淘宝客服如何做好售前销售培训？

                    客服是什么，英文customer service，直译过来便是顾客服务，作业是承受顾客咨询，帮顾客回答疑问。

那客服要具备什么？

耐心、仔细和真心，要做到这几点就得了解自己的产品了解渠道规则。 出售是什么样子的？不是像狗相同跪在地上求人，这是乞丐不是出售。那出售是什么？出售是创造、交流与传送价值给顾客及运营顾客联系以便让安排与其利益联系人受益的一种安排功能与程序。

简单说便是卖产品，可是说白了最低级的境界是卖产品，第二级是卖价值，最高级别则是卖观念，依靠人格魅力。作为出售，除出售你的产品之外，更重要的是出售你的影响力。 其实客服加出售等于医师。医师最主要的作业是医人。这世上会有各种不同类型的人来到咱们店肆来看病，但不管什么人生病，咱们都要把他们的病治好，要做有医德的医师。病人一般会分为两种，一种知道自己得了什么病，另一种不知道自己得了什么病。咱们要用望闻问切四种方法对症下药。了解病因，才干够治病。病因的存在其实就等于需求，看卖给她的产品是不是适宜在这个当地是不是适宜她穿，要让她觉得咱们这款便是比别人的好。 咱们先了解一下顾客购买进程。咱们都买过东西，心里也清楚是怎样个回事。首要要看，或许因为天气热了需要买裤子或许未来需要裤子，那么要到处逛一逛。

一旦开始看了，就会保藏或许参加购物车，但不局限于咱们的款，会各种比较，在比较的时分就会有许多疑问，像什么购买有优惠吗？适宜上班穿吗？契合年纪吗？送给谁谁谁会喜爱吗？质量好不好会不会掉色等等等等。一旦处理了顾客这些问题后，她们或许会拍下来，这时分又或许钱不够呀或许再看看其他款，那么就要催她们了，但要用一些圆滑的方法，不要让顾客有厌烦的情绪，能够说“费事确认与喜爱地址！假如正确请付款，奴才等候领旨发货”这样的话。付款以后，想第一时间收到货就来到了物流这一块，这儿也正是让他们安心的时分，让他们知道假如有什么问题第一时间找咱们，百分之百给处理。这个购买的进程咱们有必要要了解，其中比照的进程是最重要的进程，顾客会对各种情况进行比照，特别是女性，经常参加购物车三五件相似产品进行比较再做决议。 那怎样样出售才卖的出去呢？其实分三块，人、货、营销。 人，首要有必要得知道什么人，知道他的年纪工作体重，才知道该引荐什么样的产品或色彩还有码数适宜的产品给他们。假如是她们是做设计的，不或许太正装，比较有设计特色的契合她们；假如是做教师的，那不能太出格，要保持谨慎；假如是OL，那就要保持时尚而谨慎。接下来还要帮他们处理在什么当地穿，为什么买和为什么在这儿买的问题，还得知道他们买给谁，是不是喜爱这儿的风格、款式，这些都很重要的。 咱们看一下，假如是男人。

男人去女装店的话，他的动机除了自己穿有点特别之外便是以送人为主了，送给老婆、女朋友、情人或许女儿。那咱们就要了解他是送给谁，然后赞扬他肯定他， 说他是好男人啊老婆必定很快乐之类的话，要是送给女儿的话就从保守好父亲的角度为他引荐，对不同需求提出不同方案应对，刺激他们消费。 假如是女性来买东西。不了解她年纪、体重、工作、穿戴场所、动机的话就很难引荐好产品。没有定位人，没有剖析好病因，怎样对症下药？所以做好出售最重要的一点便是清楚地了解这一个人到底是什么样的一个人，从他的所有方面去考虑，那么说话、表达、推送各方面都会愈加简单。 然后是货，客服要清楚咱们的这些产品终究有什么优势，有什么值得引荐，知道顾客喜爱咱们产品什么当地，就要加强这款的优势。所以对产品有深层的了解是十分重要的，要是连自己的产品都不了解那怎样去卖它。 最后是营销，处理为什么现在要买为什么在这儿买的问题。 要记住，顾客缺的历来不是选择，而是理由。对于重点宝物，客服都要对自己问几个问题，并用笔或思维导图，写下或记录让自己熟练掌握。 

 •十个卖点是什么（能幻想的到的，从宝物特色，从顾客评价中找） 

 •为什么要买咱们的宝物（五个理由） 

 •穿上我的衣服有多美（激起顾客场景幻想） 

 •为什么今日买？（越给顾客时间想越难做决议计划，施加紧迫感） 

 •咱们的服务哪里比别人好？（让顾客定心）

 •差异是什么？（关于款式、面料、品质、知名度等） 

 •关于卖点是在交流中抛出去的，必定要先抛一般的，逐渐递进的，不要一大堆全推出去。 10个卖点与场景激起其实也能够结合在一起，意图都是为了告知顾客咱们的宝物终究有什么价值。有许多客服表达十分的直白，顾客听不懂，没有激起他们的幻想能力。比如说告知她们“这一款很有明星范，你穿戴去上班，让你整个人显得品尝高档，更具明星范”，那么她们就会想，原来穿上这个我也能够像明星呀，拼命地幻想自己穿时的样子能够有多美观。另一种能够说“这一款十分十分显瘦，因为是高腰设计，下摆灯笼型，有小肚子根本就跟没有相同，一会儿就瘦了十斤”，有些微胖的女孩子就很吃这一套。每一句话都带给顾客幻想的空间，让他们觉得说出来的宝物特色都是有依据的。 为什么今日要买？给咱们一些话术参考，能够是“今日咱们店肆有活动，能够领优惠券来买，能廉价10元呢，或许活动明日就完毕了，所以现在买会比较值呢”“女神，这款是咱们的主打款，因为这款的面料实在是太难订了，之前有个女神没买，她的色彩断码了，一向都没有补到货。你看一下，有些码数都断码了，也不知道何时补货，所以想要就得早点下手哦”。甚至咱们能够说“你现在买回去试一下，假如不适宜您就退回来，这样就不用到时急急忙忙买了后不适宜也得穿，所以我主张早点买好。

实在不适宜，退的时分直接找我，良心保证绝对退货。” 这些不或许是临场发挥，否则等想好怎样应对的时分顾客都等急了，所以有必要得提前设计好准备好，这样交流起来就简单多了，成功率会很高。 那咱们怎样样卖才行？首要了解客人，与顾客交流，这是一个倾听的进程。从交流中了解客户的大致年纪、工作、穿衣尺码来判断他最简单下决议计划的是衣服是哪件。第二点清楚新手买家的心理障碍。一般人在淘宝购物仍是有疑虑的，会想为什么你不是骗子？买完后不满意怎样办？这种问题作为客服不或许直接发问解说，可是必定要用厚实的基础知识以及对尺码、风格的判断来取得顾客的信赖，消除他们的疑虑。第三产品的价值才是顾客想要的，注重性价比，假如不是做最低价就不用价格很廉价来引诱买家。第四不要想着咱们引荐的产品便是他想买的，要了解顾客所需，与其产生共鸣，要站在买家的立场考虑问题。

还有一点是不要用强烈的希望让客户下单，让他自己做决议，客服起的是一个助力效果。 望闻问切做到位了，帮助客户选择到适宜的产品适宜的药治病了，才干实现双赢。做客服也是一门学识，多思考多实践才干做到出售最大化。                

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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