冷静面对投诉，对于不合理投诉应该怎么处理？-

很多店铺都有可能遭遇投诉，如何判断是否合理，今天口袋小编就给大家献上判断和处理“不合理投诉”的妙招。

关键词：维权投诉应对 投诉法律意见咨询 电商维权 知识产权

适用行业：全部行业

适用卖家规模：星级、钻级、冠级

近年来，电商平台商品竞争日益激烈，各种恶性竞争手段层出不穷，不少销售正货的卖家连连被竞争对手用不合理投诉的手段来打压，例如：“盗用他人图片”或者是“销售假货”，导致产品被电商平台下架处理。面对被投诉的宝贝直接下架的情况，店家有理说不清，再加上不了解相关知识产权维权领域的专业知识，收到电商平台发出的知识产权侵权行为投诉通知更容易惊慌失措，最终花费大量的时间和金钱，求得对方撤诉。

第一步，收到投诉通知，店家应该怎么做？

自查及判断投诉是否合理。送一条Tip给大家：如果投诉方不断电话“骚扰”，表示给钱就撤诉，那么需要警惕不合理投诉。

不要慌，接下来，商家需要判断投诉类型并自查，排除下到底是否有雷区等着你：

o 有没有不当使用他人商标及店铺名称

o 有没有盗用他人的图片

o 有没有使用别人的技术或模仿产品外观

o 有没有销售假冒产品
如果自查后仍不能确定投诉是否合理，可以通过以下方法找到知识产权专家咨询。

第二步，教你如何淡定处理不合理投诉

小编五星推荐的应对策略：

1. 网上查询投诉方的身份真假；若销售为某品牌产品，投诉方是否为品牌方；

2. 切记不要急不要慌，不要随便付费以求撤诉；

3. 如果商家不是品牌方或品牌代理商、授权商，及时把问题反馈给品牌方商量解决对策；

4. 如果商家就是品牌方的话，建议在服务市场寻找专业知识产权服务公司，勿贪便宜找不靠谱的代理。

中间补充一下，为什么说服务市场里面的维权产品让被商家应对投诉事半功倍呢。原因很简单：抓紧时间让产品恢复上架才是最重要的！专业的知识产权公司能更快速有效地帮助商家解决维权问题。（因为应对投诉比起新上架一个商品难多了。）

现在进入手把手找合适的知识产权服务实战环节：

1. 阿里商家可直接从服务市场首页进入：

https://fuwu.taobao.com/ser/index.htm
2. 点击进入“知识产权”，进入“知识产权”页面后，点击“线上维权”
3. 找到“电商维权法律意见咨询”

4. 由知产专家诊断是否为不合理投诉，并按以下流程配合服务商完成举证，第一时间处理不合理投诉，及时止损。

小编建议选择收费合理，专业性强、行业资深的知产公司来购买维权服务。
第三步，长期规划更安全

自有品牌商家，小编建议要从长远的角度出发，制定品牌战略做好准备：

1. 建立和完善企业产权体系，从知识产权的维度保障和扩大产品营销网络，建立品牌辨识度和知名度。对于自有品牌商家而言，无论品牌大小，从品牌的长期发展角度出发，必须要建立自己的知识产权体系，从商标、著作权和专利权多维度、多角度出发，为产品和服务营销保驾护航。

2. 设立专人与平台对接，与平台的商业部、品牌保护部门和法务部建立联系。

3. 与知识产权服务公司建立资源库，定期与专业的服务公司保持沟通或者合作。主动学习保护自主品牌的知识产权文化。

正处于成长期的中小品牌，小编建议尽早建立起一套的知识产权体系，与专业的知识产权服务公司沟通学习如何保护知识产权。

【总结】做好以上这些，商家在处理不合理投诉时会更有效率，与其商家自己摸索耗费数周乃至数月的事情，1小时搞定。有兴趣的小伙伴赶紧去找知识产权服务商咨询吧。

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