天猫客服绩效考核内容是什么？怎么结算？

目前天猫客服看起来是一份简单的作业，其实并不是如此，客服的能力如何，和店肆的绩效是有着直接的联系的。

那么天猫客服绩效是怎样算的?

需要查核什么?

天猫客服绩效查核需要查核什么?

1、营业额;2、询单到终究付款成功率;3、客单价;4、帮忙跟进人数;5、旺旺回复率;6、呼应时刻。

当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。

这里我会为咱们逐个剖析下：1、营业额。

即经过客服落实的付款金额。

2、成功率。

即顾客咨询客服到顾客终究付款的一个份额，终究付款人数/询单人数。

3、客单价。

客服绩效查核引进客单价的概念，是对客服作业能力的一个重要的表现。

何为客单价，即当日均匀每个顾客的购买力。

举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。

客单价是查核客服绩效的一项十分重要的方针，一个好的客服，在作业中做的，不仅仅是招待，而会在招待的一起，去主动引导，引荐顾客购买相关商品，然后提高客单价，终究会提高个人及整个天猫店肆的营业额。

经过各项数据佐证，静默下单(即不经过客服落实顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，而且要低不少，这便是客服的重要性。

4、帮忙跟进人数这项。

先了解一下帮忙服务的概念，帮忙服务，顾名思义即帮忙其他客服服务顾客成功。

当多个客服服务一个顾客成功的事情，由于事实上只有一个成功事情，所以成功只会计入一个客服头上。

秉承公正原则，谁落实算谁的绩效，而其他客服，便计入帮忙服务，不影响他们的转化率统计。

顾客下单前的帮忙服务称之为帮忙下单，顾客下单后的帮忙服务称之为帮忙跟进。

帮忙跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但由于客服相同服务过，而且多半是由于有他们的帮忙跟进，顾客才真实完结购买，所以帮忙跟进人数，也能从中了解到客服的作业情况。

5、呼应时刻，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时刻差的均值。

这个值一般跟店肆招待情况及客服作业压力即一起招待客户数有关。

一般来说，五六十秒的呼应时刻是相对正常的，做得好的客服会把呼应时刻控制在二三十秒，做的不好的也可能让呼应时刻达到一百秒乃至更高。

顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，而且十分冤枉。

6、旺旺回复率和呼应时刻，是查核客服的作业态度及状态。

天猫客服绩效是怎样算的?

第一版别：单纯方针达到第二版别：客服分级+方针达到查核跟着店肆的开展，团队人员也越来越多，开端有了新老职工、开端有了谁谁招待很牛X，谁谁笨的要死等不和谐的声响呈现。

咱们感觉到大锅饭的一刀切形式已经不适合咱们的团队了。

于是考虑到要对职工进行能力上的区分，进行了职工分级。

(这个时分依然是不知道呼应时刻、成功率等XX方针的)突然有一天，咱们发现淘宝服务中心里边的绩效查核软件。

研究出一个逆天的技能，本来软件可以看到每个客服的成交额。

第四版别：功率型查核按营业额提成方式实现了一段时刻

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