老客户是运营过程中比较重要的一个群体，开发十个新客户不如维护一个老客户。那么抖音商家如何做好老客户的维护呢?

一、为什么要维护老客户?

短期来看，维护老客户能减少推广等成本增加短期收益。老客户是购买过商品的买家，至少有过一次交易关系存在，二次购买的意愿相对第一次更强烈。开发十个新客户不如维护一个老客户。

1、减少营销推广费用支出

首先，老客户本身自带流量，不需要做过多的营销，老客户就会自发地浏览直播间、店铺或商品。

其次，商家可以通用廉价的短信营销进行定期的维护，这样下来，由于对店铺已经有了一定的信任和认知，重复购买的老客户会很多。相比于通过推广开发新用户的费用来说，老客户的维护非常便宜。

2、减少沟通成本和服务成本

拉新客户的成本不仅体现在推广费用，同时也会体现在人力成本上面。

买家势必会花较多的的时间去咨询了解，客服就需花时间并且耐心的取得买家的信任才能把商品卖出去，而老客户因为有过接触有信任基础，那么不管是新款还是老款只要商家给予解答，买家基本上都会相信，同时会减少很多售后纠纷。

3、相对稳定的销量

老客户的销量通常比较稳定，抗风险能力强。虽然商家依靠推广的流量增幅来决定总销量的高低，但活跃老客户可以成为商家的稳定业绩的输出点。

4、老客户能帮助测款

一定数量的老客户带来的流量精准且无恶意流量，双方建立并维护着的关系能避免图片和商品详情对测款的影响，测试结果更为准确。测款测的就是产品本身是否受买家欢迎，测的是转化率。

一般情况，商家都用推广来测款，流量大，但是推广测款不一定有转化，因为新品没有评价没有基础销量。如果你有足够多的老客户，那么完全可以用他们来测试产品是否受欢迎，低成本，见效快。

5、好评和拉新

长期来看，有效的老客户维护技巧能快速复制，把高成本拉来的新客以最快的速度转化为忠诚度高的老客户。

除此之外，老客户对产品认可度高，他们愿意分享，愿意评价，全是自愿的帮助宣传，是商品的最忠实的品牌宣传者。

二、老客户如何精准营销?

老客户营销的本质是用商家80%的精力去维护这20%能给店铺贡献80%收益的老客户。

1、如何给老客户分层

按年龄层段，比如：15~20岁左右的学生群体和40~60左右的家庭型群体看重性价比，25~35左右的用户更看重品质。

按购买历史中的消费单价可以划分为高客单和低客单。

按月均消费笔数和月均消费总额划分大、中、小客户。

参考抖音电商八大策略人群的划分

对应产品功能：人群管理

商家CRM「人群管理」——抖音电商人群精细化运营平台，为商家提供丰富人群标签，支持商家自由组合，快速有效圈定目标人群;同时提供多维度人群画像洞察功能，联动多渠道进行用户触达，提升店铺经营效能。

功能入口：抖店→用户→用户运营→人群管理;

2、怎么分析客户来策划针对性营销

先用一个案例讲解如何给客户经常分层

【案列】以纸巾为例，男女老少都会用纸巾，不同使用的场景需要的纸巾不一样，厕纸偏向卷纸，旅游偏向面巾纸和湿纸巾，餐饮店和家用偏向抽纸，自己偏向携带面巾纸……

纸巾是刚需，购买纸巾是一种习惯性购物，我们应该将老用户这种习惯停留在自己店铺。如果店铺纸巾用户的复购率低，那么老客户营销策略就比较差了。

怎么对分类的客户进行营销呢，这里需要商家平时记录或研究分析用户的购买特点。

(1)需要重点维护的客户是D和E，次级客户是B、C、F，最后是A。

(2)用户B、E需要关注购买频率，定期维护关系并在购买时间节点时提醒并推荐纸巾用品;用户C是注重性价比，是节约型买家，在新品促销和大促时要做好营销，这批人受价格影响较大，很容易流失;用户D、F是注重品质的买家，一定要做好产品品质和服务。并且D、F很容易发展成为自己的会员，作为品牌忠实用户。

