为更好的帮助商家客服接待消费者，提高咚咚系统的产品稳定性和功能使用便捷性，全新京麦咚咚工作台终于上线啦!

本次优化以简洁、高效为主要方向，对底层架构、表层交互进行升级!对高清屏也实现了适配!

一、新版咚咚工作台功能介绍

1、客户管理融合至搜索栏，支持搜索全店咨询顾客、根据订单号搜索顾客

原“客户管理”功能融合至顶部搜索框，可支持查找全店范围内咨询过的顾客，也可支持根据订单号匹配顾客。

若客服管理人员需要查看全店咨询记录，请在京东客服管家kf.jd.com，“咚咚查询-客户咨询查询”中查看全部记录。

2、顾客消息和内部聊天消息拆分，工作分区更专注

“接待”模块为所有和顾客的聊天消息，包含单聊和群聊部分;

“聊天”模块为所有内部聊天消息，包含和商家内部员工的聊天、商家与商家之间的聊天、商家与京东内部工作人员的聊天。

3、实时数据移动至工作台顶部，增加更多关键绩效数据

客服同学可以在接待的时候实时了解自己的绩效表现情况。指标由原来的“今日咨询、未下单、待付款、已付款”变更为“今日接待量(实时)、30s应答率(实时)、平均响应时长(实时)、今日促成下单金额(因统计口径原因，可能存在半小时延迟)”。点击右侧的下拉箭头，可以查看更多个人实时数据。

提示：若需要查找咨询未下单、待付款、已付款顾客，可直接在接待界面的“历史咨询”列表中查看。

4、接待列表简化&增加独立联系人模块

接待列表的页签从原来的5个简化到3个。

正在咨询：上班接待主要关注这个列表的消息

历史咨询：处理待跟进顾客的问题时，可以在历史咨询里查找相应顾客

顾客群聊：所有顾客营销群聊都在这里，按照最后一条消息的时间顺序倒排

注：其他的好友和组织架构信息可以单独在联系人模块查看

我的好友：加为好友的顾客、京东内部员工、商家内部人员等，均在“联系人-我的好友”列表中;

我的群组：所加入的顾客群聊、内部群聊、和京东官方的群聊，均在“联系人-我的群组”列表中;

组织架构：店铺下的所有员工。

5、快捷短语栏默认收起，点击“快捷短语”按钮可展开

6、客服助手交互体验升级，操作更高效

用户、订单、商品等模块整体信息结构调整，核心功能细节交互体验优化，重点更突出、操作更高效。

7、客服设置迁移至右上角

8、提示：如果您需要返回旧版本，您可以登录：

https://jm.jd.com/index/index.html下载老版本

二、常见问题：

①问题：客户管理功能怎么不见了?

回答：新版工作台中，顶部搜索栏已完全替代原客户管理功能，可使用该搜索栏实现以下功能：

如果客服要根据订单号找到顾客进行回访，可以直接在顶部搜索栏输入订单号，可在“订单匹配”一栏中，找到该顾客;

如果要找到和其他客服聊过天的顾客，可以直接在搜索框输入该顾客账号，点击“精确匹配-查找更多”，则可找到该顾客。

②问题：我的好友列表/组织架构去哪里了?

回答：为了保持接待窗口的信息尽量简洁，京东把联系人相关的信息统一整合到左侧第三个模块“联系人”中。

③问题：为什么顾客发了新消息，却没有置顶?

回答：咚咚工作台目前提供3种排序的方式：

1)按顾客消息时间排序：即按照顾客发送的最后一条消息时间，对整体会话列表进行排序，可支持正排和倒排。如果希望顾客发新消息则置顶，可选择“按顾客消息时间排序-新消息从上方进入”。

2)按顾客进线时间排序：按照顾客咨询的第一条消息时间固定排序，如果不希望顾客排布顺序总是变化，可选择该排序规则。

3)按等待时间排序：按照未回复时长进行倒排，等待最久的顾客排在第一个。

④在哪里联系京东官方客服?

工作台左下角，点击红色的“支持中心”，即可联系官方客服(目前只支持POP商家，自营/供应商客服同学若有问题请联系商家经理进行反馈)

⑤顾客订单信息不展示?

第一次打开新版工作台需手动打开“客服助手“如图，后续就可以正常看到顾客订单信息啦。

京东咚咚缺陷率是什么意思？处理规则有哪些？

对京东卖家来说，其实也有会经常考核各类数据，如果店铺数据不过关，那自然也会被处罚或者是受到影响，那么京东上面的咚咚缺陷率到底是什么意思呢?有哪些处理规则呢?

咚咚缺陷率包含对以下3项指标的考核：

1、咚咚满意度

【指标定义】客户在线咨询时给客服的评价;

满意度=(“非常满意”量+满意量)/评价量*100%。

【考核要求】月评价量>10的店铺，咚咚满意度月指标应>85%。

2、咚咚平均响应时长

【指标定义】店铺当月已撥待的所有在线咨询的平均响应时长。统计的是店铺客服人工回复的消息与消费者消息之间时间差的平均值。

【考核要求】月咨询量>300的店铺,月平均晌应时长应<40s。

3、咚咚留言率

【指标定义】店铺当月所有留言咨询量占店铺总咨询量的比例。

留言率=留言咨询量/(留言咨询量+咨询量)。

咨询量：消费者成功与客服建立咨询关系井发送了消息的会话数，特指在线咨询会话咨询量。(会话发生转接时，咨询量会统计到转入客服和咨询组的数据中)

留言咨询量：消贵者发起留言咨询的会话量(包括尚分配给客服的会话量)，T+2展示,即消费者留言后第三天可在报表中查看。

【考核要求】月咨询量>300的店铺,月度咚咚留言率应<50%。

【数据查看路径】客服家系统-服务商经营数据-服务商工作量,具体以【考核数据】为准。

处理规则有哪些?

1、考核指标

1)平均响应时长;

2)咚咚满意度;

3)咚留言率。

2、平台处理规则

1)任一指标不达标每次扣2分;

2)任意两个指标不达标每次扣4分

3)三个指标均不达标每次扣8分。

如商家长期未按照平台要求,低频或长期末登陆咚咚，且咚咚缺陷率严重低于平台基础服务要求，从而影响消费者购物体验的，平台有权按照“不活跃店铺”进行处理。

3、不活跃店铺平台处理规则

1)场景定义：指由于商家低频次登录商家后台、未对店铺内的信息进行实时有效的维护;或由于商家长期末按照平台要求为消费者提供商品咨询或售后服务，从而影响平台正常运营秩序和消费者购物体验的店铺。

2)平台处理规则

处理措施：7日内全店商品下架、店铺降权、限制创建商品和禁止上架待售商品，视上述违规情节的严重程度,京东有权东结其在京东的一切款项，对商家做清退处理、停止下一年度续签合作、对关联店铺进行管控等。

4、咚咚缺陷率违规的不良影响

1)影响订单成交以及店铺形象：如果商家应答得不及时，可能导致消费者不满意，会影响店铺订单成交，从而造成潜在客户流失;

2)消费者对店铺客服咨询的满意度低，可能会进行投诉。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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