为了给抖音小店消费者在服务咨询后有统一的评价模式：消费者自主评价和平台系统邀评，从而更好地提升消费者咨询服务体验，【客服邀评】功能将于2022年11月25日起陆续下线，请各位商家知悉!

一、为什么要下线客服邀评功能?

客服评价作为消费者接受客服服务后的反馈窗口，目前支持店铺自助设置是否开启邀评和客服主动邀评，会造成部分店铺不开启自动邀评功能，部分客服只邀请服务满意的会话进行评价，满意率水平参差不齐。

为了改善这一状况，平台下线客服邀评功能，不支持店铺维度设置是否开启邀评，也不支持客服人为邀请消费者评价，而是采用平台系统邀评和用户主动评价的方式，可以更为公平合理地对比店铺和客服的服务满意率，帮助店铺进行客服绩效管理。

二、哪些情况下，系统会自动邀评?

1.在人工客服接待买家的会话结束后，系统会按照一定比例随机给买家发送满意度评价;

2.系统邀评有频控限制，如果买家已经主动评价过，或者系统自动邀评过，那么24小时内，买家不会再收到该店铺的系统邀评，以免对买家产生打扰;

3.为保护商家不被恶意*评价，对于部分系统识别到是高违规风险的用户，系统不会对此类用户触发评价。

三、用户如何主动评价?

1.买家咨询客服时，输入框的左上方常驻【评价服务】入口，买家自主点击后会出现服务评价的卡片，实现商家对买家咨询服务体验的收集，帮助商家看到买家的服务反馈，从而改进服务方案。

2.买家评价店铺客服时有两个前提，一是买家今日在该店铺有咨询;二是买家在24小时内只能评价该店铺一次。

四、常见问题

1.为什么有些消费者咨询会话结束后，没有收到自动邀评卡片?

回答：平台系统自动邀评是随机发送的，并且有频控限制，不是每个会话结束都会触发邀评卡片。

2.为什么客服无法点击【邀请评价】的按钮了?

回答：为了保证全平台客服满意率评价的公平性，平台下线了客服邀评和店铺邀评的按钮，而是采用平台系统邀评和用户主动评价的方式。

3.万一遇到恶意差评的用户怎么办?

回答：买家对客服的评价有频率限制，24小时内只能评价一个店铺一次;并且平台为保护商家不被恶意*评价，对于部分系统识别到是高违规风险的用户，系统不会对此类用户触发评价。

抖音飞鸽智能辅助的捷调优知识库功能分析

抖音飞鸽知识库内容太多，没时间配置怎么办?默认答案不符合商家需求，想改答案不知道怎么修改怎么办?抖音推出了智能辅助模式下支持快捷调优知识库，可以在开启智能辅助功能下，人工客服一边回答用户咨询，并根据用户问题，对知识库实时进行调优。

一、什么是智能辅助模式---快捷调优知识库?

店铺的人工客服在【飞鸽客服】窗口与买家的聊天过程中，右侧面板会新增一个【机器人实时调优】栏，当买家发送的问题命中机器人知识库的知识点时，【机器人实时调优】中将展示该问法命中的对应知识点的主要问法、当前答案，并支持编辑当前答案，编辑后，机器人知识库内容同步更新，实现对知识库的快捷调优效果，降低机器人配置成本，提升应答效果。

二、使用快捷调优知识库功能会带来什么好处?

无需专业训练师投入大量完整时间对知识库进行优化，降低机器人配置成本;

人工客服可以随时根据买家咨询问题，顺手对回复答案进行优化或者采纳智能学习的推荐答案，下次遇到类似问题可以直接采纳智能辅助推荐的内容，一劳永逸，提升客服回复效率与效果。

三、如何在智能辅助模式下实现知识库实时调优?

3.1 保证开启机器人&智能辅助

操作路径：【PC版抖店后台】-【飞鸽客服】-【客服管理】-【机器人设置】-【基础设置】-【开通机器人】(开启)-【智能辅助接待模式】(开启)。

3.2 保证开启机器人实时调优功能&客服账号完成功能授权

操作路径：【PC版抖店后台】-【飞鸽客服】-【客服管理】-【机器人设置】-【高级设置】-【机器人实时调优】(开启)

3.3 在【机器人实时调优】-【实时应答】中编辑答案

在人工客服接待买家咨询时，可以实时对应答答案进行编辑。

操作路径：【PC版抖店后台】-【飞鸽客服】-【聊天】-【智能助手】-【机器人实时调优】-【实时应答】。点击【编辑回复】后可以快速修改该知识点的答案;点击【查看详情】后会跳转到【机器人设置】-【知识库】- 对应知识点答案的编辑窗中。

3.4 在【机器人实时调优】-【回复优化】中采纳推荐的答案/编辑答案

在人工客服接待买家咨询时，可以采纳算法挖掘的智能答案。

操作路径：【PC版抖店后台】-【飞鸽客服】-【聊天】-【智能助手】-【机器人实时调优】-【回复优化】。点击【采纳推荐答案】后推荐答案会覆盖默认答案(若默认答案存在多轮回复，默认覆盖第一次回复内容);点击【编辑答案】后可以快速修改该知识点的答案;点击【查看详情】后会跳转到【机器人设置】-【知识库】- 对应知识点答案的编辑窗中。

当然如果您的店铺开启了自动采纳功能，系统会为您自动采纳学习结果，可以点击【查看详情】跳转到【机器人设置】-【知识库】- 对应知识点答案的编辑窗中进行查看或修改。

如果当前会话没有学习到的内容时，会展示您的店铺当前学习到新答案的知识点内容，可以点击【采纳推荐答案】、【编辑答案】和【查看详情】进行查看和操作。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc633。

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