快手客服机器人是快手平台官方客服机器人，通过提供更为全面完整的行业知识和精准的算法语义理解能力，为商家提供更优的客服解决方案，为商家带来降本提效、提升客户服务满意度的价值。目前该功能免费为商家提供。

一、快手小店机器人应用场景和价值

(1)大促等咨询高峰期，快手客服机器人自动可以回复大量高频问题咨询，大大降低高峰客服布防压力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持实时回复，快手客服机器人可以通过设置常规问题，做到及时回复消费者，避免订单流失;

(3)夜间等客服低峰时间段内，快手客服机器人可以实现7*24H在线解答。

(4)需要利用催下单功能，提升店铺转化能力。

二、快手小店客服机器人如何开启?

快手小店机器人位于快手电商后台，开启方法如下：

(1)第一步

登录电脑端快手电商后台： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

点击【客服】-【智能客服】-【去设置】，进入快手客服机器人页面(注：本期仅上线电脑端客服机器人后台)

(3)第三步

开启配置页面「机器人开启」按钮，客服机器人会自动接待进线咨询的用户。

三、机器人自助应答功能

(1)智能客服开关

客服机器人的启用按钮，初次进入默认关闭状态，当商家同时开启「客服机器人」和「机器人开启」，客服机器人才会自动接待用户。

(2)知识启用开关

通过点击按钮可开启或停用对应问题回复(默认为全部开启状态)。如选择停用，当用户咨询时，该知识不再参与问答。

(3)编辑回复

可对回复答案内容进行编辑，根据商家实际情况编辑，如商家发货支持什么快递，发货时效。

目前已经内置了行业内通用高频的问答知识，覆盖多个场景，商家可根据实际业务情况修改回复内容，如：支持什么快递、发货时效等。

四、智能辅助应答功能

(1)功能效果

为减轻店铺人工客服接待压力，客服机器人工作台配备「智能辅助」功能。

开启智能辅助接待后，如当前会话为人工客服接待，买家咨询的问题直接命中了知识库中的问题后，智能客服替代人工客服直接回复买家，提升客服回复速度。

(2)操作方法

打开客服机器人工作台，点击右上方【智能辅助接待】按钮开启功能。

五、智能跟单助手功能

通过向买家发送催拍卡片、催付款卡片提示买家及时下单支付，从而提升店铺成交转化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步骤

第一步：点击【智能跟单助手】，开启【催拍】功能按钮

第二步：点击【保存设置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步骤

第一步：点击【智能跟单助手】后，选择【催付(下单未付款)】页面，点击按钮开启功能

第二步：点击【保存设置】

注：催付功能开启时，【客服管理】-【客服设置】-【消息设置】-【自动消息】-【催付】不生效。

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快手小店虚拟行业隐私加密解决方案

为确保消费者和商家的数据安全，响应国家隐私保护相关法律法规，继平台隐私加密后，现针对虚拟行业进行信息加密升级。

目前手机号是以明文的方式进行推送，并在订单信息中提供了明文字段用于查询，加密升级后均更改为密文推送和查询，并且商家只可通过密文解密的方式获取明文，商家在后台的解密动作不消耗解密额度。

商家需要在8月底前根据平台要求完成相应改造

一、订单详情页加密展示&解密实操

针对话费充值、娱乐会员、油卡等产品且充值到账账号类型为手机号的订单，在订单管理页面对手机号加密展示，商家可以通过点击小眼睛进行解密

(一)PC端订单详情页展示

• 商家在订单详情页点击小眼睛解密

• 解密成功后返回明文手机号

• 如解密失败则提示解密失败

如提示解密失败，商家可稍后重新尝试解密

(二)APP端订单详情

• 商家在订单详情页点击小眼睛解密

• 解密成功后支持复制号码

• 如解密失败则提示解密失败

如提示解密失败，商家可稍后重新尝试解密

(三)加密订单导出

订单信息加密后，不支持导出明文信息，商家导出的信息均为加密信息

二、常见Q&A

Q1:为什么加密后无法导出订单信息中的手机号了?

虚拟行业加密后，不支持导出明文信息，商家可以在后台逐个点击小眼睛进行解密。

Q2:解密后提示解密失败怎么办?

商家操作过于频繁，商家可稍后重新操作解密。

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