阿里巴巴店小蜜是什么？此前阿里巴巴正式发布了人工智能服务机器人“店小蜜”，这对卖家们来说是个天大的喜讯，阿里巴巴店小蜜1.0版本上线，一个能顶45个人！

这是一款面向淘系千万商家的智能客服，通过店小蜜官网及千牛工作台，所有淘宝及天猫商家可以零门槛提交申请。经过授权、调试，商家可以让店小蜜取代部分客服，从而降低人工客服的工作量。在2016年双11期间，店小蜜曾邀请Apple、小米、森马等9个品牌的天猫旗舰店参与内测，最终，店小蜜一天内接待消费者近百万，节省了近1半服务人力。首批尝鲜的商家已经对店小蜜的玩法有了初步探索，但对于大部分商家而言，店小蜜依然是个神秘的事物，它究竟能做什么?对淘系商家而言又该怎么玩呢?

一、让机器像人一样工作

目前，淘系有超过10亿量级的在线商品库，用户数同样在数亿规模，每天，淘系平台会产生基于购物咨询的海量服务请求，简单但繁复的问题咨询给商家带去了庞大的人工成本。此次发布的店小蜜1.0版，玩得好的话，就可以为商家免去这些烦恼。比如店小蜜提供有商品咨询、基于用户参数进行个性化推荐、店铺促销活动咨询解答、修改订单、退换货咨询等服务，基本上涵盖售前售后全链路多个场景。

基于阿里在机器自动学习方面的技术及数据积累，像“这款衣服是两件套吗?”“那这款呢?”这类再平常不过的对话，店小蜜也能够通过上下文语义自动提升全对话缺失信息进行回答。同时，店小蜜还支持图文对话，甚至就同一问题根据不同用户给出多个答案。

在无缝的技术设计下，当店小蜜遇到无法解答的问题时将自动转人工承接，消费者也可以在发起咨询时自助选择转人工。对于商家而言，也可以自主设置接待顺序，比如优先机器后人工或先人工后机器，甚至按比例分配任务。“让机器像人一样工作，绝不让人像机器一样工作。”阿里巴巴智能创新中心资深总监赵昆这样评价店小蜜的功能。店小蜜的申请也很便捷，通过店小蜜官网及千牛工作台，所有淘宝天猫商家可以零门槛提交申请。一键授权激活后，店小蜜就可以投入使用。

目前，对于淘系商家而言，只要开启店小蜜功能，这个人工智能机器人就能一年365天每天24小时不停转工作。而基于云端存储，开通了店小蜜的商家，即使店铺断电断网，店小蜜也能继续工作。从店小蜜项目团队处得到的消息是，预计到2023年5月底，店小蜜还将陆续上线未付款订单催付、自动处理7天无理由退换、退货退款状态自动查询等多项功能。

二、人工智能客服尝鲜者

2016年双11前，森马作为内测品牌参与了店小蜜的测试。

它起初至是抱着试一试的态度，挑了个无人值班的夜间开通了店小蜜，用森马数据部主管黄博的话说，基本是随便设置了几下，没花什么心思。但第二天上班时看到的数据让他吃了一惊，店小蜜居然完成了几千的夜间销售，比往常增加了一倍多。打开后台对话记录后，黄博发现，这些订单几乎全部来自关于物流的询问，也就是说，店小蜜可以有效识别和物流相关的问法。

另外，没有成交的订单多是关于尺码的问题，而店小蜜的后台行业包里其实提供有这类设置的入口。很快，黄博针对森马店铺的爆款商品进行了简单设置，让他惊讶的是，店小蜜不仅可以识别175cm，68公斤这种尺码的问法，换成没有单位的“176 68”也能识别，参数单位还能自动切换。

