客服管理之售前工作职责有哪些?
2023-01-17|21:35|发布在分类 / 课程介绍| 阅读：49
售前工作职责有哪些？
淘宝的客服管理也是卖家日常工作的重要组成部分。
各岗位熟悉自己的岗位职责后，才能更好地开展其他工作。
下面小编就来告诉你客服管理的售前工作职责有哪些？
一、售前岗位职责的KPI项目(一)询价单转换1)如果咨询还没拍，我们打算跟客户登记跟进，查看客户没拍的原因，看是否能解决问题，打消客户的顾虑，达成订单。
如果当天拍不到，我们以后再跟进订单。
2)拍一张未交钱的照片；及时付款并跟进，视客户未付款的原因、约定的充值时间、或活期账户无法支付。
可以建议代客户付款，或者如果需要去银行柜台打消客户的疑虑，督促客户尽快完成。
客户性质:1)新客户:在接待这类客户时，需要快速礼貌的回应，以最快的速度回答客户的问题，让客户感受到服务的专业性，如尺码推荐、款式搭配推荐、活动介绍等。
2)老客户:第二次购买该类产品。
你可以在回复的文字中更加人性化，尽量感性，熟悉客户，提供专业的服务，增加其粘性，提升品牌和服务口碑。
(二)反应时间1)打字，每周打字练习，坚持。
文章可以从我们每月的工作流程或产品知识评估以及进步奖中选出。
2)平时业务熟练，熟悉产品知识和工作流程。
因业务知识导致差评和投诉的，处罚1人。
(三)客单价1)推荐款式。
顾客在选购上衣时可以引导顾客询问搭配衣服，推荐裤子和短裙。
2)店铺活动，向顾客介绍店铺正在进行的活动，引导顾客多拍，多优惠。
3)两段中，如果你做不了决定，* *货，自我评价，评价好的推荐，可以截取买家的评价做参考。
(四)退款退款订单后续服务:1)如果退款原因只是自身问题，尽量挽留，解决客户问题，安抚不退款订单。
2)如果确定不需要，客户也会因为二次服务而感受到服务的诚意，保证及时高效。
记住我们的百分比必须是客户的100%，从而降低客户的购物成本(时间、精力、感情)。
(五)回复率对于低于平均回复率的，要重点抽查聊天记录，查找存在的服务问题。
(六)接待量主要看店铺的情况。
如果接待量低于平均水平，分析原因，帮助他们进步，加强相关短板的训练，必要时消除。
(七)服务服务是很重要的一项，主要通过服务监督，即抽查聊天记录、客户评价反馈、同事监督提交。
1)每23天整理一次文档，放入共享，监督客服查看。
2)每周分享聊天记录(视当前工作量而定)，用典型案例提升标准客服技巧。
二。
售前工作职责工作内容1。
负责解答商品基本信息的询问1)从宝贝页面获取相应信息，根据自己的经验对客户提出的宝贝尺寸、面料、颜色等基本问题进行即时回复。
2)对于宝贝描述中没有详细说明的细节，比如一些没有标注的细节，可以先查看再回复。
关注不超过24小时，并请妥善安抚客户，主动说明回复时间和方式。
3)客户询问是否合身，如果确定，需要在客户提供详细的自身尺寸的前提下，给客户建议和推荐。
如果难以确定是否合适，可以给客人模型尺寸参考。
4)根据客户意愿推荐现有自有产品，或提供宽泛的搭配意见。
2.负责回答和处理折扣问题。
1)立即回复客户的基本折扣信息。
2)客户提供的特殊折扣一般不议价，20元本身就能把握。
20元向主管请示。
3)涉及售后处理的价格变动(如促销不佳换货)，明确备注，自行操作，并相应更改备注和标志。
3.负责回复和处理客户撤单信息。
如果客户下单后购买意向动摇，向客服申请撤单，客服会立即处理:1)拍下未付款的订单，客户可以自行关闭交易，但客服不会关闭订单。
2)如果没有做单，与买家沟通换货或申请交易退款，并做相应的交易备注。
3)如果已经下单但未发货，提交给小仓库进行订单修改或取消，做相应备注，及时反馈结果给客户:a .如果找不到面单，查看底单，核实是否已发货，发送通知订单号和订单发货，反馈给客服，客服会和买家讨论。
b .如果已经寄出，客服会联系快递退回或者让买家拒签，客户的问题就消除了。
如果快递网点已经寄出，运费由客户承担。
4.负责回答和解决运输问题。
1)购买时询问发货时间，会按照正常发货时间即时回复。
此外，客户在购买产品时应主动告知送货时间。
2)如果购买后询问送货时间，而送货时间快到了，或者已经过了送货时间，需要安抚客人，确定客人的购买意向，然后取消订单，催单，催发货。
3)查询发货时，如果已经发货，查询快递单信息，并进行相应处理。
4)买家对发货提出特殊要求:比如约定时间发货、当天发货、地址变更、配件等。
认真仔细，在公司允许的范围内尽量满足客户要求。
5.各种话1)开头:亲爱的，我是* * *旗舰店的客服。
我很荣幸成为你的形象顾问。
请把我锁在里面。
今天我会全程为您服务。
2)砍价:非常感谢您在众多店铺中选择我们的店铺。
商场的价格不能变，对所有顾客都是公平的。
同时，我们的承诺是，任何购买我们产品的客户都会真正感到物有所值。
3)发票:在您收到衣服并确认收货后，发票会尽快联系我们寄给您。
我们都有正规发票。
您可以联系我们打开它们，并在交易成功后发送给您。
4)申请退款流程:申请退货流程:我想把购买的宝贝退回退款。
理由:七天不是理由。
5)填写物流号:您好，亲爱的，您已经找到您的退货单了。
看到退件点会提示填写快递单号和快递公司。
填好提交就行了。
(请退回购买的宝贝，填写物流信息后提交)。
6)提运费:申通*元EMS*元顺丰*元提运费支付宝链接* * *提运费时请注意以下事项及旺旺名称【例如:提运费旺旺名称】。
7) End:收到宝贝后，检查并试穿。
如果你满意，请给它五星好评。
店铺详情:服务态度:送货速度:8)回复线下信息。
第一句是，你好mm，我是* *家的客服* *(笑脸图标)。
你问过了。
6.备注:原则上谁办理，谁备注，特别是订单取消、地址变更等。
a .一般修改价格:客服姓名黄旗b .未发货订单:原因+客服姓名/日期紫旗c .已发货订单:原因+客服姓名/日期蓝旗d .特别备注:什么快递+客服姓名/日期红旗e .可退款订单+客服姓名/。
主要通过核实地址、数量或款式，来改善客户服务。
三。
售前职责:交付1。
查看延期发货和缺货订单，主动留言客户订单商品，协商客户退换货处理(根据情况一周查看12次，就已经发货了，发货到此为止。
检查已超过发货截止日期但无法确认是否发货的交易，并根据相应结果督促发货和增加销量，做到订单无遗漏)。
2.如因超售或生产问题无法发货，客服会及时与买家沟通退换货。
3.检查店铺货架上评分低于4.8的款式，发货后提供旺旺留言跟进服务，跟进客户高分。
售前岗位职责首先需要销售人员明确，其次才是需要学习的售前岗位，这样一方方便工作方，另一方方便管理。
上述客服管理人员的售前职责是什么？
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