淘宝网店如何提升客服绩效考核？

                   客户服务是咱们店肆运营中重要的一环，很多人以为客户服务不便是客服接单聊天吗，客服情绪好点，对产品了解多一些就够了。

其实不然，客户服务不仅是客服接单那么简略，有很多细节和维度需求量化，聊天聊到什么程度，答问比是多少符合要求？询单转化率到达多少才算合格？客户咨询呼应时刻多少秒内算优异？

客户维护丢失客户操控在多少算合格等等都需求有一个规范来判断客户服务的质量凹凸客服作业中常见的问题大致分为三类：

1.客服不清楚要做到什么程度算是符合职业规范的；

2、客服知道职业规范是什么，但不知道怎样样能做到或者说做不好；

3、不用心做，总觉得套路多与真诚，感动不了客户。客户服务核心目标每个职业不同，各项服务目标的凹凸也不相同，好的规范是相对的，而不是肯定的。客户服务的规范除了参阅职业均值外，也要参阅自身前后进步程度去考量。店肆中有几项数据和客服的作业息息相关的，咨询转化率、呼应时刻、连单率、旺旺回复率等，绩效查核的目的是经过对客服作业规范的约好来进步客户服务质量，从而进步客户粘度。那怎样拟定合适咱们店肆客服的绩效呢？

也便是怎样拟定客户服务几个核心目标的规范。就拿女装店肆的数据来看吧，一般状况要求咨询转化率要到达40%，呼应时刻要操控在14S以内，连单率要到达1.35以上，旺旺回复率要求到达99%。不同的类目咨询转化率不同，服饰类属于非标品，左右客户购买的要素比较多，所以咨询转化率要求不是太高，像母婴类目的转化率较高，甚至能够到达60%，食品类目的咨询转化率更好，能够到达70%。即使是女装类的店肆里，这个目标也要根据店肆的巨细和客户基数巨细来衡量指定。

假如店肆比较注重客单价，能够设置客单价比例进步一些，能够给客服指定客单价单项奖金，比如当月客单价最高的客服奖赏100元，旺旺回复率能够加一个答问比，大多店肆的答问比要求到达150%左右，这也体现一个客服在服务客户时的热心度。店肆能够设置优异客服奖，客户点名感谢或者好评的客服能够领到相应奖赏，这样能够鼓励客服更好的服务。

客服绩效查核把客服的绩效分为7项来查核；第1项 咨询转化率，分值30，查核目标40%，查核规范是到达40%及以上满分，每少1%扣3分.第2项 相应时长，分值20，查核目标14S，查核规范是操控到14S及以内满分，每超1S扣1分。第3项 连单率，分值10，查核目标1.35，查核规范是到达1.35及以上满分，每少0.05扣1分。第4项 旺旺回复率，分值10，查核目标99%，查核规范是到达99%以以上满分，每少1%扣1分第5项 售后归纳目标，分值15，查核目标50%，到达50%及以上满分，每少1%扣2分。第6项 DSR 分值5，查核规范5，到达4.85及以上满分，每少0.01扣1分第7项 归纳体现，分值10分，查核规范主要依据平常作业情绪、使命完成状况、团队精神几个维度打分，由直接上级主管打分。

在拟定客服绩效查核的时分，除了参阅职业均值，更重要的是要看店肆现在的数据。统计分析店肆近3个月的咨询转化率，假如近3个月的咨询转化率是40%,那么查核目标定在40%左右是较合理的，你不能分明近3个月咨询转化数据是30%,你为了进步转化率，非要订到50%，那就把客服给烤糊了。所以绩效查核拟定要结合店肆本身数据，拟定合适自己店肆客服运用，有一定的鼓励性就能够了。店肆拟定绩效的时分，目标一定要明晰而且是能够完成的，查核规范要能量化履行，不要不置可否，比如归纳体现查核项，什么样的作业情绪是好的，能够给满分，一定要清晰出来，这个能够结合客服的其他项绩效得分来衡量。

查核一定是鼓励性的，能激起客服的作业热心的绩效查核才是有意义的。要想让客服绩效高产值，还需求拟定客服的培训方案，让客服在作业的过程中不断的进步和进步，让客服有收成感有成就感，这样才干更大程度的激起客服的服务热心。

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