受疫情不可抗力因素影响，导致近期关于发货物流问题用户咨询较多，严重影响到了商家店铺的接待效率和买家体验，为解决各位商家老铁在服务过程中的燃眉之急,平台整理了如下服务解决方案，帮助商家共克时艰。

一、客服话术建议：

1、物流配送异常、快递迟迟不派送

处理建议：

消费者收货地受疫情影响，如快递无法派送，长时间未中转，建议主动联系消费者沟通协商。

1)安抚消费者耐心等待，疫情结束后商家会督促快递公司尽快配送;

2)如果消费者不愿意等待，您这边可以联系快递公司拦截召回，同时指导消费者发起退款申请，商家根据快递状态，及时办理消费者的退款请求;

3)如果消费者已拒收商品(非定制/生鲜)，请您及时关注物流返件状态，协助消费者完成退款。

商家话术：

1)买家侧受疫情影响：非常抱歉，因您所在区域受疫情影响，快递暂时无法运送/派送，我会催促一下快递公司，待快递恢复后，尽快给您配送。

2)快递中转区域受疫情影响： 非常抱歉，因为疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司，待快递恢复后，尽快安排配送。

2、消费者担心物流未签收系统超时自动确认收货

*处理建议：

可以根据包裹状态向消费者解释说明，引导消费者在订单中操作延长确认收货，如消费者坚持退货，您可以协助用户完成退款事宜。

商家话术：

1)快递未揽收：

非常抱歉，因疫情原因，快递暂时无法揽收，我们会催促快递公司，待恢复后尽快给您配配送。

用户不接受，商家话术：您可以在订单页面申请退款，我们将在48小时内帮您处理退款事宜。

商家行动建议：仓库拦截并同意买家退款

2)快递运输途中停滞

非常抱歉，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司确认停滞原因及包裹下落，待快递恢复后尽快安排配送。

-用户不接受,商家话术:您可在订单页面申请退款,我们将在48小时内联系物流拦截并为您处理退款事宜;如拦截失败还请您配合联系快递拒收。

3)快递到达站点无法派送

您的包裹目前已经到达快递站点，因疫情原因无法派送，建议您耐心等待，我们也会催促快递公司，待恢复后尽快给您派送。

-用户不接受,商家话术:您可在订单页面申请退款,我们将在48小时内联系物流拦截并为您处理退款事宜;如拦截失败还请您配合联系快递拒收。

3、消费者申请退货后无法寄出商品

*处理建议： 目前消费者受疫情影响，会出现无法退货问题，建议耐心安抚消费者，如果用户坚持退货，建议消费者在快递恢复后再寄送 。

*商家话术： 建议您在快递恢复后邮寄商品，如系统超时无法在线申请售后，您可以联系我们协助您处理售后问题。(行动建议：请提醒消费者将商品保存完好，不影响二次销售，待疫情结束后提供退货地址给消费者进行退货退款)

4、消费者退货停滞

*处理建议：目前消费者受疫情影响，会出现退货停滞问题，建议耐心安抚消费者，并告知消费者退货将在签收后48小时内为您处理。

*商家话术：非常抱歉，因为疫情原因，您的退货包裹停留在快递途中无法配送，我们会为您关注退货物流信息，并在签收后48小时内为您处理退款事宜。

行动建议:关注买家退货物流信息,如在退款24小时倒计时内仍未进行配送,请在与消费者解释说明之后拒绝退款,并在售后单说明清楚退货未收到

5、退货显示签收后未退款

*处理建议：目前商家退货验收受疫情影响，会出现迟滞问题，建议耐心安抚消费者，并确认退货能否退款。

*商家话术：非常抱歉，因为疫情原因，目前退货仓库积压大量包裹，我们会优先为您处理，并在签收后48小时内为您处理退款事宜。

行动建议:优先查看买家退货商品,确认签收是否已超48小时,如未超48小时,需尽快查验消费者退回商品是否符合退货标准并在48小时内完成处理,如已超48小时建议尽快退款避免商责,如需拒绝请提供与消费者协商一致截图。

二、客服功能建议

1、智能客服机器人：

鉴于部分商家客服服务可能受疫情影响，为不影响对消费者咨询的及时响应，建议您开启智能客服，并将店内热点咨询问题加入智能客服回复，减少咨询压力，同时，平台也为您准备了智能客服“疫情答案包“，如您/用户所在地区因疫情原因影响物流发货、派送时，可以通过机器人问答知识管理——订阅知识包——勾选疫情答案包哦(疫情结束记得取消勾选哦)功能见下图：

2、外包客服推荐

如您店铺的客服人员因疫情管控无法服务，需要短期客服人员支持需求，也可以通过快手服务市场选择客服外包服务商为您保障店铺的客服接待。

3、 批量客服消息触达用户通知

如您遇到需要对已下单的消费者进行批量通知的场景，可通过使用批量发送客服消息通知功能，将可能影响到消费者体验的问题和解决方案第一时间通知到用户，做好主动服务，避免用户长时间等待引起的不满情绪。

4、应急通知设置

由于全国疫情多发，物流受到严重影响，通过开启应急通知设置能够针对店铺已售的物流受影响订单，自动进行客服消息触达，进行买家情绪安抚，降低不确定性带来的退单。

开启路径：客服-客服设置-应急通知设置-疫情物流异常通知(蓝色表示已开启)。

推荐阅读：

快手小店闪电购保证金在哪里交?怎么开通?

