快手小店催售后功能上线。买家侧缺少催促商家尽快处理的入口，只能联系商家客服或平台客服帮忙催商家的问题可以通过催促按钮合理表达啦，大大降低商家的差评和投诉率，安抚买家情绪。

一、快手催售后功能是什么?

1、含义

在买家发起售后且暂时没有售后处理结果时，在售后申请页面出现催处理按钮。买家可以点击此按钮发起催促，页面出现文案提示告知买家商家处理的倒计时时间，进而安抚用户。

2、什么时候会出现催促按钮?

买家发起售后申请待商家处理时、买家退货/换货待商家签收时等其他需要在商家侧进行处理的售后环节

二、收到买家催促应该怎么办?

按照买家的售后诉求和售后规则，及时合理处理买家售后退款或退换货需求。

三、常见问题

1、收到买家的催促申请必须马上处理吗?

商家可以按照自己的售后处理节奏和人员安排尽快为买家处理。

2、忘记处理或不处理买家的售后催促会被处罚吗?

在允许的售后时效的范围内，平台不会对商家的具体处置时效进行限制。本次催售后功能可以作为一种便捷的售后筛选方式，方便商家高效处理买家诉求。

温馨提示：当买家催促次数较高时，可能会有较高的投诉和差评风险。

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快手店铺分是什么？计分解读

快手店铺分是根据多项指标来计算的，下面就介绍了快手店铺分的计分解读，带你改进你的售后服务，来看看吧。

(一)计分解读

1.仅退款自主完结时长

计算公式：仅退款自主完结总时长/仅退款完结总单量

(注释：仅退款自主完结时长是指消费者发起退款到商家确认的时间)

什么是仅退款自主完结时长：退款完结时长是指从退款申请到退款最终完结的总耗时，分为仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长。

退款完结：指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态。

自主完结：指的是没有平台介入处理的退款单，平台介入的退款不纳入退款时长计算。

2.退货退款自主完结时长

计算公式：退货退款自主完结总时长/退货退款完结总单量

(注释：退货退款完结时长是指【消费者发起退货退款到商家确认】+【退货物流签收到商家确认】时间之和)

什么是退货退款自主完结时长：退款完结时长是指从退款申请到退款最终完结的总耗时，分为仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长。

退款完结：指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态。

自主完结：指的是没有平台介入处理的退款单，平台介入的退款不纳入退款时长计算。

3.纠纷商责率

计算公式：完结退款单量中判定为商家责任的纠纷单量/完结的退款单量

(注释：商责纠纷单<4或商责纠纷率≤0.35%即达标，不达标则仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长的单项指标得分均不大于4分)

什么是商责纠纷?

商户驳回消费者售后申请，导致消费者申请平台介入后，平台认定为商户责任的，包含以下三种场景;

1、纠纷被商户自行处理后，平台会再次进行核查，核实为商户责任的;

2、纠纷被平台处理定为商户责任的;

3、如消费者申请平台介入后，平台认定双方有责的。

(二)如何提高得分

为帮助商家缩短售后处理时效，提升店铺分，平台为商家提供如下售后产品及建议：

2.1产品使用

仅退款自主完结时长：当用户申请仅退款时，商家可根据不用发货、收货状态分别处理售后：

1.产品功能：”极速退款服务“;

2.功能亮点：实现未发货场景下自动执行仅退款，帮助商家提升仅退款自主完结时长，降低纠纷率;

3.开通方式：可通过【快手小店】-【售后】-【售后助手】-【策略选择】点击开启;

链接：https://s.kwaixiaodian.com/zone/refund/auto-refund/strategy-select

退货退款自主完结时长：退货退款环节，商家可根据退货不同阶段分别处理售后：

1.产品功能：售后小助手(ATOM);

2.功能亮点：商家可自主配置同意“7无”退货退款自动策略(atom)，实现自动审核通过，有效帮助商家缩短退货退款自主完结时长，降低人力成本;

3.开通方式：可通过【快手小店】-【售后】-【售后助手】-【策略选择】点击开启;

链接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1166&layoutType=4

退货已寄回阶段：商家可在售后工作台根据退货物流签收情况进行售后单筛选，及时处理消费者的退款，缩短退货退款自主完结时长，提升用户售后体验。(即将上线)

商责纠纷率

常见纠纷场景及处理建议:商家审慎处理消费者售后诉求,针对不符退款场景,与消费者提前沟通并提供合理举证后拒绝售后，建议商家与用户友好协商，避免纠纷产生。

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