淘宝客服怎么做才可以摆脱“假日综合症”?
2023-01-17|21:35|发布在分类 / 店铺装修| 阅读：71
过完春节，就该开工了。
一个客服会有假日综合症，需要调整才能焕发青春。
为此，陶凯·边肖带来了一件干货。
让我们一起来学习吧！一、未读信息在客服的日常营销工作中，及时回复买家信息是一项非常重要的工作。
6秒响应是专业客服的最佳响应时间，被客服界称为黄金6秒。
但是春节期间很多店铺客服都在休假，无法第一时间回复买家信息，导致很多订单流失，严重影响店铺转化率。
很多店铺可能觉得这些信息无足轻重，可以忽略，满脑子都是新年快乐的想法。
选择直接忽略。
但是有句老话叫“积少成多”。
每一个店铺的流量都是有成本的，每一个买家都要想尽办法获得转化，这样才能最大限度的挽回这个损失。
节后上班第一天，淘宝的客服主管或客服需要对店铺的千牛上的未读信息逐一回复进行转化，并通过添加好友的方式标记感兴趣的买家(如图)。
标注的时候可以通过聊天来概括大概的内容，比如买家问的尺码问题，那么客服可以标注为“咨询尺码”或者“咨询xx尺码”。
相信所有店主都知道，现在很多买家都是碎片化时间购物，而不是几年前在电脑前购物。
碎片化的时间会导致买家无法专心购物，严重影响信息的时效性。
所以门店客服主管或者客服跟进需要多次跟进。
跟进的方式很多，针对不同的买家选择不同的跟进方式。
后续时间也需要掌握，避免客服疯狂升级屏幕，导致买家不满。
一般建议一天跟进三次左右，避开买家早上吃饭时间，因为早上是一天中最忙压力最大的时候。
这时候买家都急着上班，根本没时间看APP消息。
上午1011左右可以跟进一次。
这段时间很多上班族或者家庭主妇基本都在安排事情或者正常工作，可能会打开APP看消息。
第二次随访时间可以是下午4点左右，上班前的时间通常比较休闲。
第三次随访可以是晚上8点左右，不早也不晚。
大多数买家这个时候一般还没有休息，基本上是娱乐时间，也是一天中最放松的时候。
有些客服可能会觉得，就算跟进了也不跟进比较好，但是边肖想告诉你，习惯一旦形成，就很难改变。
今天一个订单后续转化，另一个订单后续转化。
我相信，那一定是多年不可预知的收入。
在处理完买家的未读信息后，需要查看这些未读信息中是否有买家下单。
如果没有下单的人的信息可以转化为增加销量，那么已经下单的买家就已经上钩了。
我们绝不能因为某些因素而退还这些订单，这些订单需要维护。
二。
预售订单什么是预售订单？
简单来说就是已经下单但还没有发货的订单。
日常预售中最常见的问题是发货时间、地址修改、物业修改等。
春节期间的订单也不例外，所以门店建完后首先要检查的就是后台预售订单。
查看订单有几种方式:前台的右单区，插件交易管理，后台卖家中心。
你可以根据自己的习惯选择哪种方式。
那么在后台下单后，我们需要做什么呢？
其实主要是看客户有什么要求，淘宝有没有申请退款，退款的原因是什么等等。
对于已经申请退款的售前订单，客服要进行分析分类，比如哪些订单是不退款可以拿下的。
如果买家只是因为客服不回应才退款，那可以用千牛来解释。
节后，大家心情愉悦，一句简单的新年祝福，或许能软化买家的心。
有些订单不能退款。
也可以先道歉说明情况，再了解买家意愿。
比如店铺就是童装的品类。
一般买家大多是马宝人，客服可以从宝贝入手，夸夸宝贝，寻求帮助，和马宝有共同话题。
一般马宝这个时候会放松警惕，客服就可以在这个时候把话题转移到订单上，试试看买家能不能退款等等。
在接待时，一般建议客服尽量避免询问买家是否直接下单。
建议对买家群体进行分析，然后确定先从哪些方面入手。
店铺在经营什么样的品类，面对什么样的买家群体，那么客服就要发挥自己的作用。
前面说了，童装品类，如果店铺是女装品类，那么买家群体基本都是女生。
女生的特点就是爱美，所以客服可以把自己当成买家的闺蜜来帮买家介绍产品的优点，顺便也可以夸夸买家之类的。
大家可以根据各自的业务类别选择合适的接待方式，避免因申请理由不一致而受到店家的隐形惩罚。
这些都需要客服对未读信息和后台预售订单进行检查和执行。
售前有售后，售后是一个交易的完整流程。
有句话说:售后是交易的开始。
没错，如果说良好的售前订单处理可以提高客服转化率，那么妥善的售后订单处理可以减少店铺纠纷。
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