淘宝客服培训磨刀不误砍柴工
2023-01-13|10:35|发布在分类 / 淘宝软件| 阅读：58
如何做好淘宝客服培训？
其实客服是门店的核心竞争力，客服销售就是客服引导客户科学下单。
只有运用各种词语和原理，才能真正抓住客户的心理，留住客户。
如何做好淘宝培训？
让我们来看看边肖的分享。
俊浩一直是哈森电子商务部客服团队的总经理。
十年的实践经验磨练了他的操作技能。
他曾经创造了三月升前十，半年入品类的传奇。
2012年，他与哈森团队合作，打破了天猫双十一成交额增长8倍的神话。
以下是全文精选:今天，我想分享一下客服培训的内容。
这里有很多大大小小的商家，每个商家都有自己的客服，但是每个人对客服的定义都不一样。
我之前认为运营、推广、客服、仓库之间是一个梯形的重要比例。
2012年双十一之后，我之前的想法有些改变。
最重要的变化是我把客服的地位提升到了推广，仅次于运营。
之所以会有这样的变化，和我今天的主题有关。
磨刀不误砍柴工。
我从以下五点来谈谈客服。
第一点是网店客服的基本概念。
每个人理解不一样，大多认为客服就是客服和销售的过程。
第二点是客服的本质，第三点是客服的重要性，第四点是客服人员的基本动作，第五点是客服手册的参考。
核心竞争力是获得客户忠诚度和让客户满意的能力。
客服就是通过旺旺和电话回答买家问题的客服，有的客户从事导购或者售后服务。
客服的本质是发现并满足需求，包括买家、老板、厂商的需求。
为了满足这些需求，除了你的日常工作，你应该写工作日志。
工作日志可以是流水、表格或者几句话的形式，但是要每天发给我。
工作日志不仅要记录工作，还要提出你今天遇到的一个问题，客户需要什么，或者你需要什么。
告诉我这些需求。
买家进店购物，首先需要使用，然后才能通过各种方式进入你的店铺。
这时候客服需要做的就是想尽办法转化客户。
当客服不能满足客户的一些需求时，就通过旺旺群或者帮派交给我，告诉大家让他们提出自己的意见。
那么客户就会和他形成联动，客户从我这里获得最大的心理需求。
你还需要了解客户的潜在需求。
作为一个顶级客服，你需要知道这些。
海尔张瑞敏曾经说过，核心竞争力是获得客户忠诚度和让客户满意的能力。
这句话一出，她的几个将军都被它感动了，但都不明白他是什么意思。
他和员工聊天的时候问他们:“你们觉得我说的是谁？
”员工说，我们觉得你是想说最基础的销售人员。
张瑞敏说，这不是你们经理能想到的。
其实客服才是我们店的核心竞争力。
客户服务的重要性是我想强调的。
首先，客户服务的三个重要功能。
第一点是促进交易，提高转化率。
第二点是塑造店铺形象。
客服说的话很可能代表你的老板，你的店，甚至你的公司，所以你一定要完成他的承诺。
有时候你的品牌形象是通过客服直接传递给客户的，你做多少宣传和广告，可能都不如客服的一句话。
第三点，提高客户的回头率，这个要看客服的人格魅力。
客服必须对店铺的产品和定位有清晰的认识。
当客服成为运营推广方面的权威，他就能更好的把产品体现给客户。
这个时候转化率不高，难度大。
我不仅给我的客服做技术培训，我还让我们的设计师给我们的客服做讲座，给我们讲我们的设计理念，材料理念，以及为什么产品价格高。
我遇到最多的问题就是客服问我为什么同样的鞋子两个牌子最贵。
后来，我问了我们的设计总监，他说是因为我们是哈森。
但我还是不知道为什么。
后来，我与我们的跟单对接。
同样的产品，大部分是哈森设计的，百利购买的，只有少数是百利购买的，所以比我们便宜，因为他们没有版权设计费。
所以客服知道这个之后就可以给客户解释了，这也是我客单价提高了200左右的原因。
塑造一个店铺的形象，要求客服和顾客要亲切友好，幽默风趣，不可雷同。
提高客户回头率，客服需要做3%的回访，跟进，让客户在帮里做书面评价，根据评价给加分。
2.对客服人员的四点要求。
每个店对客服的要求基本一样，但我细分了一下。
我对人员准备有四个要求:第一体力，第二心态，第三考察材料，第四业务技能。
业务技能方面，我每次去新活动都需要客服把新品的价格、活动内容、活动强度以PPT的形式做出来，我的商品人员会对客服进行一对一辅导。
业务技能分为四点。
第一，产品知识，使用和维护。
客服要对产品知识有很好的了解。
第二，售后服务规则。
客户的要求尽量满足，尽量不要进入小二的售后环节。
第三，电话服务技巧。
电话售后比旺旺售后更有效，效率更高，是最直接的沟通。
第四点是处理退货、投诉、维权。
三。
现场问答成员1:我以前是做客服的，最让我纠结的问题就是缺货。
一个客户过了很久才决定拿货，但是由于订单量会议的疏忽，一周后被告知缺货。
