为更好的在接待过程中区分人工接待和机器人接待，本次对产品进行优化。消费者端新增机器人和人工接待卡片，同时智能客服头像优化，提升用户感知。

同时增加不满意转人工的场景，方便用户及时找到人工客服，挽回订单。

(注：pc客户端近期在做升级改造，若发现还未有功能更新不要着急，到时按照更新提示操作，就可以使用新功能啦!)

优化点

A、“机器人与人工展示”优化

为更好的区分是人工接待还是机器人接待，在机器人接待时做出界面优化。当消费者点开聊天窗，系统判断商家是否开启机器人(不包括三方机器人)。若商家开启机器人，机器人接待时展示机器人客服卡片。若商家未开启机器人，人工接待后展示人工接待卡片。

B、“满意度二级场景”优化

当消费者对智能客服评价为失望和一般时，优化二级选项(更清楚了解消费者不满意原因)，场景如下：

(1)答非所问(直接点选即可)

(2)答案重复(直接点选即可)

(3)字太多，不想看(直接点选即可)

(4)描述复杂，看不懂(直接点选即可)

(5)不想被机器人接待(直接点选即可)

(6)其他建议(点击其他建议时，弹窗输入框可输入200字以内的建议，下方为提交按钮)

点击提交其他建议后，系统会自动判断消费者是否处于人工接待阶段。若未处于人工接待阶段，则展示满意度反馈卡片，卡片中包含【联系人工客服】按钮，方便消费者及时找到人工客服。

C、“转人工”场景优化

商家需先判断一下自己勾选的是自动/手动转人工，若勾选自动转人工，则符合以下几个场景时将自动转人工客服;若商家勾选为手动转人工，则符合以下场景时，需消费者手动转人工。

1、点踩转人工

一通会话中，当买家对机器人答案卡片点踩2次时，根据设置进行手动或自动转人工。

2、负面情绪转人工

当用户咨询时出现愤怒，不满，失望的情绪时，根据设置进行手动或自动转人工。

3、重复答案转人工

一通会话中，买家咨询问题命中相同的答案2次时，根据设置进行手动或自动转人工。

4、推荐问转人工

当超过最大触发数时，触发转人工逻辑，根据设置进行手动或自动转人工。

5、商家配置的转人工关键词

当买家的问题出现在商家配置的关键词中时，根据设置进行手动或自动转人工。

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快手小店机器人自动回复怎么设置？常见问题有哪些？

在现代商业领域中，快手小店机器人的出现无疑为企业提供了更高效、更智能的客户服务方式。而机器人的自动回复功能则是其中最为关键和实用的一环。那么，快手小店机器人自动回复如何设置呢?下面将为大家详细介绍。

一、快手小店机器人自动回复怎么设置?

快手小店机器人是基于AI技术开发的一款智能对话系统。通过该系统，商家可以根据自身需求自定义机器人的自动回复内容，以实现全天候、即时回复客户咨询的目的。要进行自动回复设置，首先需要登录快手小店管理后台，在“设置”选项中找到“机器人自动回复”功能。

在设置界面中，商家可以进行以下几个方面的配置：

欢迎语设置：商家可以编写一段欢迎语，当客户与机器人进行聊天时，首先会收到这段欢迎语，可以用来向客户介绍企业或产品，并引导客户提出问题或需求。

常见问题库建设：商家可以事先整理好常见问题及其答案，将其录入到机器人的常见问题库中。当客户咨询某个问题时，机器人会自动匹配库中的问题，并给出相应的回答。这样可以大大提高客户咨询的响应速度和准确性。

智能问答匹配设置：快手小店机器人具备智能学习和匹配功能，商家可以根据实际情况设置匹配规则。比如可以设置关键词匹配、问题类型匹配等等，以便机器人能更准确地回答客户的问题。

话术引导设置：商家可以设置一些特定的话术引导，用来引导客户进一步提供更详细的信息或需求。通过话术引导，机器人可以更好地理解客户的意图，并给出更精准的回答或建议。

二、回复的常见问题有哪些?

快手小店机器人的自动回复功能可以帮助商家高效地处理各类问题咨询，从而节省人力成本并提升客户满意度。那么，在日常使用中，快手小店机器人通常会遇到哪些常见问题呢?下面列举几个常见问题及相应的自动回复策略供参考：

产品咨询：客户常常会询问产品的价格、规格、使用方法等相关问题。在设置机器人自动回复时，可以将这类问题录入常见问题库，并给出详细的回答。此外，还可以设置关键词匹配，对于某些特定的产品问题，机器人可以给出更为精准的回答。

订单查询：客户可能需要查询订单状态、发货时间等信息。商家可以通过设置智能问答匹配规则，使机器人能够根据订单号或关键词快速找到订单信息并提供给客户。同时，也可以设置话术引导，引导客户提供更多订单信息，以进一步帮助客户解决问题。

售后服务：客户可能遇到商品质量问题、退换货需求等售后问题。商家可以在机器人自动回复中设置相关的常见问题和答案，以便快速回复客户。同时，也可以引导客户提供订单信息或问题描述，以便机器人更准确地理解并给出相应的解决方案。

物流查询：客户通常会关心物流进度、配送时间等问题。在设置机器人自动回复时，商家可以录入物流查询的常见问题及其答案，并提供物流查询链接或方式，让客户能够方便地查询物流信息。

促销活动：商家在进行促销活动时，客户可能会有关于活动时间、优惠政策等问题。在机器人自动回复设置中，商家可以事先将这些常见问题录入，并给出详细的回答或活动链接，以满足客户的需求。

客户投诉：如果客户对产品或服务有投诉，机器人也可以帮助商家处理。商家可以设置相关的常见问题和答案，并及时引导客户提供更多的信息，以便尽快解决问题或转接给人工客服进行处理。

快手小店机器人自动回复功能的设置对于企业提升客户服务效率和用户体验至关重要。通过设置欢迎语、常见问题库、智能问答匹配和话术引导等功能，商家可以灵活应对各类问题咨询，并提供准确、及时的回答。

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