淘宝客服绩效怎么算?判定标准是什么?

客服是直接和买家接触的人，会对买家是否下单产生一些影响。

所以为了提高销量，客服的积极性一般是通过提成和业绩来调动的，那么如何计算最佳业绩呢？

陶小编今天用一篇文章告诉你答案！顾客服务绩效审计的六个主要目标:1 .收入；2.从查询到最终支付的支付成功率；3.客户单价；4.帮助跟进人数；5.旺旺回复率；6.呼应当下。

当然，最重要的三项依然是客服的收入、成功率、客单价。

这里我就为我们一一分析一下:1。

收入。

即客服执行的付款金额。

2.成功率。

也就是客户向客服咨询客户尾款的分成，以及尾款号/查询号。

3.淘宝客单价。

客服绩效考核引入客单价的概念，客单价是客服能力的一大体现。

客单价是多少，也就是每个客户当天的购买能力。

举个简单的例子，当天100个客户购买了3万元的产品，那么客户单价就是3万/100 = 300元。

客单价是考核客户服务绩效的一个非常重要的目标。

一个好的客服不仅仅会在工作中招待，而是会自动引导和推荐顾客和招待一起购买相关产品，进而提高客单价，最终提高自身和所有店铺的收入。

各种数据显示，无声点餐(即没有客服的客户拍照)的客单价低于客服的客单价，而且低很多，这就是客服的重要性。

4.帮忙跟进人数。

先了解帮助的概念，帮助，顾名思义，帮助其他客服客户成功。

当多个客服为一个客户的成功服务时，因为实际上只有一个成功，所以成功只会算在一个客服身上。

遵循公平原则，谁的业绩算谁的，其他客服算帮忙服务，不影响他们的转化率计算。

客户下单前的帮助叫帮忙下单，客户下单后的帮助叫帮忙跟进。

后续客户数，即客服已成功购买的客户数，将不计入客服正常绩效。

但是由于客服已经服务过同样的服务，而且80%都有帮助跟进，客户实际上就完成了购买。

所以，跟进客户的数量也能看出客服的工作状态。

5.响应时间是指客户每次咨询客服的平均时间差。

这个数值通常与店家的待客情况和客服的压力有关，也就是一起招待的顾客数量。

一般来说，50-60秒的响应时间比较正常。

好的客服会把响应时间控制在20-30秒，差的可能会让响应时间达到100秒甚至更高。

客户咨询客服半响才回答，简直导致客户流失，很委屈。

6.旺旺的回复率和回复时间是检查客服的工作态度和状态。

旺旺回复率是客服回答的客户询问数量的份额。

例如，如果客户的所有查询都在同一天得到客服的回复，那么旺旺的回复率就是100%。

这里肯定有人会问，面对广告，客服通常选择不回复。

这会影响旺旺回复率的计算吗？

首先，这里我想说的是，如果你不回复广告，不仅会影响旺旺回复率的计算，还会影响客服的正常表现，包括查询失联次数和咨询成功率的计算。

更好的客户服务绩效管理软件将在这方面提供过滤。

比如过滤掉广告就不会计入客服绩效，这样会让客服绩效考核更加精准。

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