快手客服服务违规和处罚规则是什么？

                   快手客服们在做好服务的同时也应该要深入去了解一下渠道制定的相关规矩。

那么快手客服服务违规和处罚规矩有哪些?

下面给大家叙述一下。

一、界说服务违规，是指商户的客服服务质量、发货服务、售后服务等不合格或违反快手小店相关服务规矩的景象。

二、常见违规类型

(一)商户客服好评率不合格【解说】指商户客服的好评率未到达《快手小店商家客户服务办理规矩》中的服务质量查核要求。

(二)商户客服回复率不合格【解说】指商户客服的回复率未到达《快手小店商家客户服务办理规矩》中的服务质量查核要求。

(三)商户客服服务态度不合格【解说】指商户客服的服务态度未到达《快手小店商家客户服务办理规矩》中的服务质量查核要求。

(四)发货违规【解说】指商户未依照承诺向买家发货或违反《快手小店发货办理规矩》等发货办理规矩的景象。

包含但不限于：

1、推迟发货;

2、虚伪发货;

3、诈骗发货;

4、无法发货;

5、少件。

(五)商责胶葛违规【解说】指商户与买家对售后处理意见有不合请求渠道介入后，渠道认定为商家职责的。包含但不限于：

1、商户与买家对售后处理意见有不合请求渠道介入后，胶葛被商户自行处理但渠道认定为商户职责的;

2、商户与买家对售后处理意见有不合请求渠道介入后，胶葛被渠道处理定为商户职责或双方职责的;

(六)仅退款结束时长不合格【解说】指商户的仅退款结束时未到达《快手小店售后服务办理规矩》中的售后服务查核要求。

(七)退货退款结束时长不合格【解说】指商户的退货退款结束时长未到达《快手小店售后服务办理规矩》中的售后服务查核要求。

(八)商责胶葛率不合格【解说】指商户的商责胶葛率未到达《快手小店售后服务办理规矩》中的售后服务查核要求。

三、违规处理

(一)渠道商户施行【商户客服回复率不合格】的违规行为的，渠道将依照下列规则进行处理：

(1)情节细微的，处正告、学习、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的，处正告、强制考试、付出违约金100-150元;

(3)情节特别严重的，处正告、强制考试、付出违约金200-300元。

(二)渠道商户施行【商户客服好评率不合格】的违规行为的，渠道将依照下列规则进行处理：

(1)情节细微的，处正告、学习、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的，处正告、强制考试、付出违约金100-300元;

(3)情节特别严重的，处正告、强制考试、付出违约金500-1000元。

(三)渠道商户施行【商户客服服务态度不合格】的违规行为的，渠道将依照下列规则进行处理：

(1)情节细微的，处正告、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的，处正告、强制考试、付出违约金100-300元;(3)情节特别严重的，处正告、强制考试、付出违约金500元。

(四)渠道商户施行【发货违规】、【商责胶葛违规】的违规行为的，渠道将依照下列规则进行处理：

(1)情节细微的，处正告、学习、强制学习;

(2)情节严重的，处正告、强制考试、下架悉数产品、制止上架新产品1-3日、付出违约金300元;

(3)情节特别严重的，处强制考试、下架悉数产品、制止上架新产品3-14日、限制参与营销活动5-14日、付出违约金500-5,000元。

(五)渠道商户施行【仅退款结束时长不合格】、【退货退款结束时长不合格】、【商责胶葛率不合格】的违规行为的，渠道将依照下列规则进行处理：

(1)情节细微的，处正告;

(2)情节严重的，处正告、强制学习;

(3)情节特别严重的，处正告、强制考试。

四、确认违规情节轻重的考虑因素情节细微包含但不限于：

1、商户客服的服务质量初次不合格;

2、商户发货不合格订单数量较少。

情节严重包含但不限于：

1、商户客服的服务质量屡次不合格;

2、商户发货不合格订单数量较大。

情节特别严重包含但不限于：

1、商户客服的服务质量不合格且严重影响买家体会;

2、快手商户发货不合格订单数量巨大。

注：商户屡次施行同一违规行为，且违规程度均为“情节细微”或“情节严重”的，渠道将对该商户从重处理，视为该商户的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”。

五、其他本细则于2023年9月22日初次发布，于2023年11月9日修订，2023年11月17日生效。                 

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