开网店客服用语技巧吐血总结 【精品推荐】
2023-02-14 | 19:19 | 发布在分类 / 开网店 | 阅读：39
:客服语言技巧吐血总结【精品推荐】，引流是重要的工作，但是潜在客户进来咨询后，客服语言才是最重要的。
可以说，客服是成功的，客服是失败的。
以下是吐血总结:第一，当“丁咚”声响起的时候，我们可以简单的敲一声“亲”，以便让买家知道马上有人回应，这是对买家的一种尊重；回复的时候，如果内容很长，可以单独回复，不用敲一长串再回复。
有的买家没有耐心，等你一长串回答完他的问题，他早就走了。
2.回复买家问题时，请将光标移至非文字输入区。
第三，回答买家问题的时候一定要很有耐心。
尽量不要用“嗯”“哦”之类的词。
对于不会操作流程的新手买家，最好截图教他们一步一步操作。
当然，你得先知道。
第四，买家付款成功后，你可以花3秒钟确认收货地址，这样会让买家觉得你很用心。
五
、宝贝卖出，服务开始
。如果启用了旺旺短信，发货后可以通过旺旺短信通知买家“尊敬的客户，您的订单已于* * * * * * *由申通(快递员姓名)发出，请仔细核对，谢谢
。祝你生活愉快！随时关注宝宝的行踪
。如果买家已经签收，你可以用旺旺短信告诉他宝贝的评价，以及可能的退货注意事项
。以上是最基本的客服回应
。下面我总结一些常见的客服问题，希望对新手客服有一点帮助
。1.买家说:“我考虑一下
。“你的答案:1
。可以，你想好了再联系我，到时候你问什么我都回答，好吗？2.请问，关于宝宝你还需要知道什么？我可以一个一个给你介绍
。3.好的，谢谢你
。今天拍的话，今天就可以送到，可以早点看到自己喜欢的宝宝
。4.亲爱的，你咨询的这个宝贝款式非常好，材质也很好，价格适中
。这是我们最畅销的商品
。如果拍下来，今天就能送到，说不定明天就没货了
。我们的存货有限
。5.亲爱的，我哪里跟你解释了？你想再看一遍吗？亲爱的，还有什么我能为你做的吗？2.买家说，“太贵了”或者“能不能减一点？“(这是客服回答最多的问题)你的答案:1
。我知道价格和价值成正比
。虽然你是临时买的，但是长期来看还是很便宜的
。优质材料制成的衣服价格昂贵，但更耐用
。我不希望你买的衣服洗了一两次就放在衣柜最底层
。亲爱的，我们的产品不是最低价，因为价格不是你购买产品时考虑的唯一因素，对吗？你考虑的是这个产品能给你带来的价值吧？亲爱的，非常抱歉，价格是公司规定
。作为一个小客服，我改不了价格
。所以，我想说的是，为了自己真正喜欢的东西，多付出一点是值得的
。4.亲爱的，我们能理解你的感受
。哦，每个买家都想用最少的钱找到最好的产品
。这是每个买家的心声
。作为生产商，首先你可以放心我们的产品质量
。其次，我们的售前售后服务一定会让您满意
。当你购买一件产品时，你不仅要看价格，还要看它的综合价值
。亲爱的，当你购买一个产品的时候，价格确实是一个考虑因素，但是产品的质量和售后服务才是考虑产品质量的重要因素！这样才能买的放心，用的舒心！呵呵
。这个产品可以用多久？按年、月、周计算，实际每天投入多少？每天花钱就能得到这个产品
。很值得！7.哦~你很有眼光，我个人也很喜欢你选的这个
。8.亲爱的，我很抱歉
。我们公司规定不议价
。请理解
。9.亲，这已经是特价了，原价是人民币* * *，公司规定不允许改价，商场后台也没办法改价
。我们公司本着薄利多销的原则经营，我们的宝贝7天无理由退货
。如果您在收到货物后7天内对我们的产品不满意，可以无理由退货，但请注意
。10.非常抱歉，亲爱的，本店所有商品概不讲价，概不退换
。在保证合理定价的同时，我们的产品仍能保持其较高的性价比
。一分钱一分货，这是永恒的真理
