为了提升淘宝买家的物流到货体验，同时满足商家“同城配送”小时达发货需求，淘宝网拟新增“小时达”服务规范，符合准入条件的卖家和商品可展示“小时达”服务标，并对消费者履行该服务。

此次规则新增将于2023年3月24日进行公示通知，将于2023年3月31日正式生效。

主要变更点：

新增《淘宝网“小时达”服务规范》，规定了适用范围、卖家准入及退出要求、服务保障等。

具体变更内容：

第一章 概述

第一条 【适用范围】

适用于加入“小时达”服务的淘宝网卖家

第二条 【定义】

“小时达”服务，是指买家购买带有“小时达”时效表达的商品，卖家提供承诺区域内最快至小时级别的送达服务。

第三条 【服务标识】

“现在付款，最快可约今天/明天/X月X日 XX-XX送达”，具体以产品页面展示为准。

【发货时间认定标准】

针对“小时达”时效服务商品，卖家发货时间不得晚于买家选择的预约配送起始时间，如买家预约配送时间为14:00-15:00，则卖家发货时间不得晚于14:00，否则视为延迟发货，判断节点按“已揽收”时间。

【到货时间认定标准】

针对“小时达”时效服务商品，在买家预约到货时间未送达的(如预约到货14:00-15:00送达，在15:00点未送达)，视为延迟送达;判断节点按“已签收”时间。

第二章 卖家要求

第六条 【准入及退出】

“小时达”时效服务商品准入及退出要求如下，具体要求以“小时达”订购页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

第三章 服务保障

第七条 【发货保障】

卖家应履行发货时效承诺，如实际未履行的，当买家发起投诉且投诉成立后，卖家需按照《淘宝网发货管理规范》给予处理。

第八条 【到货保障】

除特殊情形外，卖家应履行送达时效承诺，如实际未履行的，当买家发起投诉且投诉成立后，小时达服务赔付标准如下：卖家须向买家赔付10元/服务单。

淘宝网依据本条规定对未履约送达订单作出处理，并不免除卖家的配送义务，卖家都应继续履行就相关延迟送达订单的配送义务。

第四章 投申诉处理

第九条 【买家投诉】

卖家违背发货承诺/承诺到达时效的，买家可以在投诉期内发起投诉。

买家投诉入口：买家可通过手机淘宝：“我的淘宝”-“订单详情”-中点击“查看物流”，在物流详情页面点击“物流客服”，在线发起投诉。

第十条 【卖家申诉】

卖家收到违规通知时，若不认可该违规处理，可在申诉时效内进行申诉处理。未在申诉时效内进行申诉处理的，视为卖家认可违规处理。

申诉路径：“卖家中心-客户服务-申诉中心”。

第五章 附则

第十一条 【生效时间】

本规范于2023年3月x日生效。

规则解读

1、第八条【到货保障】的特殊情形说明

卖家与买家通过协商工具协商成功的，卖家须在协商成功的时间内完成送达。

若卖家与买家另行约定配送地址，且修改后的配送地址不在卖家承诺提供“小时达”服务的区域内，则卖家无需提供承诺送达时效服务。

卖家承诺商品支持时效承诺服务的区域，以买家在“确认订单信息”页面填写详细收货地址后展示的信息为准。

淘宝网卖家因不可抗力因素(例如：自然灾害等)导致无法在承诺时间送达的，则商家无需提供承诺送达时效服务。

2、第八条【到货保障】的保障场景与《淘宝网市场管理与违规处理规范》中的违背服务承诺区别?

卖家未按第三章【到货保障】进行履约的，依据本规范【服务保障】的要求进行赔付后，不再会被《淘宝网市场管理与违规处理规范》中的卖家违背服务承诺相关规则处罚。

3、点击查看：https://www.yuque.com/manyu-vzcd3/zbhk55/vz9guts26eguamzl

淘宝网数字生活行业管理规范

适用于在一级类目“数字生活”下发布商品的淘宝网卖家。

【商品发布及行为要求】

(一)不同的品牌、有效期须分开不同的商品发布，不得将多个品牌或多个有效期发布在同一商品链接上;

(二)不得发布分期交付或实际上以分期交付形式履约的商品;

(三)不得通过任何方式向消费者索取非交易必要的信息，例如验证码、密码等。

(四)商品发布时须在商品信息层面对商品进行完整描述，包含但不限于：品牌/APP/网站名称、服务项目、服务时长、服务方式、验收标准、充值金额、到账时间等。禁止发布无法判断的商品，如你懂得、老用户专拍、补邮费等。

【违规处理】

卖家违反商品发布及行为要求(一)的，淘宝网根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》滥发信息-“行业特殊要求”处理。

卖家违反商品发布及行为要求(二)的，淘宝网根据《淘宝平台违禁信息管理规则》处理。

卖家违反商品发布及行为要求(三)的，淘宝网根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》消费者保障管理处理。

【交易方式】

对类目下持续经营未超过90天的卖家，其买家未主动“确认收货”的订单采用分阶段打款履约方式。

(一)打款时间：第1阶段打款时间为卖家点击“发货”后40天;第2阶段打款时间为第1阶段打款后30天;第3阶段打款时间为第2阶段打款后30天;以此类推。

打款阶段数按照商品合约面值设置而定。若商品合约面值小于等于30天，则打款阶段数为1阶段;若商品合约面值大于30天，打款阶段数为每30天1个阶段。

(二)交易超时要求

自卖家点击“发货”之时起，买家未“确认收货”且未申请退款的，默认买家已收到货且货物质量符合交易双方的约定，交易状态将于最后一次打款时变更为“交易成功”。

【生效时间】

本规范于2023年9月7日首次生效，于2022年12月13日最新修改。

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