淘宝客服机器人应答功能升级场景说明

淘宝客服机器人应答功能升级，机器人应答升级场景将于2023年3月中旬全网覆盖，每次咨询最多可在5秒内连续回复3条消息，消费者转人工成功后，30分钟内不可对该消费者使用自动辅助应答。下面是详细的场景说明。

一、分场景说明

1、消息条数

消费者发起一次咨询消息后，机器人可在消费者发送咨询后的5s内，最多回复3条消息。

消息统计中包含文本、图片、链接、卡片等各类消息形式。

该规则对全自动和辅助模式均适用。

2、转人工

消费者发起转人工(包含机器人发起、消费者点击「转人工」按钮、平台干预转交等所有渠道)且转人工成功后，在转人工成功后的30分钟内，将拦截商家辅助自动应答。

3、售后场景

在平台识别的重点售后场景中，若平台参与干预并发送相关干预提示，将拦截机器人全自动及辅助应答;若平台识别了场景但不干预，则不会对机器人应答作任何介入。

目前上述重点场景包括：被拒绝退款、催促退款(已有退款订单产生)、催促发货(已经超时发货)

全自动应答时，拦截机器人应答的同时，将自动发送转人工引导(效果见下图);辅助应答时，拦截后无其他动作。

上图从左到右：全自动机器人拦截、辅助应答拦截、全自动机器人不拦截(平台未干预)

4、负面情绪

在消费者表达强烈负面情绪(如辱骂、威胁等)、有投诉倾向时，将拦截机器人自动辅助应答。

5、负反馈

在消费者点击辅助应答中的负反馈按钮后的30分钟内，将拦截机器人自动辅助应答

上图从左到右：辅助应答时出现反馈提示、买家点击辅助应答负反馈按钮

二、FAQ

Q： 拦截辅助自动应答是指拦截智能辅助的自动回复吗，是拦截店小蜜还是三方? 智能辅助的推荐回复是否会受影响?

是的，拦截智能辅助的自动回复，不区分店小蜜或三方服务商。

智能辅助的推荐回复(提词板)不会受影响。

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