越玩越觉得有意思，黄博最后把常见问题设置了十几个，当晚的对话解决率一下子升到了30%左右。参与内测之后，森马在2016年双11中把店小蜜由“夜间丫鬟”转正为“客服总管”，正式在白天也开启了店小蜜功能，在机器人和人工的自由切换中，机器人和人工客服构成的合作小组自动生成。森马还给店小蜜取了个名字——“森小蜜”，并且专门分出一个4人组“调教”店小蜜。据悉，目前店小蜜对问题的解决率已经超过60%，相当于四个人解决了一半客服人员的工作量。

森马的工作人员说，店小蜜支持通用知识包和个性化知识，对店铺个性化问题的设置和平常培训人工客服差不多，只是平常回答一次问题只针对一个客户，而维护店小蜜一次，就能长久生效。遇到突发，原来做客服培训要半天，而现在只要更新一下店小蜜，压力就能降低。在刚刚过去的三八女王节，一个店小蜜顶了森马45个售前客服。森马电商客服经理时丹凤表示：“店小蜜最大的价值不仅仅是帮助节省人工，还大大提升服务效果。”相比人工服务，店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高，客户体验会好很多。在流量洪峰，机器人仍能快速处理客户请求，大大降低客户流失。遇到无法回答的问题，店小蜜也能一站式无缝的转人工客服，保证用户体验。

三、“店小蜜”帮助的不仅仅是商家，更是提高了消费者的购买体验。

天猫荣耀官方旗舰店客服总监齐亮说：“过往在店铺服务上，比如到人少的夜间，有些客户咨询就需要等到第二天，客服查看留言再进行回复，这样用户体验其实并不是很好;还有在双11、店铺上新等大促活动中，往往同时面临大量的服务压力，店小蜜的出现可以帮助店铺分流这种压力，让商家的服务能力具备弹性。天猫荣耀官方旗舰店作为全天猫第一家使用店小蜜的商家，从产品研发阶段我们就非常关注，并一直与店小蜜开发团队密切互动，共同提升客户体验。”

目前，店小蜜已经能够覆盖近10个行业了，但是每个行业、每个具体的商家都有不同的知识体系和交易场景，如何让店小蜜更了解自己店铺的情况，作出更符合客户需求的反应?

赵昆说，定制自己个性化的店小蜜还是存在较高技术门槛，不过小蜜团队推出了AI Boost系统，通过这个系统，有一定技术实力的商家可以对自己的店小蜜进行个性化定制和优化。不过这个成本还是比较高的。团队目前正在通过培养“人工智能训练师”来解决这一问题。“我们希望未来每个商家都至少配备一名人工智能训练师。”他表示，小蜜团队将为商家培训这类的人才，进一步赋能。

四、店小蜜是阿里人工智能探索的延伸

其实，早在2015年双11前，一个名叫“我的小蜜”的机器人客服就出现在了手机淘宝和手机天猫的APP中，服务的对象是APASS会员(APASS会员来自阿里定向邀请的高端消费群体，全球限额)，主要理念在于让APASS客户在遇到问题时，能够快速而方便地找到一对一的客服人员。

开发团队的想法是，这种便捷的服务是否可以带给更多的用户?很快，人工智能客服机器人项目正式立项。像人工客服一样，“我的小蜜”可以帮助用户处理催发货、申请退款、售后保障等常见问题。有趣的是，除了解决咨询层面的问题，“我的小蜜”还是一个贴心的智能助手，查天气、充话费、订机票、寻求导购帮助等等，甚至还有闲聊，据悉，在全量开放的半个月内，每天找“我的小蜜”闲聊打发时间的会员就超过10万人。

五、To C端有了很好的尝试，如何把这些经验嫁接到商家端呢?