。Mumuximumuxin(店名)认为明码标价，诚信经营是一个品牌的基石
。关于砍价的说明:如何才能有效解决这个问题？客户要求降价的原因主要有四点:一是他认为你的产品价值与价格不符；二是他之前买的产品比现在的便宜；第三，他的经济承受能力和你的产品价格有差距
。第四，他认为你的同行产品卖的更便宜；所以客户要求降价
。对于一个产品来说，什么贵，什么不贵，完全取决于客户的认可
。有人说1000块买一块巧克力不贵，有人说10块买一块巧克力贵
。因为一个产品的价格和产品本身关系不大，而是和客户的自我判断有关
。他觉得值就不贵，不值就贵
。所以，优秀的客服是不会急着和客户讨价还价的
。他会问顾客“你为什么觉得贵？”虽然看似简单的一句话，却很有学问
。提问的目的是发现客户的价值观
。听听他的回答，看看以上四个原因，客户属于哪一类
。如果他说我之前没买过这么贵的东西，那就属于第二类；如果他说别人的产品没那么贵，那就属于第四类；如果他说这么贵，我哪里买得起？也许属于第三类；如果客户不能给出具体的原因，那么很多属于第一类
。当客服知道了客户的抵触情绪，自然会知道他需要的答案
。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户想要的价格，他们自然会很容易接受
。所以对于价格波动大的产品，客服可以问他:“你觉得不贵吗？“当然，在问这句话之前，我们必须要塑造产品的价值
。然后，我们就可以询问客户可以付出和接受的价格，找到交易点
。产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释
。也可以从以下几个方面说:一是公司规定不能降价；第二是单品不能降价；第三是客户是平等的，不能降价；第四是物有所值不能降低
。五是在不牺牲价格的前提下，提高附加值，满足客户需求
。只要客服说得好，客户就能理解你的心情，自然不会和你讨价还价
。所以，一个优秀的客服，如果客户提出让步，会说“我很理解你的感受
。当然，每个人都想用最低的价格买到最好的产品
。“你放心，我们每天都卖n份这样好吃的巧克力，价格从来没有降低过
。而且我们有完善的包装服务和消费者保护支持，让您完全没有后顾之忧
。如果降价，第一，老板不允许，我从工资里贴钱；第二，销售不公平，我们的产品一直是统一价格销售；第三是...等等，你得让客户有个台阶下，有面子
。让他开心，让他放心，让他觉得物有所值
。顾客自然不会讨价还价
。3.买家说:“我有点担心产品的质量
。“你的答案:1
。亲爱的，我们专柜的宝贝都是正品，你放心买
。2.亲爱的，请放心购物
。我们销售的所有商品在出厂前都经过严格的质量检验，专业的质量检验人员会在发货前进行二次检验，以确保无质量问题，并对本店销售的所有商品提供质量保证和7天无理由售后服务
。如有疑问，请联系我们
。3.亲爱的，我们的产品加入了消费者保护协议，产品有质量问题
。淘宝会提前付款，请放心购买
。4.亲爱的，如果您在收到宝贝后7天内对我们的产品不满意，您可以申请退款，但邮费将由您承担
。请理解，谢谢
。(温馨提示:亲爱的，请保存好退货的标签，以免影响我们的二次销售
。)第四，买家说“支付宝没钱了，能不能少一点？“你的答案:1
。亲爱的，您选择的宝贝是热卖品，库存有限
。我担心你付款的时候，这个宝贝会没货
。亲爱的，你可以找亲戚朋友出钱
。买家付款成功后，你可以说:1
。木木木木穆欣(店名)非常感谢您的惠顾
。我们会尽快为您安排送货
。请关注一下，别忘了给我们一个评价
。如果你觉得我们的宝宝不错，亲爱的，记得给我们五心美颜的评价
。我们重视你的鼓励
。有了你的支持，我们可以做得更好
。2.感谢您光顾木木木木穆欣女装旗舰店
