自从快手上线“3分钟回复率”考核以来，不少商家对该考核指标伤透脑筋，使出浑身解数提高回复率，但也有不少新手商家对该指标有疑惑。那么，本次我们就整理了相关问题，对“3分钟回复率”进行解答。

3分钟内被回复的买家咨询消息数量 / 买家咨询消息数总量，且仅计算8:00-24:00时间段的数据。

*特别提示：

店铺3分钟回复率从买家发送的第一条消息开始计时;

客服3分钟回复率只有在进入客服接待中列表后才开始计时，会话在排队池时不计入客服3分钟回复率;

包含机器人、三方智能客服的回复数据。

常见问答：

Q1: 为什么要提升3分钟回复率?

每一个进店的消费者都是很宝贵的，特别是进入店铺咨询客服的消费者，更需要每个客服去抓住机会，促成订单，这个时候客服的回复速度很重要，一旦过慢，买家就会流失。快捷的回复速度，好的服务态度，是店铺口碑重要的因素，更是提升店铺的复购的关键～

Q2：提升3分钟回复率有什么好处?

1.快速答疑，促进成交。

用户下单的售前咨询，客服越快回复，越容易促成订单的成交。

2.快速解决，留住用户

出现售后问题的咨询，快速的回复和处理，不仅能够获得用户的好感和信任，还可避免因未及时处理导致用户申请平台介入，降低店铺的纠纷介入率指标。

3.指标提升，流量多多

3分钟回复率除作为购物体验星级和商家等级考核指标外，也会逐渐作为平台各种流量活动的商家报名条件，且如回复率指标不达标的话，除以上影响外，还会按照商家客户服务管理规则对商家做出相应的处理。

Q3：如何查看3分钟回复率?

1.电脑端

电脑端登录【快手商家后台】-【客服管理】-【客服数据】-【回复率数据】-【历史响应数据】。

2.手机端

手机端暂不支持查看，期待后续系统展示的功能。

Q4:如何提升3分钟回复率?

1.产品功能

1)客服子账号功能：

店铺设置专职客服或多客服情况下，必须为客服员工开通子账号，通过多账号进行买家接待回复和售后处理等业务，避免使用主账号登录造成回复遗漏等情况。

创建路径：登录小店后台后选择【店铺管理】-【子账号管理】-【创建子账号】

子账号角色注释：

客服：客服仅具有商品查看、客服咨询、订单咨询、改价、改地址、增加备注等权限。

客服管理员：可查看客服工作状态，一键分配客服会话等权限;当所有客服都不在线时，用户消息会全部分配给客服管理员。

运营：具有商品管理、订单管理、物流管理、售后管理等权限。

管理员：管理员具有商品、订单、账号、客服管理等所有商家后台权限。

登录小店后台时选择“我是员工”登录，使用手机号及密码登录或验证码登录。

2)接待上限设置：

按照每个客服能力设置合适的接待上线，避免客服同时接待多个用户无法及时回复。

3)开通消息提醒，及时接受消息，避免遗漏。

商家可以开启push通知：

手机端：APP【卖家端】-【消息】右上角-【通知设置】-【客服消息】

电脑端：【客服管理】-【通知设置】-【铃声提醒】

4)客服辅助功能：

【客服管理】-【客服设置】-【消息设置】

以上辅助功能均可通过【快手电商学习基地】-【功能专区】-【客服系统】中查询对应功能的配置方法https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1285

2.外包客服

针对商家在客服人员方面招聘难，培训难，活动期间波峰、波谷人力不足/冗余问题。小店后台的服务市场中也为商家提供了客服外包服务的对接平台。

查询路径：快手小店后台-【服务市场】-【店铺服务】-【客服外包】

https://fuwu.kwaixiaodian.com/list?categoryL1=1866&categoryL2=1883

3.客服排班

1)人力预测

根据订单量和历史咨询人次进行来访量预测;

根据历史数据计算客服日均接待量;

根据来访量和客服日均接待量计算活动所需接待的客服人力。

2)人力排班

根据历史时段数据、直播时间、活动时间等因素进行客服分组排班。根据时段来访预估可以分早班、晚班、半班等多种形式;

售前和售后人力均需要根据业务情况进行排班;活动开始后的时间一定要安排专职售后客服处理售后退款申请。

3)应急预案

制定人力助接计划，安排兼职客服或其他职能人员进行接待;

提前对兼职客服或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统内容等培训。

快手平台开展仿黄金类饰品的专项治理公告

近期快手电商平台出现了大量外观似黄金的合金类商品，即“仿黄金类饰品”，为了避免误导用户，维护市场秩序，快手平台决定开展“仿黄金类饰品”的治理，规范售卖该类饰品商户与带货达人行为，来看公告内容：

各位商户/带货达人在推广“仿黄金类饰品”时应注意如下问题，否则平台将依照《快手小店商品推广管理规则》的相关规定进行处理。

一、治理范围

本公告适用于通过快手小店销售、推广外观似黄金、但实际材质不是黄金，即“仿黄金类饰品”的行为。商户/带货达人在推广这类商品时，需遵循以下规范：

1、商品标题

商品标题应写明为合金或普通金属，同时必须标注“仿黄金”或“非黄金”，同时适用于闪电购。

如：合金(非黄金)吊坠、铁合金(仿黄金)手镯等。

2、商品详情介绍

商品详情页内必须声明其材质，不得使用易混淆的材质名称来误导用户(如声称“镀X金”，“老金”、“合成金”、“3D立体合金”、“炉内软金”、“纳米金”、“泰金”、“沙金”等易混淆的名称等)

3、直播间放置公告板

销售此类商品，必须在直播间显眼位置摆放公告板，注明该商品“非黄金“。公告板位置应显眼，直播过程中不得刻意遮挡。

4、在直播间推广营销“仿黄金类饰品”时禁止介绍误导用户，包括但不限于：

a.禁止声明“支持门店、线下对比同款”等误导用户以为是金或贵重金属材质的情形;

b.禁止声明“支持复检”、“可回收”、“可传家”等误导用户以为是金或贵重金属材质的情形;

c.禁止在直播间挂“金价”或“回收金”等误导用户以为是金或贵重金属材质的情形;

d.禁止实施虚假宣传“手工”、“古法工艺”、“5D/3D工艺”等或虚假价格等误导用户以为是金或贵重金属材质的情形。

5、商品印记

商品上有代表贵金属成分的印记标识(如999、18K、G18K、Au750等)，但实际为普通金属的，平台即认为该商品存在材质造假行为。

6、禁止该类商品入驻好物联盟。

二、处罚规定

(1)若经平台核实商户/带货达人在推广或销售“仿黄金类饰品”商品时违反上述规定，将按照《快手小店推广管理规则》4.4“推广商品存在质量问题”进行处理。

(2)商户/带货达人在推广或销售“仿黄金类饰品”商品时涉嫌存在前述违规情形的，快手小店有权对此类商户/带货达人采取暂停使用购物车等临时管理措施。快手小店核查完毕后，判定前述商户/带货达人存在违规行为的，将按照快手小店平台规则及本公告采取相关处理措施。

(3)本公告未明确的其他违规行为，按照快手小店平台规则进行处理。

本公告自2022年8月26日开始执行。请快手小店商户/带货达人自检自查，规范商品发布。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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