(3)不管是哪种用户，一定要跟踪其购买纸巾的规律，我们需要跟客户做好日常关系维护，*存在感，大促或者需要购买的时候老客户才会想到我们。

对应产品功能：用户分析

基于商家的用户资产(新/老客)，从人群视角分析影响成交因素，洞察人群画像，定位店铺经营核心问题。

系统会给出用户运营诊断结果，并围绕用户运营目标从人群模型、运营场景、投放内容、触达渠道、数据效果等生成人群运营方案，智能化推荐给商家。

产品入口：抖店→用户→用户运营→用户分析;

3、老客的渠道触达

针对不同类的老客户做营销，常用的方法是权益玩法+有效触达。这里的权益玩法可以是：优惠活动、新品试用，首发促销、免单抽奖等等。商家目前有效触达用户的渠道是短信、客服营销、语音外呼。

一条短信从挑选用户、编辑短信内容、发送开始，老客户阅读了短信内容，短信量就转化成了阅读量，老客户通过短信进入店铺浏览店铺或者商品，触达就转化成了浏览，老客户付款拍下商品，流量量转化成了订单。

人群选择：使用抖店后台的人群标签，圈选你想要触达的老客，建议选择3个月以内。超过3个月流失的需要加大权益力度。

发送时间：一般午休、晚上和周末。活动预热建议提前3~5天

发送场景：新品上架、促销活动。建议新品上线时大力推广。

短信内容：开头文案突出鲜明:比如开业大促、新品上市等。利益点前置，比如分享立得20元。

添加链接减少跳失率：短信内容要加入商品链接或者店铺/直播间链接，缩减步骤减少跳失。

对应产品功能：用户触达-运营计划

用于用户触达召回，按需选择「手动触达计划」或者「自动触达计划」，创建发送计划，可以选择短信、飞鸽渠道，高效精准触达目标用户，配合权益转化。

功能入口：抖店→用户→用户运营→用户触达→运营计划(右上角选专业版);点此操作

总之对老客户进行分类，是为了更清楚区分他们的需求点和消费特性，做精细化客户关系维护和精准营销，同时，也方便商家新品测款。

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不小心充值的抖币怎么换钱？可以退吗？

大家在观看抖音直播的时候，如果觉得主播不错，可以打赏一些礼物，而这些礼物都是需要通过抖币去兑换的，如果是想要获得投币就需要充值了。不小心充值的抖币怎么换钱?

不小心充值的抖币怎么换钱?

不可以还钱。

充值抖音中的抖币是不可以取现出去的。

抖币是什么东西?

抖币是抖音短视频服务渠道向用户供给的在该网站进步行相关买卖的虚拟钱银，用户可以用抖币购买虚拟礼物等网络渠道上的各种产品或服务。抖币选购到的虚拟产品可以用于赠给网络主播或是服务渠道创作人，但是抖币不可以交换为人民币。抖币的首要取得办法是运用人民币充值，用户可以根据个人需要挑选线上充值抖币。

获取的方法如下：

1、若是直播主播要想要抖币，需要在直播间过程中发布正能量内容，观众会根据个人喜爱运用抖币购买礼物进行打赏;

2、若是个人用户想要抖币，需要进行网上充值，可以在抖音个人中心中进行网上充值;

3、在观看直播的过程中，也是有时机抢到少数抖币的。

不小心充值的抖币可以退吗?

充值抖币后正常情况下是不支持退款，也不能变现的，但如果是未成年人充值，则可以尝试申请退款，下面是具体操作：

1、打开手机上的“抖音”App，点击下方导航栏中的“我”，进入个人界面。

2、点击右上方三条横杠的图标，选择“钱包”点击进入。

3、点击“未成年退款”，在弹出的界面中，填入准确的个人信息即可。

抖音用户们看直播的时候可能会充值一定数量的抖币，这样就可以用抖币去兑换礼物了。若是不小心充值多了，是无法兑换成人民币的，所以大家操作的时候要谨慎。

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