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    如何把最难掌控的用户评价变的容易掌控?

    2023-01-21|14:08|发布在分类 / 经验分享| 阅读:79

    店铺的评价在用户的订单中占了相当大的比重。



    评价模块是很多商家的心病,感觉这个内容完全不受控制。

    虽然很难控制,但是得到一个好的评价也不是不可能。

    评价是用户决策的核心考虑因素。

    评价变得越来越重要。

    商家真的要等吗?

    实际上,没有。

    那我们能做什么?

    先说表扬。

    我们想要什么样的评价内容质量高?

    这不是废话吗?

    但是你仔细想过什么样的评价才是高质量的吗?

    如果你告诉我:“赞”。

    那太浅薄了,你无法理解。

    我们希望购买的用户写评论的目的是什么?

    当然,核心还是引导没有下单的用户看完评价再下单。

    所以评价最重要的功能之一就是解决没有下单的用户的产品顾虑。

    举个例子,小明打算买一双鞋子,但是之前没有买过这个商家的鞋子,也不知道尺码是否标准,商品详情页上的描述也没有明确的感知。

    这时候小明去找用户评测,里面的评测是这样的:这样的评测解决不了小明担心的尺寸问题,但是问题还没解决。

    一旦小明纠结起来,过了“头脑发热”期,可能就会放弃购买。

    那么真正的高质量评价就是解决用户的后顾之忧。

    优质的评价除了“质量好”“货优”之外,具体到产品细节。

    如果有“鞋子尺码稍大,建议买小一号的。

    ”(如下图,这两个评价都是好评,但意义完全不同。

    可以从用户下单前的客服咨询、用户下单的思维路径、产品的核心卖点三个方面收集客户的忧虑细节。

    比如想买白色鞋子的用户可能会担心:颜色会不会是黄色的?

    鞋面会不会容易破?

    会不会容易脱胶?

    那么一个高质量的评价就会涉及到“颜色很白”“面料是真皮”“鞋面和鞋子粘合很好”。

    就商家而言,往往有很多方法可以引导用户生成评价(这里不讨论如何引导用户生成评价),但很多商家会忽视对评价质量的引导。

    一个高质量的评价,就是在商家的引导下,解决用户最核心的顾虑。

    我发现很多商家都是通过返现的方式引导用户好评。

    希望这笔钱能用在刀刃上。

    虽然有的商品评价给五颗星,但是看了用户拍的一些买家秀,一张烂图毁了一切。

    所以这个评价在引导用户给予好评的同时,如果能引导用户拍出更好的照片,让产品呈现更高的品质,就更有说服力了。

    另外,我发现很多用户在写评价的时候都有一个犹豫的过程(打开界面,花点时间思考怎么写)。

    在没有方向的时候,给出一些明确的评价指导,会很有助于产生高质量的评价。

    题外话:高质量的评价除了消除用户的疑虑,还有一个好处:会逐渐减少客服咨询的工作量,降低商家的运营成本。

    我们只是想要表扬吗?

    我的一个项目,因为是自有系统,为了不让用户看到差评,减少订单,把差评完全去掉了。

    后来在用户的采访过程中,我们发现这个决定略显愚蠢!问题出在哪里?

    没有什么是完美的。

    即使我们有2000多条评论,但是翻了四五页,都是好评,用户会质疑:“刷吧!”。

    这就是让用户从考虑购买产品变成不信任产品。

    一个优秀但不完美的人足够生动,一个完美的人只能存在于电视剧里,因为他是虚构的。

    其实我们也需要一些差评来增加评价模块本身的真实性。

    当然,刷差评也有套路,就是“重拳打棉”。

    比如:“没我想的那么完美”“比XXX(某名牌)差一点”“客服说话有点别扭,差评”。

    如何产生好评,避免差评?

    线上店铺和线下店铺在用户购物体验上有一个明显的区别,即:服务。

    你回想一下之前的服务体验还不错,所以总体来说,你不发脾气,说话有礼貌,专注于解决问题。

    但是网购呢?

