淘宝电商精英客服养成之道
2023-01-13 | 10:34 | 发布在分类 / 开网店 | 阅读：83
这篇文章是鬼脚七推荐的，他的推荐是:这篇文章是我见过的关于客服最好的文章。
既有理论方法，也有实践例子，关键是文学和哲学。
淘宝上有几十亿的商品，每天有几千万的客户从浩如烟海的商品库中挑选商品。
我们傻傻地坐在电脑前，终于接到了客户的电话:您好，亲爱的！我们每天的房租，员工费用，店铺的各种费用，平均要多少钱才能得到顾客一句简单的问候？
怎么能舍得让客户溜走，但我们想过:这简单的问候背后，客户在想什么？
客服是每个网店最基本的配置，也算是最基础的岗位。
但是基础往往被忽视，网店的客服也没有得到足够的重视。
我开网店三四年了，从最基础的客服做起。
现在有了自己的皇冠店，深深体会到客服的重要性。
今天我想和大家分享一下如何培养精英客服。
“你好，亲爱的！”在这简单的问候背后，顾客可能会思考以下四个问题:宝宝好看我就买，我赚钱不容易。
如果你想还价，省省吧！而描述和评价让我相当冲动。
我们来试试看，这家店的服务是不是真的有说的那么好。
为什么在描述中没有说明我的顾虑？
先问清楚问题再决定买不买。
这个不算最便宜的，满眼都是花。
有什么比其他的好？
未来决定我们能不能走下去的不是VC或者淘宝，而是客户！我们能走多远支持，还是客户！什么能让客户长期相信我们？
网店就是从头到尾接触客户的人。
网店的定义什么是客服？
这个问题在有些人看来可能很傻。
做过淘宝的谁不知道客服？
客服不是卖东西的吗？
客户服务就是客户问什么，说什么。
客服不就是送订单给客户处理售后吗？
客服正在打字。
客服就是听老板的话，老板想怎么做就怎么做。
做好本职工作不求有功，但求无过就是客服。
有些TP公司会说，客服不仅仅是为了别人去旺旺而去的……简单:售前、售中、售后服务。
我随便列举一下。
在这三个过程中，至少有200个来自客户的常见问题。
有些人会感到惊讶。
有这么多吗？
以前在互联网公司工作，产品比较单一。
新员工的培训和考核就是把两个手册里的所有问题都背下来。
问题分为两类:一是产品问题，客户会问的关于产品本身的问题大概有100个左右；另一个是技术问题:在开通这项业务的过程中，有100多个常见问题；记得当时主管每天下班后对大家的考核是随机问三个问题，做到几乎一字不差，否则表现会受到惩罚。
工作中，客服要面对整个网购过程，客户会问的各种问题，客户群体不同，有什么问题都需要回答。
如果产品多，产品更新快，可能会出现200多个问题。
你还需要了解更多的产品背景知识。
在销售红酒时，你应该知道有哪些酒庄，如何品尝Berry Bros. & Rudd以及如何给红酒打分。
卖珠子的要知道各种珠子的含义，要知道基本的佛教知识。
现在还有人觉得做精英客服容易吗？
大多数优秀的店长都是从客服开始的。
如何成为一名精英客服？
这是一个很大的话题。
本文我只从售前、售中、售后三个方面来分享我的经验。
【售前服务】关键词:亲切、热情、礼貌、专业、灵活。
售前服务相当于销售，也就是卖东西。
包括顾客在给宝贝拍照前会问的各种问题。
我们对一家店的最初印象和服务意识的判断，直接决定了接下来的购买行为。
其中最直接直观的感受就是通过一线客服的态度和技巧传达出来的。
销售前，客服一定要了解客户简单问候背后可能想到的四个问题。
客户是用钱买来的财神。
在销售前，热情礼貌的态度，加上亲切的语气和恰当的表达，可以迅速拉近与客户的心理距离。
但是仅有热情是不够的。
比热情更重要的是专业精神。
以店内热销的一款宝贝为例。
售前客服要列出至少50个客户常问的问题，你能回答出来才能被录用。
如何提高自己客服的专业性，因人而异，适合自己最好！售前的专业性体现在你要把宝贝的尺寸、颜色、价格、规格、参数、功能、质地、属性、用途、使用说明、注意事项、细节等问题都背下来。
现在，以你自己的一个宝宝为例，你必须能够列出至少50个问题。
如果没有50个，那就想想宝宝的一些背景知识，以及客户提问的不同方式。
总结问题最好的方法是分析客服的日常聊天记录，总结常见问题，参考答案。
如果可以(我说如果)，让客服亲自试玩宝贝，把真实感受反馈给客户，在专业的基础上增加生动性和真实性，会进一步促进交易！专业客服要有良好的沟通能力和适应能力，考核标准很简单。
只需要“一问三答”的四字原则。
让我解释一下:对于顾客的任何问题，你需要三个以上不同的备选答案！如果客户对一个宝贝不满意，或者犹豫不决，至少可以推荐三个以上相似或者接近的宝贝，并且可以对比分析三个型号的共性和性价比，给客户一个选择的余地。
有了良好的沟通和适应能力，才能不断提高全店的转化率和客单价！在此基础上，要一直保持售前热情，形象比喻就是“客户烦你一千遍，你对客户就像初恋”！有人会说:符合你要求的客服很少。
我也觉得真的很高，甚至有点苛刻！但是想高就中，想中就低！这是我对自己和客服的要求。
有人说，售前客服最关键的目的是成交。
这个观点不会错，但是要注意方法。
