淘宝卖家如何培养出"好客服"

很多淘宝卖家抱怨客服不强，服务的都是陆续进店的买家。

当然，这是一种极其错误的客服态度。

长此以往，网店的形象会大受损害，不利于网店的长远发展。

那么，作为一个淘宝卖家，应该怎么做才能让网店客服撑起半边天呢？

随着淘宝卖家的发展，客服的数量越来越多，新客服难招、起步慢、客服人员流失率高、新老客服矛盾激化等一系列问题逐渐显现。

而客服人员的培训、考核、管理、提升成为卖家需要正视的一大问题。

3月，淘宝实物交易第一家四金冠店诞生，也就是拥有35名客服人员，每天3500个包裹，累计500万赞，100多万客户的“多多云母婴店”。

对于一家客单价不高的母婴C店来说，这些傲人的成绩都是客服人员从那些纸尿裤和口水巾一点一点积累起来的。

客服人员的绩效考核和发展培训曾经是困扰很多云的大问题。

经过多年的探索和完善，逐渐形成了完整的体系，提炼出了一批良好的客户服务。

专业培训“炼”，销售技能的属性不同，对客户服务的要求也不同。

通常培训一个大众消费产品的客服需要的时间相对较短，因为客服本身就是消费者，产品知识更容易理解和掌握；但是对于母婴、3C数码等专业性要求比较强的行业，有必要花大力气培养他们。

尤其是母婴行业，由于客服大多是没有生育经验的年轻女孩，培训时间比其他行业更长。

当然除了专业知识，公司制度的培训(规章制度，宿舍制度，团队架构等。

)、淘宝规则(退款请求、客户维权、虚假发货等。

)，常用工具，客服必备技能，职业心态也必不可少。

通常经过半年左右的培训时间，也算是初级客服了。

另外，用人部门需要对客服的培训进行跟踪记录，包括接受的培训，目前的状态，接下来会接受什么样的培训。

当客服整合了所有的培训内容，就可以轻松应对买家的各种问题。

标准流程“提炼”意味着发展意识。

客服人员除了有销售产品的专业技能和服务好客户的服务意识外，还需要有认同店铺、提升自我的发展意识。

就像“不想当将军的士兵不是好士兵”一样，每个客服也希望在工作中得到认可和提升。

作为销售人员，要充分调动每一个客服的积极性和上进心，给他们广阔的发展空间，让他们在工作中成长。

建立规范的晋升流程，让每一个客服都能有一个预期的职业规划，看到自己的提升空间。

第一，所有员工按照等级和系数进行分级。

水平主要与客服人员的福利挂钩，如年假天数、住房补贴、出差机会等。

系数主要和奖金挂钩。

比如同级别的客服人员，奖金水平会因为系数不同而不同。

客服人员职级系数的确定，主要是从进入公司的具体时间、培训的内容、日常工作的表现等方面综合考虑。

一般来说，客服的晋升渠道是:新员工→有特长的新员工→老员工→班组长→部门主管→部门经理→公司高层。

其次，客服水平的提升一般会半年调整一次，考核的依据主要看以下几个方面:日常的绩效考核结果、掌握的知识技能、岗位的重要性、工作时间和一些日常表现。

多维度考核“细化”就是在服务意识店铺的不同阶段，不同的团队规模，客服绩效考核方法会有所不同。

发展初期，客服人数少，考核方式比较简单。

最终的考核可以根据客服订单数和销售额来进行。

这种以销售为导向的考核方式可以刺激客服尽量最大程度的增加订单量，但也会造成很多问题，尤其是当客服团队发展到一定规模后，单纯的销售提成方式会暴露出各种弊端，比如新老客服互相抢单，为了冲销量而忽视客户体验，降低团队凝聚力等。

当店铺已经进入快速发展期，业绩和团队相对稳定，店铺需要树立形象的时候，采用多维度的考核方法就显得尤为重要。

绩效评价可以分为工作量、工作效率、工作态度、投入产出比等几个方面，再细分为查询次数、响应时间、首次响应时间、查询转化率等多个评价指标。

如图2所示，通过客服考核体系，将各项指标进行量化，并设置相应的权重分值，进行动态评分考核。

在这份总分115分的表格中，每个权重分值取决于卖家想重点关注什么:如果重点是服务态度，那么响应时间、响应率、客户对客服的评价就是重点，权重分值可以相应提高；如果强调的是转化，那么接待人数和查询转化率的权重分值可以提高。

调整后，客服之间的业绩差距将明显缩小。

虽然新客服接待的客户数量有限，但是因为他们反应速度快，奖金会提高很多，离职率也能得到有效控制。

其次，客服团队会分组考核，让客服人员建立相互合作的意识。

忙的时候老客服会因为接待响应时间长而选择挂断，客户会自动转到新客服处。

服务质量的提升，会大大提升顾客的购物体验。

第三，每次绩效考核结束后，管理者最好通过与客服面谈的方式进行综合评价。

虽然业绩很重要，但也不能单纯以分数来评判客服当月的工作。

店铺的整体流量，促销活动的力度，品类属性的旺季，甚至客服自身的发展需求，都会在一定程度上影响客服的业绩。

通过面谈，管理者对每个客服的不足提出要求，并积极鼓励其进步。

一个好的客服可以粘住老卖家，不断拓展新卖家。

任何网店都需要这样的客服。

好的客服不是靠招聘就能招到的，而是靠内部培训。

希望广大淘宝卖家能明白这个道理。

网店数据统计还是要靠昆腾

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