顾客很生气，只想要货。
我想知道如何处理这件事。
郝总:首先，贵司的操作人员和货品人员对产品上架不当，库存被高估，导致超售。
第二，你的客服人员跟客户说话太积极，没有打预交量。
当你确定不会对商品进行改进的时候，你要看看你的客服人员对产品的了解程度，你可以推荐相关产品。
相关产品不仅仅是款式和价格一样，你要知道客户选择这个产品的原因是什么。
你可以根据它的想法进行推荐，他被接受的可能性会提高。
你还应该以个人的方式与客户沟通，并试图通过电话引发客户的同情。
会员2:刚才你提到了旺旺、电话和售后的关系。
刚开始做的时候，我们从事的是旺旺客服和售后，电话售后。
后来我们开始尝试细分作品，但是会有一个问题。
在旺旺上沟通后，我们会打电话要求深入沟通，但是两个客服不是同一个人，联系不好。
而且客户换货的时候，售后也不知道他购买的过程。
请问大家如何处理这个矛盾？
郝总:有两个问题。
第一个是旺旺的客服人员如何与电话人员对接。
这就是我所做的。
我们公司有一个公共网络。
每一个销售订单形成后，客服将信息发送到网络，供所有销售和售后人员观看。
第二个问题是售后和销售的衔接。
我目前的解决方案是联合仓库的经理和售后的经理，通过协商做出一个整体的形式。
表格由售后人员发起，包括退货原因，仓库人员会配合。
最后，表格会交给我做最后决定。
销售客服也需要这个表格，运营主管也要有这个表格，避免不必要的麻烦。
把这个表格作为绩效考核的标准，做得好就能拿到。
会员3:我是像往年一样的服装旗舰店的。
我们主要做OL连衣裙。
我们的售后处理方式和你们不一样。
除了欺诈的客户，所有的客户都会满足他们的要求。
一个月后我们再做个账，看看售后费用是不是相当于几个售后工资。
然后，我们再考虑这些售后费用是否足以降低成本。
然后我们检查员工有没有工作日志，记下客户售后要求的原因，然后检查下个月最多原因的比例有没有下降。
这是我们检查的方式。
想问问大家是怎么评价员工的？
郝总:我对我们员工的评价，第一点是数字形式，第二点是维权投诉率。
我要求至少15天换一次，一定要减。
第三点，赔偿金额要少。
会员:你们有多少客服？
如果有人员流失，有没有新客服的培训？
新客服大概多久能上岗？
郝总:一共八个。
我把所有的新客服都带来，你三天就可以上电脑了。
由于我们公司的性质，在不造成人员流失的情况下，绝对不允许增加晋升。
客服培训必须由客服主管亲自进行，否则你无法安心。
别人能力再强，销售技巧也不如你，因为你从你找到的客服那里知道你需要什么。
会员5:我看到服务平台里有一些软件和插件。
我想知道他们是否可靠。
你能给我们一些关于如何协调客服和客服之间的工作的想法吗？
郝总:这个问题是最重要的，再多的软件也解决不了。
白班客服下班前，会把所有问题汇总上传到分享。
夜班客服要求上班前看完，然后要求一个客户的问题绝对不能问四个客服，否则要处罚。
6:我长期离线工作，但离线时间很短。
双十一价格会很低，然后会涨。
我们是做珠宝的，双十一可能会大幅调价。
那我想知道你们客服是怎么给客户解释的？
我觉得线下和线上是相通的。
怎样才能把售后服务做得更好，让其他售后人员发挥潜力？
因为我觉得售后很重要，售后的态度比客服好，因为要为客服排忧解难。
怎样才能激励售后做得更好？
还有电话服务。
如何将网上旺旺和电话有效结合？
你的电话服务除了售后投诉还有用在其他方面吗？
那么，你们的电话服务人员是专门的还是普通的客服人员呢？
郝总:首先关于双十一的价格，你的客服一定要对你的产品有百分之百的信心。
我会让客服告诉客户，因为我的品牌需要和天猫合作做双十一活动，所以双十一要求全年最低价。
我未来的价格不能比它低，也不能和它一样。
双十一是一个几乎零利润回馈顾客的活动。
让客户觉得你双十一不赚钱，他们会理解的。
第二个问题，第一点，我客服的绩效考核基本可以解决。
我的售后是我的客服主管，他有钱有势就会努力。
第三个问题:我有专门的电话客服群，但是和天猫不联网。
他们还是需要回访老客服的。
天猫电话客服的首要任务就是解决客服。
大促销前，给客户发短信，然后打电话，直到不接电话。
结果很好。
淘宝客服的巧妙技巧:你看过这四个有说服力语言的淘宝营销技巧吗？
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这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。
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