。请收藏此店铺，以便下次方便联系
。感谢您选择木木木木穆欣
。6.常见对话1
。尺码问题你好，亲爱的，能不能方便的告诉我你的身高，体重，年龄，以便我们推荐适合你的款式和尺码？您好，亲爱的，根据您提供的信息，我们向您推荐的尺码是*号，我们也向您推荐了很多信息类似的买家
。他们买后对尺寸问题也很满意，但是因为每个人的穿衣习惯不一样，你可以根据你平时穿的尺寸来对比，也可以具体对比我们的瓷砖尺寸
。不同品牌的衣服采用不同的版本，所以会有差异
。但是我们会比你更熟悉自己的产品，所以我们向你推荐*的尺寸，具体尺寸由你决定
。2.色差
。您好，亲爱的，我们的产品都是实物拍摄，但由于光线和显示器的原因，可能会与实物略有差异，但请放心，我们已经尽力将色差降到最低，还请谅解！3.质量问题您好，亲爱的，我们的宝贝七天无理由退货
。只要您对我们的产品不满意，您可以联系我们的客服申请退货
。4.褪色问题:我司产品色牢度符合国标四级
。只要把背面洗干净晾干，就不容易掉色
。请放心购买
。染色需要添加大量的化工产品
。如果色牢度超过4级，会添加大量甲醇，严重危害健康，所以我们把色牢度控制在国标的4级
。5.关于缺货条款，很抱歉，亲爱的，只是为了你的查询，我们暂时缺货
。你能看看其他款式吗？* *我们也卖得好！根据客户需求推荐相关款式)
。亲爱的，对不起，这个现在在工厂很急，具体到货时间我们还没能确定
。真的很抱歉，请看看其他型号，我们还有很多适合你的款式！(推荐)6
。支付对话您好，亲爱的，价格已经为您修改，共计* * *元
。你可以在方便的时候付款
。感谢您购买我们的产品
。你好，亲爱的，我很高兴看到你购买我们的商品
。已经为您修改了价格，所以您可以在方便的时候付款！我们将在收到您的付款后尽快为您安排送货！您好，亲爱的，我看到您的支付已经成功
。我们将及时为您发货
。感谢您购买我们的产品
。如果你需要什么，请随时打电话给我
。我是客服* * *
。7.您好，亲爱的，我们默认使用申通快递
。你认为申通快递能在那里联系到你吗？亲爱的，如果你着急的话，我们推荐顺丰快递，但是价格稍微贵一点
。另外，需要支付15元的快递费用
。您好，亲爱的，由于您要去新疆(西藏，广西)，而且快递距离较远，快递公司在这些地区收取了快递费，所以我们需要收取您15元的快递费
。我们不能承诺具体的交货时间
。还有快递和邮局的速度，我们也没法左右改变
。请理解宽容！快递一般23天左右到
。节假日、自然灾害、交通事故、偏远地区等
。，可能会耽误到达时间！急客户请致电当地快递公司咨询催单事宜！我公司包邮申通一般城市的邮费(10元就能到达)
。如果是江浙沪的申通快递，只要5块钱
。感谢您的理解和支持
。您好，一般情况下，申通快递24天内到，75%需要2天左右，江浙沪基本第二天到
。就是这个快递公司的效率，我们不好控制
。希望你能理解
。你好，EMS全国收费20元，超重不另收费
。到达时间为25天
。你好，我们控制不了物流公司的配送效率
。谢谢你的理解
。你好，在申通达不到的地区，我们一般会改成EMS，但是需要你补邮费
。七
。需要注意的方面1
。我们在网上开店经常会遇到一些客户，他们喜欢打破砂锅问到底
。这时候就需要有足够的耐心、热情和细心的回复，这样才会让客户产生信任感
。千万不要表现出不耐烦，即使对方不买账，也要说“欢迎下次光临”
。如果你的服务足够好，这次就不行了
。也许还会有下一次
。经常会遇到砍价的顾客
。砍价是买家的天性，无可厚非
。可以在双方都能接受的范围内做一些让步，如果实在不行，就委婉拒绝
。比如“真的很抱歉不能让你满意，我会尽力改进”或者引导买家换个角度看这个产品，让她觉得物有所值，所以不会太在意价格
。也可以建议顾客先货比三家
