快手小店服务考核标准及处理办法是什么？

为了保护渠道的正常运营秩序，保障用户权益，根据相关法律法规，以及《快手小店商户服务协议》、《快手小店规矩总则》、《快手小店售后服务办理规矩》等协议/规矩，渠道特拟定《快手小店服务查核标准及处理方法》。

本规矩于2022年9月27日发布，于2022年10月5日并生效。

1.2适用范围：本规矩适用于快手小店的整体商户和带货达人。

(一)客服好评率指标界说：查核周期内，用户在咨询商户/带货达人客服过程中，对供给的服务的客服服务给出“满足”点评的份额，商户客服好评率=满足点评量/(满足点评量+一般点评量+失望点评量)*100%;购物体会分核算逻辑：近30天内，“满足”点评样本量/所有点评的卡片量(购物体会分所使用数据包含三方数据并且在核算时刨除了风险数据，故会与生意通的成果存在必定差异)治理查核核算逻辑：天然周内，用户在咨询客服过程中，对供给的服务的商户客服服务给出“满足”点评的份额不得低于80%;目标值：客服好评率≥90%查核门槛：客服好评率≤80%(触发违规处理)(二)3分钟回复率指标界说：查核周期内，商户/带货达人客服3分钟回复率是指每天8:00-24:00点间用户在咨询商户客服问题时，客服在3分钟内回复的份额，3分钟回复率=(咨询人数-3分钟内未回复人数)/咨询人数*100%;人数以天然日核算，如同一买家在查核期内有3天都做了咨询，计为3人;治理查核核算逻辑：天然周内，商户客服3分钟回复率是指每天8:00-24:00点间用户在咨询商户客服问题时，客服在3分钟内回复的份额不得低于70%;目标值：3分钟回复率≥90%查核门槛：3分钟回复率≤70%(触发违规处理)(三)及时发货率界说：查核周期内，商户按照许诺发货时效内结束发货量占同周期内总发货量的份额。

公式：近30天内，许诺时效内发货的订单量/应按许诺发货时效的订单量(扫除许诺时效内已请求退款且未发货的订单量)×100%目标值：及时发货率=100%查核门槛：及时发货率≤89.47%(购物体会分最低分)(四)揽收反常率界说：查核周期内，商户发货后24H内无物流公司揽收记录的订单占比公式：【T-33,T-4】周期内，24小时内无揽收记录的发货订单量/应揽收订单量(扫除“发货”后24小时内揽收前请求退款订单)×100%目标值：揽收反常=0%查核门槛：揽收反常率≥4%(购物体会分查核门槛)(五)仅退款自主结束时长界说：指从仅退款请求到退款结束的总耗时(退款结束：指的是退款单状况为“退款成功”和“退款关闭”状况)公式：近30天内，仅退款请求到退款结束总时长/仅退款结束总笔数目标值：仅退款自主结束时长≤2小时查核门槛：仅退款自主结束时长≥14小时(购物体会分最低分)(六)退货退款自主结束时长界说：从退货退款请求到退款终究结束的总耗时(扫除从商家赞同退货起，到买家上传单号/买家超时未上传单号退款关闭/买家撤销退款的时长)公式：近30天内，退货退款请求到退款结束总时长(剔除商家赞同起买家操作时长)/退货退款结束总笔数目标值：退货退款自主结束时长≤55h查核门槛：退货退款自主结束时长≥150小时(购物体会分最低分)(七)胶葛介入率界说：胶葛介入率是指售后处理过程中商户与顾客对处理意见有分歧的，请求渠道介入的比率。

公式：胶葛介入率=近30天请求渠道介入的售后单量/近30天内的付出订单量。

目标值：胶葛介入率≤0.5%查核门槛：胶葛量5,胶葛介入率0.5%(触发违规处理)(八)商责胶葛率界说：指商户与买家对售后处理意见有分歧请求渠道介入后，渠道认定为商家职责的售后单份额。

公式：近30天内，结束退款单量中判定为商家职责的胶葛单量/结束退款单量。

当商责胶葛率≥4时，商责胶葛率作为星级门槛将会生效目标值：商责胶葛率=0%查核门槛：商责胶葛量≥4，商责胶葛率≥0.2%(购物体会分查核门槛)(九)仅退款处理时长界说：退款类型为仅退款，从买家请求到商家初次处理(赞同退款/回绝退款/赞同拒收后退款)的均匀时长。

公式：近30天内，买家请求到商家初次处理(赞同退款/回绝退款/赞同拒收后退款)总时长时长/商家处理退款总量。

目标值：仅退款处理时长≤2小时查核门槛：仅退款处理时长≥12小时(触发违规处理)(十)退货退款处理时长界说：退款类型为退货退款，从买家请求到商家初次处理(赞同退款/回绝退款)的均匀时长。

公式：近30天内，买家请求到商家初次处理(赞同退款/回绝退款)的总时长/商家处理退款总量。

目标值：退货退款处理时长≤4小时查核门槛：退货退款处理时长≥24小时(触发违规处理)(十一)退货签收处理时长界说：退款类型为退货退款，从商家签收买家退回的货到商家初次处理(确认收货/回绝退款)的均匀时长。

公式：近30天内，买家退货被签收到商家初次处理(确认收货/回绝退款)的总时长/商家处理退款总量。

目标值：退货签收处理时长≤12小时查核门槛：退货签收处理时长≥24小时(触发违规处理)

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

难题没解决？加我微信给你讲！【仅限淘宝卖家交流运营知识，非卖家不要加我哈】

>

推荐阅读：

请问代销产品一键传淘宝后，为什么图片空间里没图片了？

淘宝店铺参加活动报名，点进去是派发报名任务是什么意思？

淘宝id怎么查？什么是id？

更多资讯请关注幕 思 城。