当前催发货任务产生后，若商家原因无法正常发货且愿意主动赔付给买家，商家可在回复任务时选择“无法发货-卖家原因”，平台将自动代商家赔付30%给买家;商家通过各种渠道反馈，希望催发货任务增加“主动赔付”能力，可以让商家更灵活的处理催发货任务。

基于商家的需求，本次优化将新增商家“主动赔付”能力，商家可在回复任务时选择是否愿意主动赔付，选择后，若生成投诉，赔付比例将按照实际情况(符合延迟发货赔付5%，符合缺货或虚假发货赔付30%)进行赔付，预计8月18日逐步上线。

特别说明：

1、本次优化，催发货任务发起条件、任务完结标准及平台介入逻辑均未发生变化。

2、催发货任务处理不涉及平台发货相关规则的更新，所有投诉判罚及赔付标准以平台规则已公示的《淘宝网发货规范》、《天猫物流时效管理规范》为准。)

一、优化变更点说明

1、催发货任务回复选项优化

详细说明：

(1) “立即发货”和“双方协商一致退款” 选项下线：在订单发货成功或退款成功后，催发货任务会自动完结，商家无需选择，优化后这两个选项将不再出现。

(2)“后续可发”处理结果中：将协商情况“已与买家协商一致”、“未与买家协商一致”，更换为原因选项“买家原因”、“卖家原因”、“收/发货地址在疫情区域”。(3)原“双方协商一致换货”选项中：新增原因选项“买家原因”、“卖家原因”、“收/发货地址在疫情区域”。

2、新增卖家同意主动赔付

在部分处理结果和原因下，新增卖家同意主动赔付能力，卖家可以点击“同意”授权主动赔付，平台将在对应场景按照卖家主动支付对延迟发货、缺货等赔付处理。

二、常见问题

1、若订单之前已经主动赔付过，选择“同意”授权主动赔付，是否会重复赔付?

答：不会，同一订单商品针对同一种发货违规情形，仅赔付一次。例如，订单如果已经“延迟发货”主动赔付了，无论是否勾选“同意”授权主动赔付，进入投诉后都不会再进行“延迟发货”赔付。但是，若订单已经符合缺货违规了，需要按照天猫/淘宝规则进行缺货赔付，且不超过赔付上限。

2、如果卖家勾选了“同意”授权主动赔付，是按照什么标准进行赔付?

答：不同的情况，赔付比例会有所差异：

•无法发货——收/发货地址在疫情区域：按照缺货规则赔付。

•后续可发——所有原因：买家不认可时，按照生成投诉平台判定时，实际违规类型进行赔付：仅赔付，不判责。

•双方协商一致换货——所有原因：买家不认可时，按照生成投诉平台判定时，实际违规类型进行赔付：仅赔付，不判责。

3、选择了后续可发和协商一致换货的方案，且“同意”授权主动赔付，若超过“回复的最晚发货时间”，订单还是未能发货，是否仍按照同意赔付、不判责呢?

答：不是。回复“后续可发”、“双方协商一致换货”， “同意”授权主动赔付，仅针对“买家不认可”产生的投诉，若订单超出新承诺的时间仍未发货，平台将根据订单实际情况和凭证核实是否赔付、是否处罚。

如果您预计在与买家协商的二次发货时间之前，仍然无法发货，您可以选择以下3种方式中的任意一种来处理：

(1)在催发货任务填写的二次发货时间之前，发货成功或者联系消费者退款成功。

(2)对该笔订单进行延迟发货报备-紧急报备，需要上传与消费者的旺旺沟通记录。

(3)在催发货任务填写的二次发货时间之前，发送协商发货卡片给消费者，让消费者点击确认新的发货时间。

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淘宝恢复催发货任务代买家发起投诉流程

针对淘宝商家，自2023年2月6日0时起，平台恢复淘宝催发货任务代买家发起投诉流程(因疫情影响，2022年12月18日起，平台临时暂停了淘宝商家的催发货任务代买家发起投诉流程)，催发货工单超时未处理或消费者不认可商家提供的方案，催发货工单可能会代客发起投诉。

建议商家朋友们关注售后任务页面，及时处理工单，避免因超时未处理导致平台自动代客发起投诉，产生相应的判责和赔付。

常见问题

1.天猫商家的催发货工单会代客投诉吗?

会的。本通知仅针对淘宝商家，至于天猫商家，如果催发货工单超时或消费者不认可商家提供的方案，工单会代客发起投诉，1月29日24时春节降级结束后代客投诉流程即已恢复。

2.在哪里查看售后任务?

天猫商家：商家中心(老版)——客户服务——平台售后任务

天猫商家：商家中心(新版)——客服——售后任务

淘宝商家：千牛首页(新版)——客服——售后任务 

3.对商家有什么影响?

针对淘宝商家，2月6日起催发货工单将会恢复代客发起发货问题投诉流程，如果投诉成立，可能造成赔付和判责处罚;

本次调整只针对淘宝商家，天猫商家的催发货工单仍保持代客发起投诉流程不变。

4.是工单一超时就会赔付吗?

不是。催发货工单超时后，平台会代客发起投诉，平台会按照平台规则进行定责，投诉成立后才会产生相应的判责和赔付。

5.春节期间生成的订单，平台会代客发起投诉么?

春节期间生成的订单，如产生了催发货工单，在2月6日0点后满足以下任意一点，平台就会代客发起投诉：

商家超时未回复工单;

买家不认可商家方案;

商家自认缺货;

商家约定后续发货日前仍未发货。

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