本篇文章为各位商家带来淘宝新灯塔纠纷投诉商责率解析，一起来了解清楚。

1、指标定义

纠纷投诉商责率=近30天判定为卖家责任的纠纷退款笔数+判定投诉成立的投诉笔数/近30天支付成交订单笔数

其中：

(1)纠纷退款量：判定为卖家责任的退款笔数，未判定为商家责任的不计算在内，按退款单粒度考核。

(2)投诉判责量：近30天投诉介入判定成立的投诉笔数，平台售后任务处理超时后，平台代发起的投诉若被判责，也计入此项中。其中以下场景不考核：①商家自行处理完结(小二未介入)的投诉笔数;②未被处罚且未赔付的投诉。

2、统计周期

前37天至前8天(T-37~T-8)，如您7月31日查看店铺考核，查看的是7月30日的考核数据，统计的是判责成立时间(纠纷退款的完结时间、投诉成立判定时间)在6月24日~7月23日期间的数据。

3、查看数据

访问客户之声-店铺考核-查看纠纷维度，查看近30天的指标值、行业排名：

(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、是否支持主动申诉

纠纷退款笔量：请在判责成立后72小时内通过退款详情页面，点击“我要申诉”蓝色按钮进行申诉;或通过【千牛工作台>交易>投诉与申诉>我要申诉】在申诉中心进行工申诉。

投诉判责量：淘宝商家通过【千牛工作台>交易>投诉与申诉>我要申诉】对处罚或赔付进行申诉，任一申诉成功即考核自动剔除。

○若仅有处罚或者既有处罚也有赔付的情况下，请在处罚申诉中进行申诉，申诉成功自动剔除纠纷投诉商责率;

○若仅有赔付的情况下，请在赔付申诉中进行申诉，申诉成功自动剔除纠纷投诉商责率;

注：对纠纷投诉商责率的申诉仅支持申诉中心申诉成功的订单剔除，营商保恶意行为投诉成功的订单不做剔除。

5、常见问题

(1)我只有上个月底有1笔纠纷退款判责，这个月都没有纠纷、投诉、平台售后任务判责，为什么我这个月的纠纷投诉商责率得分没有5分?

平纠纷投诉商责率的统计范围是前37天至前8天(T-37~T-8)，若您的退款完结时间、投诉完结时间在此期间的纠纷退款量、投诉判责量在此统计周期范围便会计入考核。

(2)平台售后任务判责还考核吗?

平台售后任务若未及时处理导致投诉介入被判责的话，还是会被考核的，会被计入在投诉判责里面进行考核。

淘宝新灯塔不能低于多少？异常怎么申诉？

对淘宝卖家来说，如果大家想要做好新灯塔服务，那自然也需要先去了解这个指标分数不能低于的值，另外如果出现了异常，也可以提出申诉。

这个新灯塔的考核维度你可别轻视，他绝对不会仅仅弄个数据指标来吓唬你，根据以往搞多多的经验，很多时候时候多多生意做的挺好，突然有一段时间生意不好了，有可能是你的售后 DSR 导致的，也有可能是你的三分钟回复率导致的。

那么以后淘宝也跟着拼多多这边一样，它的所有的细则维度，我认为一定会参考多多的，会影响你的商品综合权重。

异常怎么申诉?

如指标异常请根据以下情况进行提交：

1、纠纷退款率申诉：在小二处理退款后，您如果对处理结果有异议，请您在72小时内通过退款成功页面，点击“我要申诉”蓝色按钮，提交您的申诉请求，平台预计将在48小时内为您审核处理

2、揽收及时率申诉：如果因自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭 不可抗力此类场景导致揽收延迟，您可以通过【恶意行为投诉中心 】 -【服务指标异常】 提交反馈，对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。

投诉成立后，48小时后不再纳入后续数据的统计，处理时间：3个工作日(不包含节假日)，一笔订单只受理一次投诉。

3、退款自主完结时长申诉：

①店铺遭遇恶意用户攻击：

如果您遇到交易问题，建议您跟买家及时沟通，了解买家真实诉求，如果存在以下可疑情况，可以登录【恶意行为投诉中心】根据订单的具体情况选择对应的投诉场景，如异常拍下、异常退款、异常投诉进行投诉;

如果“买家”要求您通过QQ进行交谈，淘宝建议您通过阿里旺旺、千牛进行交易信息交流哦，具体投诉教程可点此查看

②平台问题/自然灾害/国家级活动不可抗力原因：

您可以登录【恶意行为投诉中心】进行投诉，选择【服务指标异常】对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。投诉成立后，48小时后不再纳入后续数据的统计，处理时间：3个工作日(不包含节假日)，一笔订单只受理一次投诉。

(注意：目前此入口受理自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭、退货未回传单号、退货处于‘上门取件当中’、退货回传物流单号失败、平台问题导致退款失败此类场景)如因买家行为导致退款时长还请通过异常拍下，异常退款入口提交

4、异常评价

①有利用中差评谋取额外钱财或不当利益，同行竞争者交易后给负面评价，未收到货给出商品感受的评价(单独对服务、物流的感受不属于该场景)

②评论中有泄露他人信息的内容， 评价中含有辱骂内容。 通过：【恶意行为投诉中心】-异常评价 入口发起投诉

处理方案：

①利用评价要挟(中差评谋取额外钱财或不当利益，同行竞争者交易后给负面评价)， 对未收货商品虚假评价(单独对服务、物流的感受不属于该场景)判定成立，会支持删除评价内容及DSR处理。

②评论中有泄露他人信息的内容，评价中含有辱骂内容此场景此场景只做内容的删除。

温馨提示：

指标申诉场景 ，将在3个工作日审核完成(不包含节假日) ，数据将在投诉成立48小时后生效不再纳入统计(历史数据无法生效)， 目前只一笔订单只受理一次投诉,具体处理方式以文案结果告知为准。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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