为提升商家在退款环节的自主处理能力，降低无效纠纷介入以及重复举证成本，【退款拒绝环节增加商家举证】和【纠纷介入后根据拒绝环节举证凭证判决】功能即将上线，功能将在2022年12月27号开始，逐步面向所有淘宝、天猫商家开放，请商家朋友重点关注哦。

核心变更内容：

1、按争议规则在退款拒绝环节新增举证要求：拒绝退款时系统提示要求举证的场景，商家需按要求上传相关凭证;

2、退款拒绝环节的举证凭证将作为纠纷介入后的判决依据：若商家在退款拒绝环节未举证或提供的凭证为无效凭证，纠纷介入后将开启退货退款或操作退款或支持换货。如平台介入后，再次通知商家举证，请商家按平台要求配合提供相关凭证;

一、具体调整点说明

1、按争议规则在退款拒绝环节新增举证要求

1.1如何判断拒绝订单需要举证?

进入商家拒绝处理界面，若订单命中需举证场景，将看到页面显示提醒举证内容:【请按要求提交凭证，此处凭证将作为后续平台介入判决的依据!】有此文案的订单在拒绝时商家需提供拒绝凭证。页面如下图所示【命中举证功能展示】

1.2强举证场景如何拒绝?

a.若商家清楚需提供凭证的相关要求，点击【上传凭证】即可，在填写相关拒绝说明后点击【拒绝申请】，若商家不清楚需提供的凭证要求，可点击【查看示例】查看需上传的凭证示例图，示例凭证中已告知凭证需包含的关键信息是哪些;页面如下图所示【点击查看示例凭证】

b.若商家未举证点击【拒绝申请】，系统将再次提示举证，选择【去举证】将回到举证页面，选择【继续拒绝】，则拒绝成功;页面如下图所示【点击【拒绝申请】后强举证提示】

2.退款拒绝环节的举证凭证将作为纠纷介入后的判决依据

变更点1：商家在退款拒绝环节是否上传凭证将作为纠纷判决的直接依据：

商家未举证/商家未根据示例举证，平台介入后，直接开启退货退款或退款或换货等服务;且将判定商家责任;

变更点2：平台介入后部分场景需商家二次举证;

退款拒绝环节命中商家举证规则，纠纷介入后部分场景平台会发起二次举证：如买卖双方争议问题发生变化;

二、常见问题

Q：是当商家拒绝的时候都要举证吗?

退款拒绝环节举证要求是按《淘宝平台争议处理规则》;

Q：如果退款拒绝环节没有举证对商家有什么影响?

若商家【拒绝申请】时未上传凭证或提供的凭证为无效凭证，纠纷介入后将判定卖家责任，同时将根据订单诉求开启退货退款或退款等服务，请商家在【拒绝申请】时按要求提供凭证

Q：商家在退款拒绝环节按要求已经上传凭证，平台介入后，再次通知举证，商家还需要举证吗?

商家在退款拒绝环节上传的相关凭证，会应用于纠纷介入后平台的处理，若介入后平台再次通知商家举证，商家需按平台要求配合提供相关凭证。

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消费者举证还是商家举证？要怎么举证？

举证是淘宝投诉过程当中的一个非常重要的环节，而举证材料必须要在举证期限内提交至淘宝平台，那淘宝举证是由淘宝消费者举证还是由淘宝商家举证呢?

如果是消费者有诉求，那就由消费者来举证，如果是商家有诉求，就是商家来举证。

要怎么举证?

1、未收到货维权举证

请双方登录到“我的淘宝”—“退款维权”—“退款管理/售后管理”中发表看法并上传凭证。

2、破损包赔举证

若签收后发现商品出现破损、变形、漏液(粉)等情况，可在签收后72小时内(食品24小时内)，提供清晰的照片凭证，若是超时未提供导致退款关闭，建议您和商家友好协商。若商家拒绝退款，您可发起客服介入，由平台客服核实处理。

凭证要求：【实物图片】请您提供带物流面单的包装图片及【实物图片】存在破损情形的部分商品与完好商品的同框实物图片 ，您提供的照片要能清楚核实商品破损，并可以核实破损的商品占全部商品的比例(尽量将所有商品平铺，清晰拍照举证)。

3、过敏包退举证

您需要根据系统的提示提供有效的过敏凭证哦。有效凭证包括但不限于二级及以上医院出具的过敏医疗凭证及消费者手持所购买商品的过敏部位照片，或者其他能有效证明因所购买的商品引起过敏的凭证。若没有根据系统要求提供凭证，可能申请会被拒绝哦。

4、360质保举证

您需要根据系统的提示提供有效的商品存在质量问题的凭证。有效凭证包括但不限于商品存在问题的实物图片，且图片可以清晰看出存在问题的商品比例。若没有根据系统要求提供凭证，可能申请会被拒绝哦。

举证功能可查看自查看之日起前75天之内投诉双方的聊天记录。不管是否开通了在线聊天记录以及何时开通在线聊天记录均可查看哦。

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