淘宝流量是受排名影响的，排名有波动的流量也会有变动的，而流量是需要卖家自发地积极地主动运营起来的，那千牛客服回复率会对流量有影响吗?

会影响。

千牛客服回复率是考核的其中一项指标，卖家出现达标情形的，淘宝网将对卖家做出公示警告、扣A类4分等处理。

注意：3分钟人工响应率≥90%(若考核期周内累计轮次<100条，不参与考核。

一、怎么看?

如需查看每日店铺数据以及客服数据明细，可以在千牛工作台搜索【客户服务】，通过【客户服务平台】-【服务管理】-【服务考核数据】查看上月考核结果，每日考核数据(查询当日往前推30天的累计数据结果)、每日店铺数据(搜索当日的数据结果)、每日客服数据。

二、常见问题

1、是否每句话都要回复?

答：消费者发送消息的首句到对应商家接待账号有效回复首句算一个轮次。每个轮次里买家首问和卖家首答的时间在3分钟内即为有效响应。如果买家连续发问，计算买家首句到卖家回复首句在3分钟内。

2、进店自动问候语算人工响应吗?出现欢迎语后，人工客服是否须再次问候?

答：进店自动问候语不算有效回复，需要人工回复。

3、如果消费者拉黑了店铺，旺旺回复不了，3分钟人工响应率考核是怎么算的?

答：如果消费者拉黑了导致商家无法回复，该数据不计入考核。

4、如果中午上厕所或者休息 ，设置了离线 ，会计入3分钟人工响应率吗?

答：如无人工客服，设置服务助手承接，未分流进入人工，不计入3分钟人工响应率。

5、店铺很多子账号，子账号互相直接发信息，也要考核3分钟人工响应率吗?

答：店铺内部子账号聊天不计入3分钟人工响应率考核。

6、3分钟人工响应率是否包含机器人响应率?

答：①、纯人工回复、三方机器人(乐言、小微、晓多、赤兔、光云)及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复，均算有效回复，均计入3分钟人工响应率。

②、未进入人工前的机器人自动回复和全自动机器人回复不算有效回复，不计入3分钟人工响应率。

7、3分钟人工响应率考核时间段是?

答：早上9点到晚上23点。

千牛客服回复率考核不达标被扣分会影响流量的，而有效的会话轮次路径：【客户服务平台】-【服务考核数据】-【每日数据】-【店铺】-【人工会话轮次】，选好日期即可看到对应的轮次。

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千牛客服下班了怎么设置？要退掉账号的吗？

千牛机器人客服可以一天24小时都在线，但是店铺只有一个人工客服的情况下，不可能时时刻刻都在线的，那人工千牛客服下班了之后，千牛要如何设置才能让买家知晓?

可以设置离线公告或是设置离线机器人接待。

主账号或有“设置客服离线公告”权限的子账号，进入【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【客服离线公告】。

启用该功能后，在设置的人工接待服务时段以外，若店铺没有在线不挂起的客服，则消费者打开聊天窗时，会在店铺名下展示离线公告「人工客服离线」。但是在人工接待服务时段内，不论实际是否有人工客服，均不会展示该公告。

要退掉账号的吗?

不需要，点击离线即可。而当客服上线时，查看离线消息时需要注意以下几点：

1、若离线消息池显示留言数量是0，可能是之前产生的离线消息已经被自动分配、手动分配或者转交给人工客服跟进了，而页面默认展示未处理的留言，所以离线消息池界面上会展示空，如果商家想查看「已处理」的留言，可以点击状态筛选【已处理】。

2、部分卡片消息不会进入离线消息池，目前平台替消费者发送的卡片不会进入离线留言池中，例如消费者点击【催发货】按钮，触发的催发货自动话术，若买家没有再发消息，则这个消息就不会进入离线消息池中，该问题已在优化中，预计4月份修复。

3、离线消息设置并不是设置留言进入离线消息池，而且分配到主账号或代理账号，那买家的消息就不会进入到离线消息池中。

4、打开离线消息池页面显示为空、未处理留言日期显示的不显示今日，或者不展示未处理留言那行数据。一般问题是由于电脑的时区设置并非北京时间。此时只需要修改电脑的时区，改为北京时间即可。

客服下班了，卖家可以设置离线公告，这样方便让买家知道是客服下班了，所以才无法及时回复消息，而不是客服对买家的问题不理不睬。

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