在抖音小店售卖生鲜类商品的商家注意了!抖音平台新增坏单包赔服务规范，用于维护在平台内购买生鲜类商品的消费者的合法权益。若是订单满足坏单包退服务条件，商家则需要对消费者进行赔付。那么抖音小店坏单包赔服务细则具体有哪些?赔付要求是什么?

一、抖音小店坏单包赔服务细则有哪些?

1、服务内容：

坏单包赔服务，指消费者在小店购买生鲜类商品后，商家提供以下服务：若商品出现明显损伤、变质、腐烂等影响食用情形，且消费者在物流信息显示签收起的24小时内提出售后申请并提供有效凭证的，商家需提供相应退款处理的服务。

2、发起“坏单包退”服务路径：

(1)【我的订单】-【申请售后】-【选择退款原因】-【商品腐烂/变质】。

(2)若商家拒绝履行“坏单包退”服务的，消费者可申请小店客服介入。

(3)消费者申请退款的金额应符合2.3条服务标准规定。

3、商家履行“坏单包退”服务的条件包括：

(1)消费者购买的商品是生鲜类商品;

(2)消费者收到商品时已存在明显损伤、变质、腐烂等情况，且消费者在规定时间内提出售后申请。售后申请中需包含的凭证包括但不限于(其一即可)：

a、图片凭证：明显损伤、变质、腐烂商品的细节实拍以及物流面单实拍图;收到的商品整体实拍(完好的与腐烂的商品放在一起整体拍照);

b、快递凭证：快递公司出具的可证明消费者收到商品时已存在明显损伤、变质、腐烂等情形的书面盖章凭证。

4、服务标准：

商品存在坏单情形的，其损伤数量超过商品总量30%的，商家向消费者进行全额退款;不超过30%的，按相应比例向消费者作部分退款。

二、赔付要求是什么?

1、赔付要求：

(1)消费者申请平台介入后，有举证义务。所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。

(2)商家应当履行“坏单包退”服务但未履行的，除提供退款外，商家应以每个订单实付金额30%的标准对消费者进行额外赔付。赔付金额四舍五入精确到分，不足人民币5元的，以人民币5元计;超过人民币100元的，以人民币100元计。

(3)赔付金额如双方另有约定，按双方约定处理，但约定不得低于平台要求的最低标准。

(4)商家应当履行“坏单包退”服务但未履行的，平台有权从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额，赔付给消费者。

注：商家向消费者进行额外赔付后，该未履行或未按时履行“坏单包退”服务的行为，不再适用《商家违规行为管理规则》中“违背服务承诺”进行处理。

2、服务限制：

(1)消费者以非正常交易为目的，蓄意利用“坏单包赔”服务牟利的，商家不予履行此服务。

(2)商家因不可抗力因素导致未履行服务，商家不因此承担责任。

“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

抖音平台新增坏单包赔服务规范，更好的维护的消费者的权益，一旦出现坏果就可以获得赔偿，所以抖音生鲜商家需遵守以上规则，给消费者优质的服务体验。

抖音飞鸽客服怎么备注？怎么星标消费者？

为了满足抖音客服能够更好服务消费者咨询的需求，飞鸽现已支持客服对消费者进行备注和星标区分。那么抖音飞鸽客服具体应该怎么去备注?又如何操作去星标消费者呢?

一、抖音飞鸽客服怎么备注?

1、功能路径：

飞鸽工作台右侧，用户信息下方增加了用户描述模块，点击下图所示红色区域，即可完成对消费者的备注或者文字描述。

2、功能描述：

用户描述最多可支持500个字，仅保存在飞鸽内，全店铺客服均可见此描述。但描述不会写入订单中，供客服参考和服务消费者场景下使用。如果是订单级别或者售后诉求，建议使用订单备注或者售后备注。

3、快捷操作：

消费者备注支持快捷键唤起，当前系统默认快捷键为“ALT+SHIFT+M”。商家客服可以根据自己的偏好和使用习惯更换快捷键设置。设置路径在【个人设置】-【快捷键设置】。

二、怎么星标消费者?

1、功能路径：

在飞鸽聊天窗口的上方，点击五角星标签，即可对该消费者进行星标，如果客服未选颜色，则默认星标颜色为红色。

在飞鸽左侧的会话列表，选中对应消费者，右键鼠标也可以调出星标菜单。

2、功能描述：

所有添加过星标的用户，会在左侧会话列表的最近联系中专门区分展示，星标用户展示在最近联系的最上方。如果客服不手动取消星标，则用户一直显示在星标用户中。星标用户的展示顺序按照客服标记的时间倒序显示，即最近标记为星标的用户展示在最上方。

注意：当前星标用户最多支持到100个，如果客服标记的用户超过100，会自动覆盖最早的标记。即：当客服标记了第101个星标用户时，第1个用户的星标会自动取消。

3、取消星标：

(1)鼠标移至五角星区域，点击后即可取消星标。被取消星标的用户会自动被移除星标用户列表，但在最近联系人中，仍可以找到对应会话。

(2)批量清空

点击下图星标用户右侧的红框所示位置，可以一键清空全部星标用户，无需手动单个操作。

总的来说，抖音飞鸽客服的功能完善得越来越好了，这一个功能的上线帮助了很多抖音商家解决了很多问题，能够更好的服务客户，但是需要注意的是目前仅网页版和客户端支持此功能，抖店APP暂不支持。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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