    很多时候没有沟通过程,也就是买卖双方没有情感或者互信的沟通基础。

    所以,当你的产品有问题的时候,用户的第一反应往往是:事情这么糟糕,差评!也就是说,线上购物更倾向于关心产品本身,而线下购物可以通过面对面的服务来弥补部分产品的劣势。

    用一个比较通俗的说法,比如我们在餐厅吃饭点外卖,在餐厅吃饭,我们的评价标准是:服务到位,环境优雅,菜味道好。

    但是外卖,我们关注的核心往往是外卖好吃不好吃。

    那么如何弥补呢?

    缺少在线服务怎么办?

    是通过产品附件传达的吗?

    也就是通过产品以外的东西来创造一种真诚的服务。

    我是一个会传递温度的卖家。

    首先是产品包装或包装设计。

    启用一些可爱的卡通人物,或者用一些柔和的设计风格来营造舒适感;另外,让包装更好的保护产品,突出竞争力。

    事实上,用户可以感受到你放入包装的想法。

    一个注重细节的人通常是值得信赖的。

    比如之前在网上看到这种太阳包装的。

    虽然不一定是逼的,但是真的很小心。

    四面都写着“易碎,请勿乱扔”的字样,虽然对暴力审美的快递员没有太大作用。

    八角加厚,很厉害!!!顶部加了一层纸板来保护一个装满报纸的箱子。

    虽然可能不是魔包,但是这样的包怎么可能不是八角形的,尖尖的。

    这种包装并不充满诚意。

    第二,通过一些小物件,营造一种体贴感。

    比如买鞋袜的时候,不同季节长短不一,比如三只松鼠,买坚果的时候可以送到夹子(夹子口)。

    第三,通过一些小媒体,制造温度。

    比如三只松鼠的手写卡片,营造出一种真诚感和温度感。

    柔软的设计形象,贴心的小物件,真诚的沟通方式,也许上面的例子并不完美,但重要的是这三点给了你更清晰的思考方向。

    线上产品无法通过面对面的服务产生温度,所以我们需要通过产品快递的媒介让用户感受到商家的诚意和善意,从而减少用户的差评,让用户产生好评。

    不同时期对评价的需求不同。

    虽然前面提到要注意评价质量,但是商品评价模块前期最重要的还是好评的数量。

    为什么?

    一家餐厅在繁华的城市开业,晚上七八十点餐厅里只有两三桌客人。

    即使我在网上看到这家餐厅名人推荐的菜味道有多正宗,我还是很怀疑。

    谁知道这个名人是真心推荐他们还是花钱买的?

    其实早期的优质赞也有同样的尴尬。

    你只有十个赞,而且这么全。

    用户内心OS:“一定要刷”。

    所以,在一个商品的前期,最重要的是把好评的数量最大化。

    对于每一个曾经的购买用户,想尽一切办法(优惠、返利、售后跟踪,哪怕是一点骚扰跟踪)让用户产生好评,从而让好评上升。

    当评价数量达到一定程度,比如四到五十多个,用户在三到四屏看不完的时候(我们大部分人看评价页,90%不会超过五页),这个时候你的关注点就会稍微转移,从关心数量转向关心质量,也就是引导用户产生高质量的评价,能够解决他们下单的疑惑(具体实施可以参考小章节“我们想要什么样的评价”)。

    注意前面的量评,后面的量评。

    这一步的核心是先解决用户对产品好评的信任问题,再解决产品的后顾之忧,然后再下单。

    所以,总结一下:我们要评价描述解决用户的核心痛点;评价内页有好评也有差评;我们可以通过产品周边或附属内容解决线上产品和服务的缺失,加强好评,减少差评;前期上架的好评论核心是数量,中后期是质量。

    建议:完美解决差评,需要一套演讲技巧。

    这个问题还有疑问的话,可以加幕.思.城火星老师免费咨询,微.信号是为: msc633。

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