欧时力的客户关系管理经验分享
2023-01-13|13:31|发布在分类 / 淘宝软件| 阅读：55
首先，我们是赫基信息技术有限公司，赫基集团的全资子公司。
我们现在有三个品牌在网上运营，包括欧诗丽、Five Plus和Trendiano。
视觉上，我们坚持要像标准产品一样做标准产品，时尚就要时尚。
我们三个品牌都做了比较大的生意，线上B2B也在蓬勃发展。
虽然前期的流量成本很高，但是唯品会有奇效的清货，但是我们必须坚持B2C，与消费者直接对话，通过与潜在客户的沟通互动，逐步扩大品牌。
也是因为我们坚持零售，才能走到今天。
第三是电子商务，电是为商家服务的。
做生意的结果就是一定要盈利，不盈利的生意不是真正的生意。
我们公司成立10年了，我是公司的第一个员工。
很高兴2012年达到了公司的税后净利润要求，而且一直能够保持。
这里要提的是为什么我说我们不是富二代？
当我看到一年有两个亿的美金带着奥西里的三个关键词，那么这两个亿里面很大一部分就是山寨和代购。
我们做什么呢跟老板说买流量？
平台怎么做也是需要流量的，但是老板们都说现在做实体店的情况是商场给的扣点已经包含了客流的保障。
为什么上网一定要买流量？
说到商品资源，品牌商品部的客单价很低，整个淘宝女装100块。
嗯，根据这个，我给你点货。
于是，在2010年，我们的旗舰店第一次在双11出售了所有苦苓特别老的吊带背心和蕾丝裙。
通过运营、眼光等各方面的努力，一天也卖了300多万。
我们就是这么过来的。
品牌价值和VIP客户进入正题。
我们来看看品牌成长思维。
和你互动，问四个问题。
第一个问题是重度消费者对业务最有价值的贡献。
你同意还是不同意？
第二，品牌的衰落是因为消费者买的比以前少了？
三、定位对当今复杂的市场形势至关重要？
最后一个是客单价提高，折扣少还是价格高？
如果大家都同意，请认真听我说，谈谈零售增长的一些简单原因。
首先，品牌是可以替代的。
相信大家都同意，没有人说自己的品牌吃了长生不老药吧？
第二，人的记忆是脆弱的。
如果消费者家里没有你的衣服，没有穿过或者用过你的产品，他们就不会记得你是谁。
所以每个品牌都要建立自己鲜明的形象和调性，可以用来建立潜在用户的认知，并与其他品牌认同。
第三，渗透为王。
只有不断渗透，出现，关闭，扩大用户规模，才能扩大品牌规模，维持品牌份额。
所以，我们要通过渗透来做。
渗透就是在你能接触到的地方展示你的品牌，为商业创造机会，关注品牌记忆中的细节，这对于女装来说尤为重要。
在我过去的工作中，一旦盈亏持平，我就花大量的时间进行渗透，因为当消费者来到你的店里，他们就有了收藏，有了记忆，就能保留下一次交易的机会。
还有就是快速交易。
如果没有交易，那就不叫促成渗透。
所以我们要先做好品牌力，先做好店铺的视觉形象，然后确保拿到我们拿到的产品，甚至告诉老板承诺的销售率，最后通过你的交易进行渗透。
这三个步骤要持续做，才能持续获得新客户。
为什么？
我可以举一个很简单的例子。
人人都知道可口可乐。
我们先思考一下这个问题。
一个月消费不到一次，一年购买两次以上的客户比例应该很多吧？
作为一个品牌的创始人或者运营，如果把品牌集中在右边，也就是所谓的重度用户，就可以看出品牌的成长机会是渺茫的。
作为传统品牌，我们实体的同事都说我们的VIP客户很重要。
为什么重要？
因为她第一次购买要几千块才能成为我们的VIP，这不重要吗？
很高，走吧。
我说我可以在线分享你的VIP吗？
他们说可以。
结果我用了三个月的时间给实体的VIP发短信，十几万条，转化率不到三千，不利于提升我的线上业务。
所以我也面对过VIP，也尝试过做交易，收购，运营，但是都没能成功扩大品牌规模，只能自己做渗透。
我们必须从最轻的消费者开始。
对于可口可乐来说，只要一年消费三次以上，就被认为是重度消费者。
不要指望你的品牌能让很多用户持续购买，然后每年都那么忠诚常青。
研究表明，这么多快消产品的轻度和重度用户比例是一样的。
其实所有的品牌都一样，尤其是传统品牌(网络品牌基因好)。
很多线下的人说我的客户应该怎么做。
如果你给自己贴上标签，然后你给你的目标客户贴上标签，说这堆客户是我的，那堆不是我的，那么你的品牌发展基本上就可以告一段落了。
所以要想做大，就必须提高自己的渗透率，而且要做得快，建立壁垒。
CRM比销量更重要的逻辑里还有一个丑陋的事实:屋漏偏逢连夜雨。
如果不强调渗透率，你的忠实客户忠诚度会持续下降。
这个很好理解。
