客服外包：从西安奔驰维权事件思考客户服务

两年前，有一场关于保护Xi奔驰权利的激烈讨论。

至此，事件在双方友好协商中结束。

但这也给奔驰品牌带来了很大的冲击，产生了一定的负面影响。

从客服的角度来说，奔驰应该为自己的行为付出代价，这给用户带来了欺负客户的负面体验。

从中国客服外包行业来看，如何处理产品或服务中出现的问题，可以减少用户的负面体验，甚至提升用户的品牌好感度。

作为一个专业的客服人员，我们必须明白，衡量我们工作效率的从来不是服务本身。

客服外包有用吗？

您可以复制和模拟相同的服务。

我们的客户最终会在意你的服务会给他们带来不一样甚至一样的感受。

这里我们需要知道一个非常简单的定律，即“峰尾定律”。

英国诺贝尔奖得主丹尼尔·卡内曼(丹尼尔·卡内曼对记忆的研究表明，客户服务外包是有用的。

事件发生后，一个人的大脑只能记住两个因素。

首先是事件中的“高潮”，即顶峰；二是事件的“结束时间”，即结束。

赛事中的其他因素对赛事体验和分数的影响不占大比例。

这个规律是基于我们潜意识总结经验的特点:在经历了某件事之后，我们所能记得的，只有巅峰和终点的经历。

而好的和不好的经历的比例，好的和不好的经历的长短，对记忆的影响不大。

我们可以以宜家为例来说明，宜家的购物路线就是建立在这种“峰至端法则”之上的。

在整个购物过程中，我们可以看到宜家的整体布局在一定程度上是以用户体验为中心的，绝不是随意的。

一定程度上窥探了用户的购物心理，并提供相应的服务。

从细节入手，增进人与人之间的感情。

甚至在结账的时候，你会因为觉得自己的预算太高而懊恼，也可能因为宜家的“1元锥杯”而感受到深深的留恋和幸福。

而这次奔驰漏油，这位女士的整个过程是非常糟糕的用户体验。

奔驰作为负主要责任的品牌方，客服外包有用吗？

不仅没有及时安抚客户，还处理赔偿方案、换车糟糕，直接将“糟糕”的用户体验推向了巅峰。

如果一开始就做出妥协和让步，问题就不会变得更糟。

虽然没有一个品牌是完美的，但是用户在巅峰时记住的是你的“好”而不是你的“坏”，可以冲淡所有的缺点，最终起到扭转乾坤的效果。

更好的服务是以客户为中心的，无论在哪个发展阶段，用户都应该是第一位的。

奔驰的做法是认真积极的处理客户问题，不至于在成长期积累相互怨恨。

遇到问题，一定要解决。

如果把商业利益放在第一位，就无法直接达到客户体验的终极价值。

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