淘宝客服主管好做吗?如何管理好整个团队?

在一个淘宝店铺的客服团队中，需要有一个主管来掌控全局，这个职位的薪资比较高。

很多朋友面对高薪的诱惑，想知道工作到底有多难。

今天我就用一篇文章来和大家一起解答一下！首先你得了解公司对客服部的战略规划:1)是要收集客户意见，提升客户体验，还是要做服务营销？

2)上级对客服部门有什么要求，比如服务水平，客户满意度要求等。

楼主在谈公司自身发展阶段的时候，我建议要注意“客户心声”的收集。

其次，如果是从其他部门调过来的，那么第二件事就是做流程交叉。

1)新成立的客户服务部为客户提供哪些服务？

每个服务都要经历从验收到完成的流程，看能不能打通；2)是否需要结合部门的战略规划增加、删除和更改流程；3)将问题和解决方案反馈给上级，请上级做出决定。

之后是运营的管控，为三个“客户”创造价值:第一个客户，公司:通过来电原因分析、工单分析、质检监控抓取等手段，分析当前客户的动向和需求，反馈客户的声音，为公司运营提供决策依据。

改善服务流程，树立客户服务口碑，提升公司形象；优化客服排班和人力配置，为公司节约人力成本；适当的服务营销，创造附加值等。

第二个客户，员工:带领你的中层管理团队用服务的心态去管理。

相信“只有满意的员工，才能服务满意的顾客”。

可以从日常支持、能力培养、员工关怀(考虑员工家庭)等方面考虑。

还有就是对下属的培养。

根据能力合理安排工作，每周组织一次团建也是极好的。

第三个客户，客户:考虑如何提升客户服务体验，如何更快更好的解决客户问题。

可以先关注关键指标:服务水平(20秒接通率)、挂机满意度、一次性解决率等。

问题:客服人员对自己的工作不满意；将客户服务的隐性价值转化为显性价值；90后进入职场，如何管理新生代客服；管理和绩效问题；招人难，培训成本高；它自身的提升路径并不清晰；团队大的时候质量控制；解决方案:招聘:自己成立的客服部门。

难点在于:第一，明确招聘什么样的人，如何提高自己的沟通能力和情绪处理能力，如何对客服问题进行分类。

然后，客服培训业务知识需要时间；绩效管理:类似于通话时间、服务客户数量、接通率等。

一般来说，服务的kpi定义应该是让一小部分人达到优秀，一部分人达到良好，大部分人还可以，一小部分人不合格；按照120%或者130%的目标来定义，能推广就推广。

为了激励客服，前端客服的奇数也被计入其绩效；个人发展:管理层面:其他方面的培养，如项目管理能力、策划能力等。

，各种能力有利于从多维视角观察一件事；客服要求的培训不仅涉及职责范围内的工作，还包括未来半年的发展方向。

需要更多的分工。

如果能达到预期效果，在全部门流通范围内形成良好的效果。

薪资待遇:一个互联网客服主管的招聘和薪资标准是1.5倍薪资，但要求能完成两个人的工作。

在这种情况下，用高薪激励他下属的客服团队，同时要求其承受高压，保证其稳定性，用高薪降低其流动性；管理:根据每个客服自身的价值诉求，制定不同的激励方案。

有的客户有自我表达的诉求，有的客户看重薪酬，根据自己的不同需求设定不同的激励措施和考核方案；建立完整的推广机制，帮助客服明确自己的价值和成就感；内部调动，给客服尝试其他岗位的机会；工具:采用一套适合企业自身情况、营销、服务的客服系统，整合不同渠道，如呼叫中心、智能机器人、在线客服、移动终端、工单等。

行业趋势:客服将从成本中心向利润中心转变；呼叫中心的比率会降低，在线客服智能化会改造客服行业，机器人会在前端回答80%到90%的重复性问题；智能应用对客服质量的要求也上升，客服向专业化发展；未来有可能在类似物流的行业形成服务众包。

届时，人人都可以成为客服，淘宝客服主管的工作内容和难度就介绍到这里，无需专门的客服团队！高薪对应的工作不会很简单。

淘宝客服技巧的高明，说服性语言店做不到？

因为你忽略了这些客服售后技巧！

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