【催发货】按钮，触发的催发货自动话术，若买家没有再发消息，则这个消息就不会进入离线消息池中，该问题已在优化中，预计4月份修复。

3、离线消息设置并不是设置留言进入离线消息池，而且分配到主账号或代理账号，那买家的消息就不会进入到离线消息池中。

4、打开离线消息池页面显示为空、未处理留言日期显示的不显示今日，或者不展示未处理留言那行数据。一般问题是由于电脑的时区设置并非北京时间。此时只需要修改电脑的时区，改为北京时间即可。

客服下班了，卖家可以设置离线公告，这样方便让买家知道是客服下班了，所以才无法及时回复消息，而不是客服对买家的问题不理不睬。

推荐阅读：

千牛客服回复率影响流量吗?怎么看?

淘宝售前售后客服万能话术大全，赶紧收藏!

淘宝客服怎么回应涨价?涨价多少没有影响?

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

更多资讯请关注幕 思 城。