为你担保——淘宝的店小二-

买家李小姐和王先生，是一对准新人。精心筹备自己婚礼的同时，也在一边装扮着自己的小屋。计划婚礼和蜜月结束以后，他们就可以直接入住新家。一切都是如此的美好，连空气中都洋溢着幸福的味道。但是在装修的过程中，李小姐遇到了一个糟心的事儿，17年双十一购买的洗手盆安装的时候出现了漏水。

李小姐第一时间找了商家，要求卖家给她换新。因为卫浴商品本身是提供三年质保服务的，商家核实为漏水问题后，也很爽快的同意了消费者售后申请，建议消费者先把商品退回来，他们收到商品以后会尽快给消费者重新寄送一个新的。但是李小姐并不满意这样的处理方案，她觉得自己根本没有任何错误，为什么要先给商家寄回去，退回去不知道什么时候才能收到新的，这不是耽误事儿吗？于是心急如焚的李小姐找到了阿里巴巴客服。


雪离接到这个case的时候，李小姐已经很着急，不停在催促，希望商家引起重视。雪离主动给她打了电话，李小姐一直在说就希望商家先发货，说自己很着急，雪离一再安慰说不要着急，李小姐情绪平稳后才表达清楚：“其实我也不是无理取闹，只是我想着如果我要先退货，就需要让师傅上门两次，拆一次，等下次新的到了，安装还要重新上门一次，这样不仅耽误我时间，还需要支付两次师傅的费用，所以我才坚持为什么要商家先发货”。


雪离终于明白了李小姐这个“无理”要求背后的无奈，一边忙着自己婚礼，一边还要操心装修的事情，本身已经心力交瘁，遇到这样的情况，更是火上浇油，让她情绪一下子爆发。雪离深深能够理解身受李小姐的感受。所以明知道她的要求不是在规则范围内，还是决定帮李小姐去争取一次。


经过和多个商家客服的沟通，雪离找到了商家负责人，进行了三方通话，将买卖双方各自的难处进行沟通。商家表示从来没有这样的先例，就怕万一被骗，自己损失很大，坚持先退货再发货。


雪离说道：“我知道会员提出的要求，的确可能超出了你们平时处理问题的常规范围。但她是信誉非常好的淘宝会员，一直在淘宝购物，买了新房子，二话不说首选您家品牌，消费者一开始收到商品没有验货是她的不对，但这也说明她对您家品牌的信任。既然会员可以选择信任我们，我们为什么不能因为过去的信赖，超出规则就信任会员一次呢！我叫雪离，我愿意为会员担保，因为我信任会员。保证您优先寄出，会员不会辜负您的信任。”


李小姐顿时哽咽了，从这份来自淘宝客服的信任让她的委屈和压力得到释放。而此刻，她焦躁的心终于恢复了理性，她也意识到她的要求可能有点过了。


没想到短短一天后，她真的收到了新的洗脸盆。李小姐对雪离说：“我知道客服其实真是不容易，谢谢你信任我，以后我也信任你们，再也不催了，相信你们一定会帮我的！”


每一笔交易背后，不仅仅是买家与卖家，更是人与人之间的关系。屏幕两头虽然都是完全陌生的交易双方，因为交易，因为阿里客服小二被连接起来。做好买家卖家之间的连接，重塑买卖双方的信任，就是阿里客服小二的使命。


我们用心，让每一次接触成为有温度的故事，让每一个信任不被辜负。

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作者同款

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