2023-01-18|09:34|发布在分类 / 淘宝软件| 阅读：56
料“客”先机,顾客异议产生的原因及解决办法
找出客户异议的原因，预见“敌人”，在客户异议出现之前采取预防措施，是减少甚至消除客户异议的有效方法。
所以客服人员在准备把产品推给消费者的时候(或者咨询客户的时候)，要提前想好客户可能会有异议的原因。
客户反对的原因有很多，包括客户、客服人员、购买环境、产品等。
有些客户异议是不可避免和可预见的，而有些是偶然的。
引起顾客反对的因素是多方面的，这些因素相互作用，错综复杂。
我们可以把客户反对的原因分为两类:第一类:客户反对的原因。
1.顾客的无知和固执，尤其是对于消费型顾客，是其购买行为的一个非常重要的特征，因为顾客的无知往往会导致需求异议、产品异议、价格异议等。
如果客户的文化水平较低，往往对新技术产品的购买和消费不太了解，或者产品的专业性太强，客户对产品的相关方面不太了解，那么就很容易提出异议。
比如暑假，我一个朋友需要换防盗门的锁，找了个电话换锁，对方要200块。
当时我豪气万丈，以为换个锁要200块钱。
开个玩笑，我来做！结果一个小时后，我们又给换锁师傅打了电话，乖乖地交了200块钱。
整个换锁过程持续了近2个小时！同样，如果客户没有意识到产品带来的好处或者自己的需求，没有意识到自己的现状需要改变，安于现状，固执地坚持原来的购买方式和对象，也会有客户的异议。
比如一个客户在没有意识到白炽灯的危害之前，就要求他花几十块钱去换一个LED灯，这是不能接受的。
对于这类无知或固执的客户，客服人员要从关心和服务客户的角度出发，开导和普及有关产品购买和消费的知识，让客户以通俗易懂的形式了解和找到自己的需求，对客户的需求进行开导、引导和教育，从而有效消除购买异议。
以前我们经营一个LED台灯品牌的时候，产品缺乏品牌知名度，价格上没有优势，找不到独特的卖点。
后来经过仔细分析，我们发现这个牌子的台灯在色温上是有优势的，因为一般的台灯为了让光线更亮，都是6000以上的色温，但其实色温在5000左右的时候是最护眼的，只是当时大部分客户都不知道色温这个概念。
所以我们这个项目的客服人员在和客户沟通的时候，基本都会对色温对眼睛的影响做一些说明(当然我们在详情页也有简单的说明)，然后我们做了几个科普软文。
在和客户沟通的时候，我们也会要求客服把科普软文的地址发给客户。
这样可以改变一部分消费者原有的意识，达到很好的宣传效果！2.顾客的购买体验和偏见。
每一个客户都会在以往的购买活动中积累一定的经验，比如产品体验、价格体验等等。
例如，我们经常听到客户说:“我上个月买了一副一模一样的眼镜，但它们是80元起的。
为什么这里要200块钱？
”“这个牌子不好，我去年用过”；“买XX牌子，我一直用，效果最好”；这些经历有的是成功的，有的是不成功的，有的是日积月累的客观经验，有的只是一次购买的“主观臆断”。
然而，顾客往往根据自己的“经验”做出购买决定，甚至影响周围人的决定。
当购买行为与顾客购买的成功体验不一致或与失败体验相似时，就会产生顾客的购买异议。
但如果不成功或不愉快的购买体验令人印象深刻，客户就会产生偏见，这其实是一种不以客观事实判断的“体验”。
如果有很多失败或者不愉快的购物经历指向某个产品(或者某个种类)，就会产生更强烈的偏见，对交易产生非常大的异议。
比如，有的人买化妆品时只认知名品牌，不相信没听过的品牌。
有人之前买某品牌电器时发现了一个小毛病，认为这个品牌的电器质量不好。
客服人员遇到这类客户，首先要转变观念，耐心解释客户的大理解。
委婉地提出客户的“体验”并不合理，需要具体问题具体分析，消除刻板印象。
解决问题的时候，不要和客户争论，不要和客户顶撞，不要强加于人。
3.顾客缺乏支付能力顾客缺乏支付能力时可能出现的异议有两种，一种是价格异议，另一种是为了拒绝购买而产生的其他异议。
如果有价格异议，说明客户成交的欲望还是很强烈的。
对于这一点，客服人员可以在不损害自身利益的情况下，在自己的权利范围内做出适当的价格让步，或者建议客户用信用卡支付，等等。
对于明显缺乏支付能力的，客服人员可以推荐其他更合适的产品。
4.无论是线上还是线下，客户的自我表现心理现在基本都是买方市场，客户处于比较优势的地位。
有些客户会有明显的自我表现心理，总想在别人面前展示自己的口才、学识、见多识广、反应快、成熟等等。
所以这些客户在客服人员介绍后，往往会提出一些似是而非的异议。
