抖音平台在仲裁过程中，为了更好的服务用户，部分场景会同意用户的仲裁诉求，支持买家的同时意味着会记入商家责任，本次功能上线后，此类订单在支持买家时不计入商责率。下面就来给各位卖家介绍一下这个功能和操作方法。

一、本次针对仲裁提供以下优化：

1.仲裁责任方和仲裁支持方分离，售后工作台增加“仲裁责任方”字段，支持筛选;

2.售后单判责分类细化：商家责任、买家责任、双方有责、平台责任、达人责任;

3.如不认可仲裁结果，商家可发起申诉;

二、使用说明

1、仲裁责任方和仲裁支持方分离

售后工作台列表/详情-售后列表-PC商家端-增加“仲裁责任方”信息筛选。

详细说明：

1)升级前，仲裁流程中仅有仲裁支持方，支持买家时会记入商家责任，本次功能上线后，将支持方与责任方进行了拆分，双方不再存在绑定关系。

2)新增筛选项【纠纷责任方】，仅支持单选。置于【客服仲裁】筛选项之后，商家可依据纠纷责任方进行售后单的筛选。

3)售后类别新增字段【售后协商】，展示规则为售后单的‘仲裁状态’+‘纠纷责任方’：

如无仲裁状态，展示‘未介入’ 。

如仲裁状态不为空，责任方为空，仅展示仲裁状态，例如：待商家举证;

如仲裁状态、责任方均不为空，展示仲裁状态+责任方，例如：支持买家-商家责任;

售后单导出文件新增【纠纷责任方】字段，字段位置置于【仲裁状态】之后，如无责任方为空。

2、售后单判责分类细化

1)售后单记录仲裁责任方：

仲裁责任方，字段包含：

商家责任/买家责任/ 双方有责/平台责任/ 达人责任。

2)单次仲裁

客服完成判责之前，无责任方记录;

客服完成判责，展示责任方(仲裁子单&售后单)。

3)多次仲裁

首次判责之前，无责任方记录;

首次判责之后，展示责任方(仲裁子单&售后单);

如在判责之后再次发起仲裁;

客服未选定未判责，责任方清空;

判责完成后，售后单记录的仲裁责任方更新为当次仲裁单客服选定的责任方。

4)客服介入后，发起商家再次举证

商家超时未举证，系统判断默认支持用户，责任方记录为‘商家责任’ 。

3、商家申诉流程

1)基于仲裁结果发起申诉

简要说明：当售后仲裁支持买家，并在售后完结后，商家对平台仲裁结果不满意，支持线上发起申诉。

申诉路径：

抖店后台-奖惩中心-申诉中心;

抖店后台-售后-售后工作台-售后详情 ;

支持申诉的类型： 非跨境订单。

售后单状态为‘同意退款’且为平台客服仲裁同意退款。

售后状态为‘售后关闭’、‘换货成功’、‘同意退款’且售后单‘责任方’为‘商家责任’、‘双方有责’ 。

2)基于仲裁结果发起申诉-申诉信息展示

简要说明：售后详情增加申诉信息文案。

功能说明：

详情页展示，申诉相关提示文案及申请入口(本次更改申诉入口的交互样式，并新增提示文案及倒计时)。

抖音正品保障服务规范

抖音平台推出了“正品保障”服务，商家开通服务要遵守本规则，同时也想要给各位抖音达人们详细的介绍一下相关的规范，希望各位能够遵守这些规则。

一、定义

1、“正品保障”服务，是消费者在小店购买带有“正品保障”服务标识的商品后，商家承诺售卖的商品均为正品。若经过合法认定消费者已购得的商品为“假货”，消费者有权在交易成功后90天内发起售后申请，若消费能够提供有效凭证，商家需履行“退一赔三”及赔偿消费者支付的”运费“、“鉴定费”的售后保障服务。

2、“假货”，是指属于假冒注册商标、假冒材质成分的商品。

3、“退一赔三”：即商家需退回该商品价款并赔付三倍价款金额，不足五百元的，为五百元，法律另有规定的，依照其规定。

4、“价款”是指商品实际支付金额，即扣除邮费、优惠券、折扣等价格后的金额。

5、“鉴定费”：消费者在平台指定鉴定机构鉴定支付的费用。

二、服务细则

(一)服务条件

1、消费者可通过以下路径发起“正品保障”服务：

(1)消费者可通过订单页面发起(选择【疑似假货】退款原因)或通过客服渠道发起，且提出“退一赔三”及退回“鉴定费”的诉求。

(2)若商家拒绝履行“正品保障”服务的，消费者可申请小店客服介入。

2、商家履行“正品保障”服务的条件包括：

(1)消费者提出赔付申请所指向的商家是小店商家;

(2)消费者提出"正品保障"赔付申请应当在交易成功后的90天内提出;

(3)消费者的赔付申请在形式上符合相关法律法规及小店规则的规定;

(4)消费者需提供合法及有效的相关假货凭证，包括但不仅限于：品牌权利人出具的假货鉴定凭证，相关司法、执法机构、平台指定鉴定机构出具的假货判定证明。

(二)服务限制

当消费者提出“正品保障”服务申请时，由平台判断或商家证明消费者属于但不限于以下行为场景时，平台有权驳回该诉求：

(1)消费者为品牌权利人或疑似为品牌权利人;

(2) 消费者要求供货商制假、售假或其他因消费者原因导致可依据正品保障服务获得赔付的;

(3)消费者非以生活消费为目的生成的订单;

(4)商品疑被消费者调换的;

(5)依据当前证据，平台难以判断认定商家需要履行“正品保障”服务承诺的。

三、争议处理

1、若商家拒绝履行以上服务的，消费者可申请小店客服介入。在收到消费者的服务申请后，平台有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，进行判定;

2、消费者申请平台介入后，有举证义务。所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。

3、赔付金额如双方另有约定，按双方约定处理。

4、商家要求消费者退货的，应承担退货的运费，若商品进行了必要的破坏式鉴定且鉴定结果为“假货”的，商家需要承担商品破损的结果。

5、商家应当履行以上服务承诺但未履行的，平台有权从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额，赔付给消费者。

6、商家履行“正品保障”赔偿义务后，并不免除商家依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任。如国家相关法律法规规定的赔付标准高于平台规则赔付标准的，消费者就赔偿不足部分可通过法律途径继续向商家追偿。

四、违规处理

1、平台判定商家应当履行服务承诺但未履行的，平台有权《商家违规行为管理规则》“违背服务承诺”对其进行处理。

2、经平台判定商家售卖假货属实的，平台有权《商家违规行为管理规则》“出售假冒/盗版商品”对其进行处理。

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