2016年7月，阿里巴巴商家版人工智能机器人店小蜜项目立项，试图将小蜜的智能化赋予给平台商家，开发团队根据每个行业的不同，逐渐构建小蜜底层的知识图谱，对于店小蜜而言，真实的交易场景是海量语料数据的来源，可以帮助它反复不断地强化学习，并逐渐提高准确度。

由此，店小蜜也经过内测、公测等环节，通过这些数据的积累，开发团队也知道了哪些问题是最高频的。“我们发现，咨询类的问题，比如密码忘记了怎么办之类，占了很大的比例，而人工智能在解决这类问题时很有优势。”店小蜜的产品经理刘建荣说。但是解决问题的需求之外，用户还有其它需求。比如，用户会问小蜜：“女朋友过生日了，我该送女朋友什么礼物呢?”在电商平台上，除了解决问题，另一个很主要的场景就是导购。通过机器的自动学习和个性化配置，店小蜜将可以为用户解答来自产品、活动、交易等多种场景下的消费者咨询。

“去年我们的精力主要集中在解决消费者在服务方面遇到的问题，比如退款纠纷等，最重要的一点是要提供给用户马上能解决问题的途径。而今年我们在发力做的是，让小蜜升级成为个人助理，给用户提供新的价值。”刘建荣说。

   此次阿里巴巴店小蜜1.0版本上线，相比之前新增了很多新功能，给卖家将带来全新的体验。

阿里小蜜能解决问题吗？人工智能的未来在哪里？

阿里小蜜能解决问题吗？再强大的技术也应该立足于应用场景之中，才能模拟和还原真实的用户交互需求，技术创新才有社会价值，阿里小蜜能解决问题吗？人工智能的未来在哪里？

一、人工智能的未来在哪里?

人工智能不是玩噱头耍花枪，科技早已不是壁垒，深入生活，让科技有温度，场景化才是人工智能的终极之战。

二、技术不冷，“店小蜜”既好玩又好用

如今，进入快消费时代，消费者没有耐心，如何及时的响应消费者需求是商家的困扰。技术如何提升服务效率，为商家节省成本，也是电商巨头阿里巴巴一直努力的方向。同时，对商家来说，上线简单快速，服务贴心周到也是重要需求。

在3月29日举行的深圳云栖大会上，阿里巴巴店小蜜正式发布，官网同日上线。通过店小蜜官网，商家可以0门槛提交申请，仅仅发布后1天，就有4万多淘宝、天猫商家用上了自己的人工智能客服，由此，人工智能客服正式走向千万卖家市场。

从服务效率方面，相比人工服务，店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高，客户体验会好很多。在流量洪峰，机器人仍能快速处理客户请求，大大降低客户流失。遇到无法回答的问题，店小蜜也能一站式无缝的转人工客服，保证用户体验。从人性化服务上，店小蜜增加了趣味性，商家可以自定义。结合笔者的实际体验来看，针对不同的企业需求，店小蜜可以化身更多有趣的名字，比如小米天猫官方旗舰店中，店小蜜化身“米小兔”，荣耀官方旗舰店中，店小蜜化身“小蓉儿”，非常有趣味，也格外亲切，体现了店小蜜的人性化。

三、店小蜜化身“米小兔”

四、店小蜜化身“小蓉儿”

店小蜜之所以能够做到既有趣又好用，在笔者看来，其强大之处在于其丰富的知识储备和拟人化设计。拥有10亿量级在线商品的阿里巴巴，无疑是个天然的商品大百科，每天庞大的对话量还是个天然的服务大百科。更重要的是，无需商家手动添加，有自学能力的店小蜜可以自动读取商品库中的参数信息，进而精准回复。与不少人工智能产品文字交流不同，店小蜜还支持图文甚至多个答案，加上特定的拟人化设计，和“店小蜜”交流的感受更逼近人工客服，这才是商家体现用户关怀的核心所在。

五、见过“大世面”，打过硬仗的店小蜜

技术是需要验证的，大世面是人工智能产品最好的练兵场。双11堪称人类互联网消费的超级盛会，也是任何互联网技术和产品历练的绝佳机会，其他平台很难具备如此复杂的应用场景。

2016年3月，阿里小蜜上线大获成功后，去年双11期间店小蜜就已经悄悄“走马上任”。Apple、小米、华为荣耀、vivo、森马、Mike等9个品牌的天猫旗舰店率先用上店小蜜，也有不少商家把店小蜜设为店铺“头号客服”，为消费者提供7*24小时不间断服务。据统计，仅双11当天，店小蜜代替商家客服接待消费者人数近百万人，为商家节省近1半服务人力。

