淘工厂自营退款退货规则
2024-01-07|22:13|发布在分类 / 经验分享| 阅读：27
本规矩适用于入驻淘工厂直营店(包括天天特卖工厂店、天天特卖服装店、天天特卖食物店、天天特卖美妆店等)的商家(以下简称“商家”)。
”一、 办理和查看退款退货订单商家处理淘工厂直营店的退款退货订单，请登录【订单销退订单办理】进行查阅(注：新链接是M淘工厂新工作台，请保存至浏览器文件，搬迁后不再运用1688工作台)二、淘工厂直营店退款退货处理流程淘工厂直营店服务采用全保管形式，针对退款退货订单支撑供货商查看并反应信息，，客服小二将进行逐一核实处理判决，涉及到产品补发/漏发/错发/退货等状况，需商家积极合作加速处理提升消费者产品体验，此外每位商家产品上架售卖后都会有单独售后问题处理群。
三、退款退货的处理细则3.1未发货，买家请求【仅退款】订单处理，小二会识别订单【发货状况】：l若订单显现未发货，主动退款给买家l若订单显现已发货，店肆客服小二回绝请求阐明：①若商家超越48小时未发货，买家建议推迟发货赔付，直营店将依照订单金额的30%赔付买家(最低5元)，一起向供货商确保金资金账号进行相应的追缴扣除。
②请商家确保ERP/打单体系与淘工厂商家后台体系对接正常，能够主动打单发货，ERP体系或许打单软件会主动读取订单状况，若订单已退款成功，将会进行会提示。
若商家发现发货状况不能正常显现应赶快联络服务商或许淘工厂小二3.2 货品已发出，买家请求【未收到货】的退款，如下场景下店肆客服小二会根据物流状况进行处理：3.2.1商家已声明发货，订单物流信息显现【待揽收】状况超48小时客服小二核查物流存在如上状况后，赞同退款，一起客服提交阻拦工单同步商家，菜鸟仓发订单退款一起提交菜鸟投诉工单;3.2.2商家已声明发货，订单物流信息显现正常，产品正在运输途中的，客服小二将回绝买家退款请求;3.2.3发件货品途中，订单物流信息显现长期滞留，且买家清晰不需求产品的，若契合如下标准，则支撑买家退款：A.物流信息阻滞96小时(非中国大陆偏远地区)B.物流信息阻滞168小时(中国大陆偏远地区)C.物流信息显现产品已被派件员从自提柜取出超96小时(非中国大陆偏远地区)D.物流信息显现产品已被派件员从自提柜取出超168小时(中国大陆偏远地区)，。
注：中国大陆偏远地区指西藏、新疆、青海、内蒙古、宁夏、甘肃区域。
3.2.4针对如下虚假签收场景：①物流签收时刻早于买家请求退款时刻;②买家地址正常签收，买家反应未收到产品。
针对上述两种场景，客服小二会联络商家/菜鸟仓供给签收底单，商家需合作48小时内供给签收底单，客服小二会基于以下状况进行处理：l若核实未签收，给买家退款一起针对菜鸟仓发订单会向菜鸟创立物流投诉工单;l若核实已签收，则回绝买家退款请求;l若买家要求补发产品，客服小二会核实后补发并提交工单给供货商/菜鸟仓，进行产品补发，需求商家在48小时内进行补发及同步;l物流记录显现买家拒收拒签或许物流阻拦撤单，买家请求退款，客服将操作退款，物流拒签会返回商家。
【请与您的物流公司核实操作流程】。
3.3 买家已收到货状况下，请求退款退货将按如下场景规矩核实处理：前置阐明：以下1-5场景买家提出退款，买家需提交凭据(如货品货值的截图、清晰运单号、图片、内物少件/错发清单比照阐明等信息)客服小二将进行一致处理3.3.1 空包裹/少件、漏发：买家请求退款，客服小二根据买家提交的凭据，若判别凭据真实有用，l根据买家等级(高等级)，买家举证有用争议金额小于20元，仅退款买家不要求买家返还产品;l根据买家等级(初级用户)，或争议金额大于20元，联络供货商/菜鸟仓，核实货品状况：商家仓(商家自主发货)：a、若商家于48小时内答复发货、配送正常的，告诉买家，要求买家撤销退款请求，超时未操作回绝退款;b、若商家于48小时内答复发货或许配送反常的，操作仅向买家退款不要求买家返还产品(少件/漏发场景:可支撑退款金额=对应产品价格;c、若商家于48小时未任何有用答复：对于产品实践成交价格而在100元以下的，操作仅退款;产品实践成交价格在100元以上的，再次敦促商家答复，若商家在24小时内供货商未呼应，操作退款。
d、买家要求补发：客服小二根据买家提交凭据，若判别凭据有用，提交工单给供货商，需求供货商在24小时内回传补发物流信息。
菜鸟仓：a、若确认核实确认少发&漏发，退款一起客服人员需求创立投诉工单。
b、若核实不存在问题，回绝退货或打款。
c、买家要求补发：客服小二根据买家提交凭据，若判别凭据有用，客服小二会下发补货单到菜鸟仓 ，菜鸟仓会在收到订单后24小时内发货3.4 买家请求退款，客服小二根据买家提交的凭据，若判别凭据无效，告诉买家举证，超时或无效回绝买家退款。
3.5 包装/产品破损/污渍3.5.1 买家举证有用，争议金额小于20元a.客服小二根据实践货品损坏程度对运用影响状况评估，若供给仅退款方案，仅退款金额上限20元;b.产品金额小于20元，且内物破损影响全体产品运用，若买家能够供给凭据照片，客服小二可赞同全额仅退款。
