双十一客服怎么筹备?

一、客服人员的配备1。

客服岗位的划分中小企业一般只需要售前和售后的客服，但是对于那些大品牌商家来说，内部的工作细节会更明显，包括售前客服、售后客服、客服变更、客服提醒、电话客服等。

这个关键是要结合自己门店的情况，避免浪费人力成本！2.预计客服人数:客服人数根据往年数据评估，尽量在9月底前发布。

具体计算公式如下(仅供参考):(1)销售前客服人数=销售前客服接待总量/客服饱和接待a、门店销售额*客服销售比例=客服销售额B、客服销售额/客服单价=客服销售人数C、 客服销售/询价转化率=售前客服接待总量D. (2)售后客服人数=售前客服人数*1/4(3)改单客服人数=售前客服人数*1/6(4)催交客服人数=售前客服人数*1/6(5)电话客服人数=售前客服人数*1/63。

客服排班大致分为三个周期(培训期、试用岗期、入职期，具体排班如下(仅供参考):二。

客户服务培训和评估。

1.产品知识(以下，以服装鞋包为例)。

(1)服装常识:如熟悉版型、面料、尺码、穿着搭配等。

(2)自品:基于FAQ原则的培训，包括产品属性、产品优势、买家兴趣等。

2.活动规则(包括店铺+平台)(1)店铺活动:可以通过运营端提供，然后培训考核。

确保每个客服都熟悉每一个细节规则，比如优惠券和配套套餐是否可以叠加，然后提前整理成快捷方式；(2)平台活动:与以往不同的是，今年双十一主要是打购物津贴，所以客服一定要知道玩法和操作规则，比如优惠券和购物津贴是否可以叠加等等。

，然后预先把它们组织成表达语言；当然，除此之外，还有每年必玩的预售。

需要确保客服清楚定金和尾款的支付规则，尤其是定金扣款规则。

3.雷区禁区(客服+平台)(1)客服禁区:包括发票、信用卡分期付款、支付方式、泄露信息、有利返现、极端话等。

，可以打印出来，贴在电脑上，随时预警，然后每天在晨会或者晚上随机抽取，增强客服危机意识；(2)平台禁区:比如发货时间，11.11 00:00~11.17 24:00前付款的，必须在11.20前发货，以收款记录和物流动向信息为准(特殊品类除外，如订购产品或生鲜)。

4.演讲技巧针对演讲技巧，一般包括基本演讲技巧(欢迎/告别演讲)、雷区禁区演讲技巧、平台营销演讲技巧、产品演讲技巧、推荐演讲技巧、砍价演讲技巧、付款提醒演讲技巧、售后演讲技巧等。

，让客服提前熟悉使用场景，灵活学习使用，用测试题或者假聊天来测试。

5.流程规范(客服+公司)(1)客服流程:比如规范售前服务流程、售后服务流程、催款流程等。

，并规范每个流程的细节，让即使是新手客服，只要把流程穿上，也不会出错。

(2)公司流程:如值班地点、培训安排、休息制度、奖惩制度等。

，来做进一步的宣传动员，提高士气，提前做好准备，平稳度过这个双十一。

三。

硬件和软件的准备和测试。

硬件设备(1)电脑设备:准备足够的电脑，重装系统，清理垃圾，排查故障(2)网络设备:确保网速足够流畅，提前想好防断网的预防措施(比如租个网吧，或者准备备用网络)(3)电力设备:保证充足的电力供应，提前想好防停电的预防措施(比如购买几台发电机)2。

软件和设备(1)聊天软件:提前安装聊天软件和证书(2)ERP软件:提前安装ERP软件，测试是否流畅。

在双十一之前，做好客服人员配备、客服培训和考核、软硬件准备和测试，可以事半功倍。

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