为帮助各位商家第一时间定位店铺客服人员在接待过程中出现的影响服务指标的各类问题，如未及时回复消费者信息，或消费者对服务给出“失望”评价，平台近期上线了“预警管理”功能(注：接待预警功能逐步上线中，预警管理板块非所有商家可见，以实际显示为准)。

预警管理功能目前支持两类预警：

回复慢预警：任意一条用户消息息超3分钟未回复即生成预警，协助管理员定位超时消息，提升接待效率;

差评预警：用户给出“失望”评价后即生成预警，协助管理员定位差评原因，提升接待质量。

那么如何使用“预警管理”功能呢?

1、查看路径

如您尚未切换新版工作台，可以通过“客服管理——管理工具——预警管理”这个路径，点击预警详情进行相关预警内容的查看

如您已在使用新版工作台，可以通过“客服——接待管理——管理工具——预警管理”这个路径，点击预警详情进行相关预警内容的查看

2、使用说明

预警管理页仅展示72小时的内的预警信息

预警状态会展示当前会话消息的预警情况，如“回复慢预警”或“差评预警”

点击预警详情，默认展示用户在72h内的全部消息内容

点击回复慢消息或差评消息(如有)，则会定位到引发超时的消息或给出“失望"评价的卡片(高亮显示)如您通过查阅对话定位到不满意是由于服务人员话术表达不当等情况造成的，建议管理员可以主动进行安抚，用户在给出评价后的10分钟内可修改评价结果。

注：客服子账号在分配会话后若未先做回复就转移会话，系统会将回复慢预警记录在被转交的客服子账号上;建议客服人员接到用户咨询后，如需转交，请先做简单回复后再做转交。

3、如何查看全部预警信息

您可以通过聊天记录页的“预警历史”板块查看近90天内的预警信息

建议各位商家店铺的主账号或客服管理员及时关注预警管理页的相关预警信息，以便第一时间发现接待过程中的异常问题并进行优化调整，保障用户在店铺的咨询体验，进而提升店铺询单转化。

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快手小店基础营销活动规则

为构建平等、开放、透明的快手平台生态环境，维护平台营销活动秩序，让商户、带货达人享受到更公平、 可信赖的商业环境和交易体验，平台现发布《快手小店基础营销活动规则》。

核心内容：

1、明确活动准入及退出条件;

2、明确平台禁止的商家行为规范及违规处理措施。

第一章 概述

1.1 规则目的

为促进平等、开放、透明的平台生态环境的构建，维护平台营销活动秩序，让商户、带货达人享受到更公平、 可信赖的商业环境和交易体验，根据《快手小店商户服务协议》、《快手小店商品信息发布功能服务协议》、《快手小店规则总则》等相关协议、规则，制定本规则。

1.2 适用范围

本规则适用于快手小店的商户(含快手进口商户，下同)、带货达人在参与快手小店举办的各类活动中对商户、带货达人行为的规范，各类活动包括但不限于快手小店的616、116等主题活动及日常开展的激励活动。

若活动是以商户、带货达人的销售额为激励基础则第三方平台订单、批量采购等特殊订单不计入激励基础的统计。

1.3 效力级别

本规则是平台规则体系的组成部分。商户、带货达人应遵守国家法律、行政法规、部门规章、与平台签订的各项协议及平台规则。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、与平台签订的各项协议及平台规则的行为，平台有权根据相关法律、行政法规、部门规章、与平台签订的各项协议及平台规则处理。

第二章准入及退出

2.1 准入条件

商户、带货达人参与平台举办的活动时需遵循具体营销活动的规定。但存在因违反快手平台及快手小店规则被封禁且尚未解除封禁的商户、带货达人，快手账号异常未激活及平台认定其他不符合参与情形的将无法参与。

2.2 退出

不满足具体活动的准入要求或出现违反平台规则及相关活动规则或管理规范要求，快手小店有权随时取消商户、带货达人参与活动资格。基于活动的完整性，平台有权不予发放商户、带货达人被取消活动资格前已取得但未结算的激励。如商户、带货达人已获取激励的，平台有权全部或部分收回其激励。

第三章 禁止性行为及违规处理方式

3.1活动期间，如商户、带货达人出现违反平台规则及相关活动规则或管理规范要求、不符合准入要求、出现活动契合度或活动配合度下降/竞争力不足、或其他任何损害消费者权益的行为的，平台有权终止其继续参与营销活动。

基于活动的完整性，平台亦有权不予发放其参与活动期间已取得但未结算的激励。如已获取激励的，平台有权全部或部分收回其激励。此外，平台还将视具体情况按规则对其进行违规处理。

3.2活动期间，如带货达人帐号出现其所分享商品的退款率过高、客诉数量较大等平台有理由认为其存在潜在风险的情况、或其他任何损害消费者权益的行为的，平台有权限制或取消达人参与活动。如带货达人帐号所分享商品的店铺存在售卖假货等严重违规行为、或处于关停状态，平台有权不予发放其参与活动期间已取得但未结算的激励。

如已获取激励的，平台有权全部或部分收回其激励。此外，平台还将视具体情况按规则对其进行违规处理。

3.3活动期间，如商户、带货达人存在虚假交易等以不正当手段或其他方式套取平台激励情形的。一经发现，无论活动是否结束，平台有权采取限制领取激励、限制提现、限制参与活动、限制登录、封禁帐号、限制再次注册使用、取消订单等措施，亦有权收回商户、带货达人已获取的激励，并保留追究该商户、带货达人责任的权利，且平台不因此对商户、带货达人进行任何赔偿或补偿。

平台因此向用户进行赔付的金额，平台有权从商户、带货达人的保证金或货款或佣金中直接扣除。保证金及货款、佣金不足且商户或带货达人拒绝补充不足部分金额的，平台有权对商户、带货达人做清退处理，并保留向商户、带货达人继续追偿的权利。

不正当手段的情形包括但不限于：**、*粉丝量、关注量;下载非官方客户端;使用模拟器、插件、外挂等非法工具扫码、下载、安装、注册、登录、赠与、提现;同一实际经营者注册、持有、使用或控制多个账号;篡改设备数据;恶意牟利等扰乱平台秩序;使用插件、外挂、系统或第三方工具对平台及活动进行干扰、破坏、修改或施加其他影响及平台认定的其他以不正当手段的行为。

3.4上述规则中涉及平台有权全部或部分收回激励的，平台有权从商户、带货达人的保证金或货款或佣金中直接扣除相应的激励金额。保证金及货款、佣金不足且商户或带货达人拒绝补充不足部分金额的，平台有权对商户、带货达人做清退处理，并保留向商户、带货达人继续追偿的权利。

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