淘宝店铺客服如何应对售后工作?操作技巧分享

作为客服人员，在咨询和解答新客户的同时，更要重视售后维修。

通过良好的售后服务留住大量老客户，甚至通过专业的售后能力把对我们店不满意的客户转化为我们的老客户。

这也是我们应该做好的工作。

接下来，边肖将详细谈论它。

大卖家的店铺通常会有详细的分工，比如运营、美工、客服、仓库管理等。

但是作为中小卖家，往往是多功能的。

他们不仅要做好页面设计，还要做好客服，搞运营。

所以没有太多售后投入的经验。

有人会问，售后，他们只是回答客户的问题，处理退换货，所以他们问什么就回答什么。

其实售后是有一定技巧的。

这就要靠大家在这个环节充分发挥自己的主观能动性，化解顾客对我们店的不满，甚至把问题顾客变成老客户。

边肖为大家总结了八大售后技巧和知识。

1.做好发货后的跟踪工作。

适时关注包裹的运输情况，做好货物的跟踪。

这个也是最适合中小卖家的。

因为客户的数量，我们可以花一些时间跟踪产品。

一般情况下，包裹需要三到五天才能送到。

如果过了五天包裹还是没有签收，最好是了解情况，主动联系卖家告诉买家原因，这样可以缓解和防止买家因为等待而对店家不满。

2.退回的产品应该反复检查，以确保没有丢失任何东西。

退回的产品是浪费金钱和劳动力。

顾客买回来觉得尺寸不合适需要换，或者产品不满意需要退货。

要认真对待，尤其是换代产品。

严格核对新的尺寸、颜色、产品类别，不要出现二次错误。

换货时千万不要发出次品，因为经过这样的换货过程，客户对产品的信任度会降低。

对产品和服务的要求将会提高。

所以更换下来的产品要反复检查。

如果因为运输或者其他问题导致的货物损坏真的是产品本身的原因，当买家要求退货的时候，我们也要爽快的答应买家的要求，这样才能赚钱！也许这个买家以后会成为我们的忠实客户。

3.收集客户信息，记录买家喜好。

有效地收集客户信息将使我们能够很好地把握产品受众。

通过对整体客户的分析，了解产品的问题和优势，也可以帮助我们提炼产品的卖点。

同时，客户信息是我们维护老客户的第一手资料。

除了客户的联系方式(这也是最重要的一点)，还要掌握物流配送时间。

这个买家喜欢自己选还是别人推荐？

买家的性格是慢是快；在价格或产品问题上是否武断或苛刻； 这些资料的建立有两个作用:一是再次采购时，如果买家用不同的方式与他们沟通；第二，他们可以积累处理不同客户反应和解决问题的经验。

4.维护老客户。

老客户买了一段时间后，我们可以发一些问候。

节假日适时发一些短信或者旺旺的问候，会增进彼此的感情，但是不要太频繁。

很多店铺会为老客户定制一些回馈活动。

让他们感受到店家对他们的重视，同时有更多的互动。

熟客的转化率通常是很高的，定期的客户活动会吸引大量的回头客，定期的客户活动甚至可以帮助我们店更好的发展。

新产品没人买，可以作为老客户活动；如果店铺销量下降，点击率下降，也可以作为老客户活动，等等。

老客户可以说是我们的宝贵财富。

所以要想办法解决售后问题，维护老客户。

以上是淘宝客服的八大售后技巧。

良好的售后服务增加了我们与客户沟通的机会，同时也拉近了我们之间的距离，建立了信任。

让老客户不断积累。

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