。总之，要让客户感觉到你的热情和真诚
。千万别说我这里不讲价，也没有伤顾客自尊心的话
。有时候顾客只是随便逛逛店，我们应该真诚地感谢别人说“谢谢光临我们店”
。3.在客户服务的语言表达上，要尽量避免使用负面语言
。这一点非常关键
。客服语言中不应该有负面语言
。什么是消极语言？比如我不能，我不会，我不想，我等不及
。这些都是负面语言
。客服的语言里，没有“但是”:你收到过这样的夸奖吗？——“你穿的衣服真好看！但是...“，不管你之前说得多好，如果后面有一个“但是”，就相当于否定了你之前对客户说的话
。正确的做法:就是不说“但是”，说什么都行！在旺旺上和客户说话的时候，你要尽量用活泼的语气，不要让客户觉得你又在冷落他
。虽然很多顾客会想“哦，她忙，所以不理我”，但是顾客还是会觉得被忽视了
。如果这时候你真的很忙，不妨礼貌的告诉客户“对不起，我现在很忙，可能回复的会慢一点，请谅解”，让客户理解你，体谅你
。尽量用完整礼貌的句子来表达
。比如你告诉客户不要讲价，你要尽量避免直接说“不要讲价”，而是委婉、礼貌地表达这个意思
。如果可能的话，可以稍微说明一下原因
。6.我们可以通过设置快速回复来提前保存常用的句子，以便在着急的时候快速回复客户
。比如欢迎词和“稍等”的解释，可以节省我们很多时间
。在每天的回复中，你可以发现哪些问题客户问的比较多，还可以保存答案，达到事半功倍的效果
。通过旺旺的状态设置，可以对店铺进行宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施，节假日提醒，商品推荐等等
。7.有的客户会试探性地问能不能砍价:对待这样的客户，不仅要坚定地告诉她不能砍价，还要委婉地告诉她我们的价格是物有所值的
。感谢他的理解和合作
。有些顾客就是想讲价，不讲价就会不高兴:对于这类顾客，除了坚定地重申我们的原则，还要合理地拒绝她的要求，不要被她的威胁和祈求所左右
。建议她适当的时候看看其他便宜的商品
。有的客户很挑剔，交流的时候就能感觉出来
。她会一遍又一遍的问:有什么瑕疵吗？有色差吗？有问题怎么办？怎么找到你？等等
。这个时候要意识到，这是一个非常完美主义的客户
。除了实事求是的介绍商品，还要实事求是的给她介绍一些可能出现的问题，告诉她没有什么是完美的
。如果顾客仍然坚持要完美的产品，应该委婉地建议她选择实体店购买所需的产品
。8.经常向顾客表示感谢
。当客户及时完成付款，或者进行了愉快的交易，我们都应该向客户表示衷心的感谢
。感谢她配合我们的工作，节省我们的时间，给我们一个愉快的交易过程
。9.如果不能满足客户的要求，第一句话需要回答“非常抱歉”
。八
。促进交易的技巧
。1.利用“怕买不到”的心理:“这款是我们最畅销的，经常缺货
。现在这一批只剩两个了
。估计一两天就不会再没了
。喜欢就不要错过
。”或者:“今天是特价的最后期限
。2.利用客户想快点拿货的心理:“如果你真的喜欢，就快点拿
。快递公司10分钟后到
。如果现在付款成功，会马上给你送过去
。”3.当客户一再出现购买信号，却又犹豫不决时，可以利用“二选一”的技巧来促成交易
。比如你可以对他说:“你需要第14段还是第6段？”或者“您是想用平邮还是快递寄给您？”这种“另类”的提问技巧，只要准客户选一个，其实就是你帮他下定决心，下定决心买
。4.帮助潜在客户选择和促成交易:很多潜在客户即使有意向购买，也不喜欢快速签单
。他们总是东挑西选，在产品颜色、规格、款式上不停打转
。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单，热情地帮对方选择颜色、规格、款式
。一旦上述问题得到解决，您的订单将得到执行