一方面想通过提出异议来表达自己，另一方面也想给客服人员施加一些心理压力，从而达到对自己有利的成交目的。
一般这类客户经常会说:“我在计算机行业做了十几年，硬件软件都很熟悉。
你的机器肯定不值这个价”；“我嫂子是搞化妆品的。
她跟我说，化妆品一般都是八折左右卖，你八折卖太贵了”；一般这类客户提出的异议多为无效的虚假异议，客服人员应以宽广的胸怀和包容的精神对待这类客户。
5.客户有相对固定的购买关系。
一般发现线下的情况比较多。
在长期的生产经营活动中，很多客户都有相对固定的进货渠道，尤其是集团客户。
有时候，在电子商务中，我们会主动销售。
这种主动销售是先找到精准用户，再把产品信心推给用户。
如果客户有回复和咨询，那么就意味着有机会成交。
但一般来说，这些客户在面对新的贸易伙伴时，必须考虑原有采购关系的协调。
除非我们推荐的产品能给用户带来更多更好的收益，否则客户不愿意冒险随便失去长期建立的固定业务合作关系。
在这种情况下，客服人员可以通过向客户解释我们的产品相对于竞品的独特竞争优势，来说服客户改变原有的固定购买关系。
6.客户的偶然因素。
在客服咨询或者产品推广的过程中，有时候客户的一些偶然因素，比如和你沟通时客户身体不好，当天和男(女朋友)朋友吵架导致的情绪失落，家庭矛盾，人际关系紧张，工作中的一些不和谐事件等等，导致客户心情不好。
销售人员在推销介绍的时候，客户可能会控制不住自己的情绪，从而不断向销售人员提出各种合理的和不合理的反对意见，以此来发泄情绪，寻求心理平衡。
店铺的客服要仔细观察顾客的言辞，立即判断这种情况。
如果客户情绪低落或波动较大，最好停止销售。
总之，要尽量避免偶然因素导致的客户异议。
第二类:企业自身的反对理由。
7.推销的产品不能满足顾客的需求。
众所周知，产品本身分为五个层次，即核心产品、正式产品、预期产品、附加产品和潜在产品。
在向客户营销的过程中，这五个层次中的前四个层次的任何一个部分都无法让客户满意，即存在无法满足客户需求的因素，或者存在所营销的产品并没有比竞争对手的产品更多的特点和优势等因素，都可能导致客户的异议，成为营销的障碍。
如果产品质量不能满足客户的需求，客服人员要尽力强调产品的适用性，向客户解释产品的高性价比；如果客户觉得价格太贵，就要强调产品的质量，以及产品给客户带来的附加值。
8.产品描述信息不足因为网上销售只能通过文字和图片展示产品信息，毕竟有限。
很有可能是客户在看完产品说明后没有获得足够的信息，让客户觉得因为信息不足而难以做出决策，进而提出各种异议。
在这种情况下，客服人员必须掌握与产品相关的大量信息，并选择合适的信息传递方式，为客户提供充足的产品信息和令人信服的销售证据。
而且在工作过程中，客服人员要注意总结客户因产品描述信息不足而提出的异议。
对于那些出现比较频繁的异议，要及时与设计师或者产品文案沟通，补充产品说明，减少客服的工作量。
9.客服人员(或销售人员)无法赢得客户的青睐和信任。
在销售过程中，很多时候因为客服人员或者销售人员无法赢得客户的好感和信任，甚至会把客户拒之门外，从而产生异议。
在网络上，虽然是虚拟的环境，但客户还是可以通过文字推测客服人员(或销售人员)的表现，比如觉得销售人员用词不当，说了夸大的话，用了太多专业术语，或者引用了不恰当的调查数据，或者客服人员态度傲慢，让客户觉得被冷落，或者觉得客服人员咄咄逼人，让客户觉得来不了台等等。
，这将严重损害他们的形象价值。
这种情况下，除了耐心解释，更重要的是用实际行动赢得客户的信任。
10.显示失败的原因通常发生在脱机时。
在促销过程中，销售人员经常利用现场展示来吸引客户，增强客户的说服力。
但如果显示失败，马上就会引起顾客的怀疑。
例如，为了显示产品的强大，销售人员可能会踩在产品的顶部或将产品摔在地上。
如果产品被压碎或损坏，客户将不会信任产品的坚固性。
这就需要销售人员在展会前做好相应的准备，以保证展会的成功。
在网上，这些东西可能会在评价中有所体现。
比如客服(或者详情页)一直说他们的产品强，但是评价里有很多评价说产品不强。
这就是网上展示的失败！
这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，微信号是为: msc633。
>
推荐阅读：
更多资讯请关注幕思城。
微信扫码回复「666」
别默默看了 登录\ 注册 一起参与讨论!