c.假如内物部分破损，不影响全体产品运用，且争议款项低于20，客服小二根据实践状况支撑破损产品对应价值仅退款;d.假如内物无缺，外包装破损，洽谈补偿优惠券;若买家不认能够上部分退款解决方案，退货退款运费商家承当;3.5.2 若金额大于20元，退货退款的运费将由商家承当;3.5.3 买家要求补发：客服小二会优先引导客户退款或退货退款后从头下单;若存在红包或差价问题，店肆将以优惠券进行补偿3.5.4 买家请求退款，假如客服小二判别凭据无效，告诉买家举证，超时或无效回绝买家退款。
以上规矩适用商家自主发货和菜鸟仓发，假如是菜鸟仓发如上原因退款，客服小二在进行退款操作一起会向菜鸟建议投诉工单。
3.6 供货商发错货3.6.1 假如买家举证有用且争议金额小于20元，客服小二洽谈部分退款上限20元，若买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费由商家承当;3.6.2 若买家举证有用且争议金额大于20元，则退货退款运费商家承当;3.6.3 若客服小二判别买家提交的凭据无效，则告诉买家从头举证，超时或无效则回绝买家退款。
以上规矩适用商家自主发货和菜鸟仓发，假如是菜鸟仓发如上原因退款，退款操作一起会向菜鸟建议投诉工单。
3.7 质保问题有用期办理的货品在仓出库时已超越其保质期或禁售期，(1)超越失效日期; (2)超越禁售日期(失效日期-禁售天数)禁售天数：食物依照保质期1/4计算，其他产品依照签收当天实践有用期小于30天计算。
3.7.1 买家要求退款，提交举证且店肆客服小二判别凭据有用l买家举证有用争议金额小于(职业伐值金额)元，且买家举证有用，操作全额退款。
(职业伐值金额依照不同职业判别：食物/食物接触产品/美妆/医疗器械/计生用品金额50元，其他含有用期的产品20元)l若订单金额大于(职业伐值金额)元，退货退款运费由商家承当;3.7.2 若客服小二判别凭据无效，则告诉买家从头举证，举证超时或无效的客服小二会回绝买家退款。
3.7.3若买家要求补发：客服小二会优先引导客户退款或退货退款后从头下单;若存在红包或差价问题，店肆将以优惠券进行补偿。
以上规矩适用商家自主发货和菜鸟仓，假如是菜鸟仓发订单因如上原因退款，退款操作一起客服小二会向菜鸟建议投诉工单。
3.8 描述不符&肉眼可见质量问题3.8.1 买家要求退款，提交举证店肆客服小二判别凭据有用l买家举证有用争议金额小于20元，客服小二洽谈部分退款，上限为20元，若买家不认可部分退款解决方案，则退货退款运费商家承当;l若争议金额大于20元，退货退款运费商家承当;3.8.2若判别凭据无效，则告诉买家举证，举证超时或无效回绝买家退款。
3.8.3买家要求补发：客服小二优先引导客户退款或退货退款后从头下单;若存在红包或差价问题，店肆将以优惠券进行补偿。
3.9 肉眼不行见质量问题肉眼不行见质量问题包括：作用不符、功用成效、充电/通电功用、功用问题、异响、原料、弹性、耐用性、安全问题、原料不符、新鲜度、气味，包括但不仅限于此。
买家要求退款，提交举证店肆客服小二判别：3.9.1 根据买家等级(高等级用户)，可根据买家反应问题严峻程度洽谈部分退款，洽谈金额上限10元，一起透传商家退款原因。
若买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费商家承当;3.9.2 若声索金额大于10元，退货退款运费商家承当;3.9.3 若客服小二判别凭据无效，则告诉买家从头举证，超时或无效回绝买家退款。
3.9.4 买家要求补发：l若配件损坏导致，供货商核实补发;l若非配件问题客户要求直接补发的，客服小二优先引导客户退款或退货退款后从头下单;若存在红包或差价问题，店肆将以优惠券进行补偿。
四、其他留意事项退款退货订单问题大都是因为物流发货推迟、产品发货不标准(例如少发、漏发、发错)、产品质量问题引起，期望每位淘工厂直营的供货商们，在生产及发货时留意如下几点，防止风险：4.1 用户下单后需24小时内进行发货，，确保牌级指标物流72小时签收率的达标。
4.2 天猫订单声明发货后24小时内可修正运单号，但超越24小时后将无法修正运单号，若您是自主发货，请务必检查并标准发货操作人员，躲避错发/漏发/少发状况，否则将发生资损。
4.3运用安稳打单软件或许ERP进行发货,确保24小时内发货完结，躲避体系挂机反常无法发货的状况。
4.4发货前做好出厂前检验，确保所有发出产品为已检验合格产品，一起留意因包装不妥导致的产品破损、变形等问题，形成不必要的质量退款退货。
这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。
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