快手小店服务考核标准及处理办法

为维护Aauto快店平台的正常运营秩序，保障用户权益，平台根据相关法律法规，以及《Aauto快店商户服务协议》、《Aauto快店通则》、《Aauto快店售后服务管理规则》等协议/规则，制定了Aauto快店的服务考核标准和处理措施。

本规则于2022年9月27日发布，2022年10月5日生效。

全文如下:第一章概述1.1 为维护健康的商业环境，持续保护消费者和经营者的合法权益，基于消费者对全流程购物体验的感知，设立基本考核标准，衡量商家/带货人群的基本服务水平。

1.2适用范围:本规则适用于所有在Aauto faster小店带货的商家和人员。

第二章评估标准2.1 Aauto更快的门店服务考核主要由配送绩效服务、客服咨询服务、售后处理服务三项指标组成，对商家/带货人的综合体验能力进行评价。

商户/货主服务指标不达标的，按相关办法处理。

2.2考核指标解读(一)客服好评率指标定义:考核期内，客户在咨询商家/买家客服过程中，对所提供服务的客服给予“满意”评价的比例，商家客服好评率=满意评价/(满意评价+一般评价+失望评价)* 100%；购物体验评分的计算逻辑:过去30天内，“满意”评价的样本量/所有被评价卡的数量(购物体验评分使用的数据包含三方数据，计算中不包含风险数据，因此会与业务沟通的结果不同)。

治理考核计算逻辑:自然周内，用户对所提供服务的客服给予“满意”评价的比例不低于80%；目标值:客服好评率≥90%考核阈值:客服好评率≤80%(触发违规处理)(二)3分钟响应率指标定义:在考核期内，商家/买家客服的3分钟响应率是指每天8: 024: 00用户查询商家客服问题时，客服在3分钟内响应的比率，3分钟响应率=(按人数自然日计算，同一买家在考核期内咨询3天，计为购物评分计算逻辑:最近30天内，[(咨询人数 3分钟内未回复人数)/咨询人数] ×100%(购物体验分支使用的数据包含三方数据，计算中排除了风险数据，因此与业务沟通结果存在一定差异)治理评估的计算逻辑:一个自然周内，商户客服3分钟响应率是指用户在每天8: 024: 00查询商户客服问题时，3分钟内客服回复的比例不得低于70%；目标值:3分钟响应率≥90%考核阈值:3分钟响应率≤70%(触发违规处理)(三)发货及时率定义:考核期内商家在承诺发货时限内完成的已发货占同期总发货的比例。

公式:最近30天内，承诺时限内发货的订单数量/按承诺时限发货的订单数量(不包括已申请退款但未在承诺时限内发货的订单数量)×100%目标值:发货及时率=100%考核阈值:发货及时率≤89.47%(购物体验最低分)(四)异常收款率定义:在考核期内，商家发货后24小时。

T4】期间、24小时内无收款记录的发货订单数量/待收款订单数量(不包括“发货”后24小时内收款前的退款订单)×100%目标值:异常收款=0%考核阈值:异常收款率≥4%(购物体验分考核阈值)(五)仅退款自行完成时间定义:指从申请仅退款到退款完成(退款完成)的总时间公式:过去30天内，从申请退款到退款完成的总时间/仅退款总次数。

目标值:只退自助完成时间≤2小时。

考核门槛:仅退款自完成时间≥14小时(购物体验最低分)(六)退货退款自完成时间的定义:从申请退款到退款最终完成的总时间(不包括从商家同意退货的时间，公式:最近30天内，从申请退货退款到退款结束的总时间(不包括从买家同意的操作时间)/退货退款总次数。

目标值:退货退款自结束时间≤55h。

考核门槛:退货退款自我结束时间≥ 150h(购物体验最低分)。

(七)纠纷介入率定义:纠纷介入率公式:纠纷介入率=最近30天申请平台介入的售后订单金额/最近30天付款订单金额。

目标:纠纷介入率≤0.5%考核阈值:纠纷量> 5，纠纷介入率> 0.5%(触发违法处理)(八)商业责任纠纷率定义:指商家与买家对售后处理有不同意见，申请平台介入后，被平台认定为商业责任的售后账单比例。

公式:最近30天内，判定为商家责任的争议订单金额/已关闭退款订单金额。

当商事责任争议率≥4时，商事责任争议率作为星级门槛生效。

目标值:商业责任纠纷率=0%。

考核阈值:商业责任争议金额≥4，商业责任争议率≥0.2%(购物体验分考核阈值)。

(九)仅退款处理时间定义:退款类型为仅退款，从买家申请到商家第一次处理(同意退款/拒绝退款/拒绝后同意退款)。

公式:过去30天内，从买家申请到商家第一次处理的总时间(同意退款/拒绝退款/拒绝后同意退款)/商家处理的退款总金额。

目标值:仅退款处理时间≤2小时考核阈值:仅退款处理时间≥12小时(触发非法处理)(X)退货的退款处理时间定义:退款类型为从买家申请到商家第一次处理(批准退款/拒绝退款)的平均时间。

公式:过去30天内，从买家申请到商家第一次处理(同意退款/拒绝退款)的总时间/商家处理的退款总额。

目标值:退货退款处理时间≤4小时考核阈值:退货退款处理时间≥24小时(触发违规处理)(11)退货接收处理时间定义:退款类型为退货退款，商家首次处理(确认收货/拒绝退款)买家从商家退回的商品的平均时间。

公式:在过去的30天内，从买家退货接收到商家第一次处理(收货确认/退款拒绝)的总时间/商家处理的退款总额。

目标值:回执处理时间≤12小时考核阈值:回执处理时间≥24小时(触发违规处理)第三章附则3.1本规则于2022年9月27日发布，2022年10月5日生效。

3.2平台商家/货主的相关行为发生在本规则生效日期或修订日期之前的，适用当时的规则。

如果发生在本细则生效日期或修订日期之后，则适用本细则。

平台有权根据发展和管理的需要及时调整本规则，并在平台上公示。

本规则生效后，如果商家/载货人继续使用平台服务，则视为其已经认可并接受本规则的内容。

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