客户在打招呼之前就有了心理预期:这个客服肯定会希望我买他们的产品。
有时候，我们不一定非要劝客户买。
有一种方法叫做欲擒故纵。
如果你获得信任，就会有交易。
可以慢慢体会。
就像老子的《道德经》也说:要放纵，就要修炼；如果你想拿走它，你必须修好它。
【售中服务】关键词:热情、体贴、细心、耐心。
客户拍下宝贝并确认收货之前的过程称为售中服务，主要包括:客户付款、付款流程、征求意见、快递、发货、客户交易评价以及确认收货过程中的所有问题。
如果说热情、礼貌、专业的售前服务已经给顾客留下了很好的印象，那么体贴周到的售中和售后服务才是真正启动顾客对店铺的信任！卖服务的时候要有足够的耐心。
客户会认为自己是上帝，偶尔会提出一些额外的甚至苛刻的要求。
我们应该在不失原则的情况下尽力满足他们。
母亲节前一周，很多顾客在我的店里给妈妈买包，超过一半的顾客让我们自己写贺卡。
出货量如此之大，我几乎应接不暇。
本想打印出来处理一下，但是看到客户要代我写的内容，差点哭了。
我想分享一些内容给你:亲爱的妈妈，假期我不能回去看你，我给你买个包。
你年纪大了，出门要带好东西。
我和君君在杭州过得很好，假期我们会回去看你的！亲爱的妈妈，祝你节日快乐。
我最近工作太努力了。
别担心我。
我不想减肥。
现在吃的胖乎乎的。
我想念你和杭航杭！亲爱的妈妈，今天是你的节日。
祝你节日快乐，更年轻，更美丽，我们永远爱你！亲爱的妈妈，母亲节快乐！谢谢你20多年的培养。
平时说不出来。
我给你买个包。
希望妈妈永远不老！经常微笑！那些日子带给我各种感受和温暖。
我们当年手写了很多贺卡，还根据收件人的身份精心准备了不同的小礼物，比如手绣香包、竹炭毛巾、折叠购物袋等。
这些礼物都不贵，但都是精心挑选的礼物。
有些卖家可能觉得自己忙不过来，但往往就是在这些关键的时候才能获得客户的信任。
平时谁都能做到，关键时刻做不到，就会功亏一篑。
别人做不到，我们做了，客户会觉得完全不一样。
后来客户给了分段评价，5分好评，很多客户重复再买。
每当看到客户的小赞，我都会笑很久，然后想想我们忙碌的过程，我觉得这一切都是值得的！其实痛苦会过去，但美好会永存。
【售后服务】关键词:真诚、倾听、沟通、包容、理解。
售后服务是指退换货、差评、投诉、纠纷处理等各个方面。
客户收到货物后的使用过程中。
想象一个场景:如果你太忙，有五个新客户的旺旺咨询和一个老客户的维护，你选哪个？
我会选择老客户。
仔细想想就明白了，这是短期利益和长期利益的权衡。
售中服务需要周到、细心、体贴的服务，售后客服需要强烈的服务意识和主人翁意识。
你要学会换位思考，多站在买家的角度思考。
如果原则上不是大事，可以通过道歉、送礼、沟通等方式解决。
要大度，宽容，眼光要长远。
有时候，表面上你吃亏了，但长远来看，是双赢。
如果有客户寄包去换，但是忘记把邮费放在包里，那么售后客服有三种处理方式:等待，因为邮费还没交，新包就不寄了。
等顾客打电话来问包是否已经寄出，然后告诉他付邮费。
第一时间给客户打电话，告诉客户需要付邮费，付完邮费再寄。
尽快把新包裹寄给客户，并告诉他如何支付邮资以及支付多少邮资。
很多店都是第一种方式，也不是因为没有服务意识，有时候是因为太忙...但是忙是我们自己的事。
对于客户来说，我们忙不忙跟他没关系。
第三种方法看似有邮费的风险，但实际上获得的信任比这种可能的损失要有价值得多。
即使遇到投诉纠纷，维权交易，也要不失原则的积极与客户沟通，而90%的误会都来自于没有及时有效的沟通！结论是一样的。
主动告诉客户和问客户是完全不同的。
大部分客户认为我们不够重视，希望得到我们的尊重和理解，让我们觉得他不是无理要求。
售后，最重要的是处理好客户的情绪！早期客户的情绪可能很激动，也可能很愤怒，所以我们只是听；当客户发泄完了，或者一句唠叨，一堆指责，一个建议，这个时候，就要适当的安抚客户的情绪，不要错过任何一个赞美的机会；当客户不再生气时，做出相应的解释以表明自己的诚恳态度，然后道歉。
有争议就有机会。
客户花这么多时间与我们沟通。
如果他们成为忠实的客户，甚至成为朋友，他们会很高兴和我们在一起。
否则客户的时间成本就浪费了。
如果售后客服头疼，抱怨客户，推卸责任，那真的是最大的隐患。
如果我们真诚大方的售后是其他店无法做到的，那么我们一定会获得其他店无法获得的顾客的理解和好感，顾客的忠诚度和粘性也会增强，给我们带来精神上和经济上的愉悦。
最后做客服不容易，做精英客服更难。
如果客户是上帝，客服就是最接近上帝的人，这是一个非常神圣的职业！好了，这篇文章分享的只是对售前、售中、售后客服的一部分要求。
培养成精英客服还有很长的路要走。
我也会有文章分享，希望对大家有帮助。
这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。
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