。5.巧妙的反问促进订单:当客户询问某个产品，可惜没有发生时，他不得不使用反问来促进订单
。例如，顾客问，“这个有金色的吗？”这时，你不能回答没有，而应该问:“对不起我们没有现货，我们有黑色、紫色和蓝色
。这些颜色你更喜欢哪个？”6.主动推荐促成交易:当客户拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以推荐尽可能多的符合他要求的款式，并在每个环节后附上推荐理由
。而不是找一个推荐一个
。“这是刚到的新款，目前市场上还不多见”，“这是我们最受欢迎的款式之一”，“这是我们最畅销的，经常缺货”等等，以此来争取成交
。九
。售后服务注意事项:1
。好的售后服务会给买家带来非常好的购物体验，可能会让这些买家成为你的忠实用户，以后经常购买你店里的物品
。2.商品售出后，卖家应主动联系买家，避免因联系不及时而造成已售出买家的损失
。3.信用好会让买家买的放心，评价差往往会让买家望而却步
。4.应在交易结束时进行及时评估
。信用是最重要的
。买卖双方都非常关心自己的信用
。交易完成后及时评估，会让其他买家看到自己信用的变化
。5.评价还有一个非常重要的解释功能
。如果买家对你的商品做出错误不公平的评价，你可以在评价下及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解
。6.建立买家数据库，及时记录每笔交易买家的各类联系方式
。7.定期向买家发送有针对性的电子邮件和旺旺信息
。不要太频繁，否则可能会被当成垃圾邮件
。此外，广告中的商品必须绝对吸引人！
十、如何处理客户投诉要成功处理客户投诉，首先要找到最合适的与客户沟通的方
式。很多客服人员都会有这种感
觉。客户投诉时会表现出情绪化、愤怒，甚至骂
你。此时，你应该明白，这其实是一种发
泄。当你发泄怨气的时候，客户的忧郁或者不开心的情绪就会得到释放和缓解，从而维持他们的心理平
衡。此时，客户最想要的是同情、尊重和关注，你应该马上向他们道歉，并采取相应的措
施。(一)快速反应:客户认为商品有问题，一般会比较焦虑，怕得不到解决，也会不高
兴。这时候就要快速反应，记下他的问题，及时找出问题的原因，及时帮助客户解决问
题。有些问题不能马上解决，那就告诉客户我们马上给你解决，现在就处理...............................................................................................................................................买家会对他们忽视的那种感到失望，即使东西再好，他们也不会再
来。主动提供帮助“让我想想怎么帮
你。我愿意为你解决问
题。”如前所述，当客户在关注解决问题时，客服人员要体贴周到，乐于助人，这样自然会让客户有安全感，从而进一步消除对立情绪，形成依赖
感。(4)真诚道歉:无论什么原因引起客户的不满，都要真诚地向客户道歉，对给客户造成的不愉快和损失表示歉
意。如果你已经真诚地认识到了自己的不足，客户一般都不好意思继续不依不
饶。(5)提出补救措施:对于客户的不满，你要能及时提出补救措施，并明确告诉客户，让客户感觉到你在为他考虑，在为他弥补，你很重视他的感
受。及时有效的补救措施往往可以将客户的不满转化为感激和满
意。来源:官
这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。
>
推荐阅读：
更多资讯请关注幕 思 城。
微信扫码回复「666」
别默默看了 登录 \ 注册 一起参与讨论!