双十一客服该怎么分配?双十一当天需要怎样的客服?

双十一狂欢的脚步越来越近了。

双十一客服应该怎么分配？

双十一当天需要什么样的客服？

这些问题至关重要。

双十一期间，客服团队可以给买家留下好印象，避免一些售后问题。

今天，陶凯·边肖将给你一些建议。

1.双十一高峰时段要指派客服，如下图。

双十一的高峰时段是凌晨0点到3点。

其次，下午15时至17时至晚上20时至24时。

低谷是从凌晨3点到7点。

双十一当天需要什么样的客服？

你想有一个完美的晋升。

除了基本的售前售后客服，改单、催款、攻客服很重要！(1)双十一客服岗售后:协助售前解决一切售后问题和纠结，攻坚:解决花费售前客服时间、精力和纠结的客户，释放售前时间改单:协助售前、售后、攻坚、物流客服修正订单属性，接收信息、备注等需要修改的问题，催付款:扫描整理已放入店铺后台的未付款订单，完成一对一在线催付款，配合仓库部门:配合客户服务部完成订单的修改和合并；(2)客服团队分工①售前(售前+攻关):核心目标是完成订单销售、推广和交易完成。

②售后(售后+订单变更):专注于解决疑难杂症，释放售前时间和精力。

及时解决危机问题。

③协助(催付+电话):以协助和优化售前售后工作为核心，解决无法解决的耗时耗力的工作，提高订单销售，降低差错率，增加销售额。

三。

双十一客服团队前期准备(蓄水期为10-11月)。

双十一客服的前期准备主要包括培训准备和全面准备两个方面。

(1)准备产品和规则培训。

①产品培训:新产品、主推、热销、联想、核心技术。

最核心的产品是熟悉度，所以你要对主推、热卖、活动、新品有充分的熟悉，其次才是对技术的熟悉。

对产品的熟悉远远不能满足客户的需求。

再次，你要完全熟悉产品的生产流程。

②活动培训:想要得到更好的转化，首先要对店铺的所有活动进行培训，所有客服都要求对整体活动透明清晰。

兴趣点要保证大家不能错过。

活动规则也必须解释清楚。

其中，活动规则之间的关联性、互操作性、互斥性要与客服培训明确，以减少购买过程中的模糊性，导致客户纠结。

③规章制度:平台规则、雷区禁区、大促规则④流程训练:交接流程、特殊情况流程⑤演讲技巧:大促应对技巧、演讲生成、演讲运用⑥氛围营造:氛围动员、 消除忧虑和设定目标(2) 客服快递语言设置①活动内容:a .活动内容自动回复b .活动内容整合话术c .细分活动内容话术d .关联活动话术e .活动规则话术f .活动参与方式话术g .核心注意事项话术②新品推广:a .新品推广文案b .新品推广卖点c .产品常见问题解答d .产品运营说明e .热销产品板块指南f .套餐推荐推荐③规则建议:a .启动 以及大促活动结束时间b .大促期间支付规则c .大促仓储配送原则d .大促特殊规则声明e .物流签收建议指引f .退换货注意事项g .邮费运输险须知④情绪安抚:a .高峰时段网络拥堵安抚、独立导购文案、陌生客户指引。

b .购物过程中和购物后的要点。

c .物流爆炸的预警和安抚。

d .退货和换货说明。

e .对规则变化的情绪安抚。

四。

双十一客服排班原则(11月11日，爆发期)。

第一，一直有人值班。

二是10号19点到2点一直有人值班。

第三，高峰期有人在线。

第三，售后全时同步。

第四，售前保障人员出现第二次高峰。

做好客服培训，确保客服流程规则清晰；做好每一步工作部署，做好准备。

除了客服本身的技能匹配，还要兼顾后方硬件设施的流畅度，打造一个专属于你店的双十一活动！

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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