快手小店分销商品怎么上架?怎么分销商品赚钱?

快手小店商品信息不合规是什么?会受到什么处罚?

2023年快手春节不打烊店铺激励计划详情

为了承接主播不开播时用户消费需求，快手将在春节之际激励广大商家运营店铺，在1.13-1.29期间开展店铺激励计划。想参与的快手商家务必仔细查看下方活动规则，希望对各位商家能有所帮助!

一、活动时间

2023年1月13日00:00-1月29日24:00，共计17天。

二、活动报名

快手平台1月13号0点 对商家发起任务，商家在福利中心点击领取任务。活动仅对报名且完成任务的商家进行激励。只有平台发出任务的商家才能参加哦。

三、奖励逻辑

要求一：面向Tr 大于1%的商家;

要求二：剔除第三方订单(京东，淘宝等);

要求三：仅统计店铺商品GMV;

四、挑战任务

【体验门槛】：购物体验分≥4.3

基础任务和摸高任务，完成任何一个任务均有奖励。

基础任务

任务1：店铺至少30个商品在架。

任务2：活动期店铺累计经平台过滤后GMV ≥10000元。

摸高任务

任务1：店铺至少50个商品在架。

任务2：活动期店铺累计经平台过滤后GMV ≥80000元。

商家包：

PS：只统计有开店铺商家数据哈：没开店不统计在内。

五、活动奖励

活动期间店铺商品累计gmv前10名，最高可获得3万元磁力金牛返还。其余完成任务商家最高可获得1500元磁力金牛返还。二者激励不叠加。

TOP10店铺奖励

活动期间，完成摸高任务且店铺累计GMV 前10名的店铺获得以下升级磁力金牛奖励：

第11名及以后奖励

基础和摸高任务奖励：2个奖励可叠加，最高可得1500元磁力金牛激励。

注：基础任务和摸高任务奖励可叠加，商家(前10名除外)。激励名额有限，先完成任务先获得激励。

六、奖励发放说明

1、任务系统将实时记录任务完成进度而不进行奖励发放;

2、活动结束7个工作日，按照报名并完成任务商家的实际全时期店铺GMV结算;

3、达成结果以平台审核为准;

4、最终奖励以平台实际下发为准。

5、激励有效期至3月31日

七、商家指导手册

第一步：去报名参加活动。

打开快手小店卖家端->商家福利-> 报名活动。

只有报名活动且完成任务的商家，才可获得活动奖励。

第二步：去完成店铺商品发布任务。

店铺发布至少30个商品，如店铺已有30个商品无需再发布;

如想挑战摸高任务，店铺至少需发布50个商品;

第三步：全渠道为店铺宣传，完成店铺GMV任务。

建议以下操作：

直播间：主播在直播间跟粉丝宣导，引导春节期间进店铺。

个人主页：

1)个人主页封面：换成 “进店铺引导相关术语”(已提供3版个人主页封面素材，下载详见下文)。

2)个人昵称：换成 “进店铺引导相关术语”。

3)资料介绍：换成 “进店铺引导相关术语”。

短视频

建议操作：发布至少4条短视频且带话题 #春节不打烊，且评论区置顶引导进店文案。

八、注意事项

1、在本次活动期间，如参与方存在违规行为(包括但不限于违反了快手社区规则、《快手小店商品推广管理规则》等规则)，平台将取消其参与资格、名次、资源奖励等;平台有权撤销相关违规交易、清除违规数据，同时依照相关规则进行处理。

2、在法律法规允许的范围内，快手电商有权对本活动规则进行变动或调整相关变动或调整将公布在活动规则页面上，并于公布时即时生效，若您继续参与活动，则视为同意并接受变动或者调整后的活动规则。如果您拒绝活动规则的变更或者调整，请放弃参与变更后的活动。

3、活动期间，如出现不可抗力或情势变更的情况(包括但不限于重大灾害事件、活动受政府机关指令需要停止举办或者调整的、活动遭受严重网络攻击或因系统故障需要暂停举办的)，快手电商可依相关法律法规免责。

4、因系统原因，部分渠道订单数据可能会有延时，排名请以最终官方公布的榜单为准。

5、您在参加本活动过程中，如存在以所获得的活动权益进行任何盈利或非法获利、以任何形式转让或转移其通过活动所获得的虚拟物品(特定活动中因促进互动而另有规定的除外)，或平台有合理理由怀疑存在不正当使用活动收益，扰乱快平台秩序的，平台有权取消您的活动参与资格、收回已发放的活动收益(含已使用及未使用的)，同时保留追究该用户相关法律责任的权利。如对本活动规则有任何疑问，请联系对接运营小二。

推荐阅读：

快手个人店/个体店/普通企业店店铺名称治理公告

快手发布物流停滞等不可抗力商家客服应对建议

快手小店和快分销的区别是什么?快分销有什么用?

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

更多资讯请关注幕 思 城。