一天不拉流量，成交率小，回头率小，平均忠诚度小。
因此，CRM用户系统是一个漏桶。
不要以为双11卖了几十万新客，以后就不饿了，因为这个系统是有漏洞的。
品牌定位真的很重要吗？
那为什么我们现在经营的三个品牌，不分男女，都是互通有无？
我们为什么要互相交流？
是因为品牌定位对顾客来说只能是一种记忆标记，一种情感联系。
不是说先给客户贴上标签，再给自己贴上标签，把地划牢。
这堆用户是我的，那堆不是我的。
这个逻辑在时尚中被应用。
这是我们做的设计。
设计根据时尚场合和表达方式来划分。
这个女生买了一件礼服参加聚会，但是在同样的场合，如果参与的女生角色和风格不同，需求也会有很多变化。
比如游艇上或者沙滩上的聚会可以穿右上角，但是如果是别的什么东西可以穿左上角，有萝莉，有波西米亚，有学院派。
多元化的产品满足单一用户的不同需求，但绝对可以来自同一个品牌。
我们现在用的是CRM1.0，未来会顺应移动互联网的趋势开发CRM360。
我想向您介绍CRM1.0。
其实市面上很多供应商都会向我介绍他们的CRM系统，但我都没有选。
因为这些工具只是把客户分为初始阶段、成熟阶段、发展阶段、休眠阶段，并不是说这种思路是错误的，尤其是快消品，没有明显的周期，可以应用。
但是对于时尚的商品，上面还有一个维度，就是产品生命周期维度和用户周期的协同。
为什么说产品生命周期的协同？
我们会先管理客户的生命周期，用RFM(R最新活动周期，f活动频率，m贡献值)来划分。
只要他在活跃期，就要记录时间间隔、频次、消费金额、与产品的互动情况。
举个简单的例子，我们在双11卖出了大量的新用户。
这些新用户如何运营？
欧诗丽从不拿新品参加大促，这是必须坚持的。
所以对于过季推五折的用户，下次我们会用季末打折的商品和他们互动。
如果RFM表现出再交易的良好互动结果，我们下次会推新品给他，只要他有回应，就会推高他的客单价，所以才有现在取得的成绩。
2013年回购6次的人数已经超过这么多了。
看体系结构的时候要注意这个纬度。
我们增加了客户需求的层次，也就是说客户需求下面的第三个层次。
当它的账号建立起来，活跃频率达到一定程度，我们就会把活动和产品品类、款式等标签关联起来，然后做营销。
然后我们认为这叫精准营销。
我们会这样对他，坚持消费升级。
因为我们认为未来十年中国市场还是会在消费升级的轨道上，比如第一次买房叫刚需，第二次叫改善。
所以我们专注于此来引领这样一个消费升级的轨迹。
现在，到2013财年结束时，我们的用户总数已经非常庞大。
可能这里很多淘宝用户基数比我们多，但是我们的客户贡献率很高，但是他们的消费升级和客单价持续上升。
所以流量需要增加，渗透率需要增加，规模必须增加，但是你的客户需要运维，所以你的业务公式就是转化后的交易客户单价，这又会带来一个增长期。
渗透和消费升级并行。
未来:如果把未来渗透到移动，你会怎么做？
是移动终端的未来时代。
移动端要做的事情和PC端完全不一样，因为PC端讲的是搜索和关键词，而移动端像雨点一样收集用户的动作。
除此之外，我认为未来的消费模式会从品牌加折扣的时代过渡到产品加服务的时代，尤其是在移动端。
我认为服务应该更好，因为移动端是用户参与。
不参与就没有转化机会。
今后，我们应该关注两个关键点。
一个是单个用户的识别。
所以，第一是全景围绕单个消费者，第二是参与和再参与，刚刚开始研究。
所以回到问题，我相信你应该有答案了。
第一个问题是，重度消费者是否对企业最有价值。
答案是否定的，因为关键是渗透新用户，用户数量才是最有价值的。
第二个品牌下跌是因为消费者买的比以前少了。
不，别忘了屋漏偏逢连夜雨。
首先，因为你的用户数量下降了，老用户的平均忠诚度也下降了。
仅仅强调忠诚度，只会让品牌越来越小；第三，定位重要吗？
这是不对的。
渗透率很重要，但是用户只有买了你的产品才会知道。
人的记忆很脆弱。
第四，客单价的推广方式是比价格率少折扣。
我觉得折扣少是见仁见智的问题，大促要谨慎参加。
但是，关键是在价格短暂下沉应对新用户后，如何运营维护，为你的消费者做出更多的品牌增长贡献。
这是我们正在做的部分，建立你的EVI和UI以及用户参与，加强客户体验，给他们良好的产品体验，最终达到品牌成长的轨道。
这就是我要分享的全部。
这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。
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