客服应该如何备战双11?客服备战双11技巧
2023-01-19|13:51|发布在分类 / 成功案例| 阅读：51
今年的双十一已经正式进入倒计时阶段。
相信经历过双十一的客服宝宝们都感受到了大促的力量，但是很多人即使经历过很多次双十一，还是会感到迷茫。
客服应该如何准备双11？
客服应该如何准备双11？
双11的售后处理定于11月12日凌晨开始，大量售后订单将进入售后处理流程。
所以商家需要在双11之前安排好售后处理。
双11的售后订单大致可以分为两部分:1。
可以快速处理一些可控订单的自动处理工具。
这可以减少退款结束时间和客户投诉率。
出于风险控制，本次促销期间，边肖建议只开启不发货自动协议、只退款和退货申请自动协议(七天无理由退货)。
2.售后接待客服。
双11有大量的售后订单，建议客服分为这几类:后台处理客服、核对客服、疑难客服、投诉接待客服。
关键收货数据指标在处理退款售后过程中。
这四个关键的退款售后数据与客服最相关。
这四点都会影响到无忧购指数，请店家们注意。
1.商品体验退款率=最近30天首次发起且申请退款原因为质量问题的订单数/最近30天关闭订单数。
减少交易次数的方法:可以通过退货保障卡、客服话术等多种渠道提醒客户避免核算商品体验退款。
2.仅退款自完成时间=近30天(在售+售后)从申请退款到完成退款的总时间/近30天(在售+售后)仅退款总次数减少方法:可以组建未售出商品退款等快速处理团队。
或者可以使用自动处理工具，有效减少退款。
3.退货退款自完成时间=从申请退货退款(在售+售后)到退款完成的总时间/近30天内完成的退款总数(在售+售后)。
还原方式:退货退款自完成时间由退款审批、商品邮寄、在途退货、商家验货、商家退款五个时间段组成。
协议、商家验货、商家退款三个时间段是商家可控的时间。
建议从这三个时间段入手，提高处理速度和时间。
4.争议的退款率。
争议退款率计算公式=最近30天内(销售中+售后)确定为卖家责任且有效的退款笔数/支付宝交易笔数。
减少交易次数的方法:知道每次介入后的判断，确认是商家责任后迅速处理。
如果确认是消费者的责任，且能给出充分的证据，商家需要准备证据投诉。
如果不能给出充分的证据，建议迅速与消费者达成一致，协商处理。
双11售后预防容易导致双11售后五大问题:1。
物流问题:1)物流单配送，导致物流问题的解决方案:可以重新选择安全可靠，同时选择多家物流合作；2)促销期间未切块的解决方案:根据促销期间未切块引发的纠纷，制定快速退款方案。
3)物流造成商品损坏的解决方法:利用旺旺、短信等渠道提醒客户开箱验货。
2)仓储问题:1)库存不足，导致缺货付款。
解决方法:只要保证充足的库存，就可以降低断货的风险。
2)错发货、漏发货、退货不接受等问题导致资金损失。
解决方案:需要优化仓库管理流程，增加仓库人力。
加强检验和发货的及时性，并返回仓库进行检验。
3)更换发货无法正常处理，导致处理时间延长，影响数据。
解决方法:首先要保证充足的库存，然后提高置换和发货效率。
3.商品问题:1)如果商品存在质量问题，会出现大量的退货和退款，这是一个会影响DSR数据的解决方案。
降低退换货门槛。
提前监控商品质量。
2)退货影响二次销售，导致买家主观质量问题，造成不必要的客服资源浪费。
解决方案:降低退货门槛，提供部分退款的灵活协商方案。
3)存在页面描述问题(如参数不一致、限制词等。
).解决方法:加强售后和运营的沟通。
让售后人员在产品页面的描述上给出预警和建议。
4.活动问题:1)预售交付时间标注不规范导致损失赔偿。
解决方法:明确预售产品的发货时间，标注预售字样。
2)店铺活动规则不清晰导致顾客理解模糊。
解决方法:对活动描述进行清晰的描述，增加活动的合理性，做好活动的后续实施，降低活动的风险。
3)送礼方式和内容不明确。
降低售后数据的解决方案:页面描述赠品，提高赠品的配送时间或者给出折扣方案。
4)免费账单/排名返现问题处理不及时，导致纠纷解决:需要通过官方渠道设置活动，以免造成店铺违规。
5.其他问题:1)店铺活动引起的价格波动导致的商品售后干预。
解决方案:保持价格稳定，提供差价补偿方案2)发票交付延迟引起的纠纷解决方案:缩短发票交付周期3)安装问题引起的售后纠纷(费用和时限)解决方案:多渠道告知客户安装收费标准，提高安装时限。
易干预题分析1。
未收到货物——申请时买家已经发货1)如果申请后买家未收到货物，解决方法仍在发货过程中:引导并确认收货，或者告知买家拒签后退货将及时退款。
2)不按约定时间发货(大部分发货比较慢)。
解决方法:安抚并解释不成立的原因。
a .货物已经签收——引导买家确认收货。
b .货物已被拒收或零件停滞——建议买方换成未收到的货物，并立即同意。
c .货物仍在运送中——买家收到后请尽量确认收货。
d .买家需要返回它们-返回地址。
并提醒使用运费险。
3)未按约定时间发货，但已发出解决方案:直接道歉，并询问买家需求。
a .如果买家表示需要——指导买家签收后确认收货，只申请付款。
b .如果买家不要了——告诉买家拒收后会及时退款并付款。
2.货物已经收到。
1)买方申请质量问题但无法验证，或验证失败。
解决方法:只要货不影响二次销售。
证明:a .旗舰店:商家提供(品牌授权书)/检验证明/证书；b .加盟店/专卖店:商家提供购买凭证；2)红包、差价、赠品、解决问题的方法:a .可退的退款一定要及时；b .无法退款的拒签理由；证明:提供获得全额折扣券等列表链接或店家没有描述的可退差价运费等描述或截图；3)买家反馈几件、空袋等等。
卖家错误解决方法:a .联系买家核实包裹内容的有效图片b .联系仓库核实发货情况c .联系物流提供本人的收货单或买家授权的第三方合法收货证明d .如果核实，可以信任买家或仓库的责任或不是本人的收货，请道歉并直接同意买家退款申请的证明:收货单或第三方委托收货证明。
买家承认自己或家人签名的旺旺聊天记录。
3.退货商品已退回，退款不及时/退回商品少件/影响二次销售。
解决方法:1)授权客服退款，及时退款。
2)如果买家说退货正确，你可以拒绝收货，上传问题图片(几张也需要拍照)。
如果已经签收，可以联系物流开具公章凭证，拍照上传页面。
3)如果不能提供物流凭证，建议联系买家协商。
协商不成，退款作为证明:1)签证已被拒签:问题图片2)货物有问题的物流公章或买家认可的旺旺聊天记录。
客服是直接和买家接触的人，所以商家一定要重视这一环节，加强双十一前的客服培训。
遇到买家咨询，一定要头脑清醒，循序渐进的理顺和解决客户的问题，避免差评风险。
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做好准备就够了。
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这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。
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