六、店小蜜亮相双11

另外，与人工客服服务相比，店小蜜能同时接待海量咨询，服务能力具备极大弹性。2016年双11当天，小米天猫旗舰店单店成交超12.95亿，与2015年相比，在服务请求量相近的情况下，在线服务人数却锐减近300人，即使在流量洪峰，店小蜜的响应速度仍快至秒级，客户体验大幅提升。再比如，森马也从刚开始的“值夜班”到现在的“全天后”，店小蜜服务占比从最开始的2.5%上升至54.33%，平均服务速度较人工快10倍以上。在最近的38女王节活动中，店小蜜承担了相当于45名售前客服的工作。

通过机器的自动学习和个性化配置，店小蜜将可以为消费者解答来自产品、活动、交易等多种场景下的消费者咨询。针对服装等非标品类，店小蜜还可以根据用户个人参数推荐尺码。以女装行业为例，仅仅尺码问题就占到了女装店铺售前咨询的50%以上，基于大数据沉淀，这些机械化问题完全有能力由系统准确而高效的完成。

七、人工智能融入场景才是正途

人工智能已经积淀了数十年，凭借“阿尔法狗战胜李世石”彻底引爆人工智能产业。之所以人工智能迟迟没有爆发，根本在于场景数据的丰富程度，数据的收集和分析能力都远远不够，几年前简单的语料让人工智能的体验并不好，包括微软小冰，一直无法大规模应用。

云计算和大数据是天然的有机体。目前，云计算的快速发展使得企业、行业、政府对数据的意识，数据的收集和利用程度已经大幅提升，再加上大企业在人工智能上的技术储备，使得人工智能的应用速度大幅度加快。但是，人工智能并不是单纯技术比拼，而是需要立足场景，不断自学习的过程，技术算法只是其中的一个环节。丰富的数据资源，丰富的学习应用场景才是人工智能爆发的核心。以百度度秘来说，百度有技术，但是，搜索更聚焦信息连接，自身难以构建更丰富的闭环应用场景。尽管百度有了外卖平台，但是，体量还不够大，不足以弥提升百度重信息对接，轻场景闭环的短板。因此，百度需要和产业链更多的合作才能掌握场景数据，而数据收集的程度、质量将决定百度度秘的价值。

同样，微软小冰诞生于微软研究院，也是技术流派，在应用场景的开发方面将会遇到和百度度秘同样的问题。尤其是微软小冰和必应搜索融合，和百度几乎是同一个套路，在未来的商业场景开拓中需要不断的加强。

但是，电商交易和搜索不同，它是最复杂的闭环场景，由此，店小蜜是天生的场景化产物。比如，此次正式发布的店小蜜1.0版已涵盖商品咨询、个性化推荐、店铺活动、下单催付、物流预测，售后退款等多个服务场景，涵盖售前售后全链路，这是其他人工智能产品不具备的。

八、最懂电商的智能机器人

特别是双11，堪称人类最大的互联网消费场景，未来还将延伸到新零售领域，阿里巴巴在消费场景中的优势地位其他平台短时间内无可比拟。因此，同阿里小蜜一样，店小蜜经过去年双十一的历练，上线之后可以立马投入应用场景中。再加上不断的专业化的训练和自学习，让人工智能更接近人文需求，这是生硬的技术无法做到的。

总之，科技改变生活，在人工智能上更进一步。近年来，各大知名科技公司都将人工智能视为重要战略布局、动作频频。就在近日，以电商起家的阿里巴巴也发布了一款人工智能客服机器人店小蜜，借以重塑电商服务业态。占领场景，将占领人工智能时代。

   阿里小蜜能解决问题吗？人工智能的未来在哪里？合理利用阿里小蜜，抓住科技就是抓住商机。

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