活动促销过后的“内伤”如何修复

去年下半年，淘宝上一家名为“爆款城”的店铺非常红火。

店里有43件宝贝，一个月夺冠，半年卖出10万件女装。

一流的款式，二流的质量，三流的价格，娴熟的直通车推广，即使造成了大量的差评，但只要销量强劲，店主们还是很热衷于炮制爆款店铺的游戏。

然而现在，我们的编辑发现这家商店已经停业了。

靠活动靠口碑提振销量的案例很多。

比如去年年底，一家靠当季大赚一笔的保暖内衣金冠店，店里的宝贝不到30件。

上个月收到45万条顾客评论，主推单品近30天的销售记录达到15万件。

单品月销量堪比三个皇冠店的月销量，简直是一个月金冠的火箭速度。

但繁荣的背后，却有猫腻。

仔细看店，会发现50个以上的顾客很少，评价也是黄澄澄差评的一朵小花。

店铺动态评分降至98%以下，买家投诉率居高不下。

这个“看起来很美”的店铺会是下一个“爆款城市”吗？销量上去了，分数下来了。

店主王在一家服装厂工作了十多年。

早在2005年，他就在淘宝上开店，积累淘宝运营经验，获得某内衣品牌省级代理资格。

于是去年，他只招了一个店长，带领40个客服人员开始经营一家内衣品牌淘宝店。

为了进一步扩大年底的销量，他策划了一系列的促销活动，不仅报名了多场抄底和每日特价，店内的打折促销也在持续，平均每十天就有一场促销。

因为折扣大，又有省级代理资格，日常特价、聚划算等官方活动很快通过审核，被安排上线。

频繁的低价促销吸引了大量顾客，但暴露出的问题也是数不胜数。

首先，差评比例直接影响店铺的自然搜索排名。

评价中的差评大多涉及对宝贝质量的质疑。

买家陈静描述:“我给我婆婆买的，感觉面料一般，和专柜卖的不一样。

包装一打开，掉出来很多小碎屑，好像是百分百正品的问号。

”两位钻石买手城市蚂蚁坦言:“我几年前在官网买过一件紫色L码内衣，面料和这件不一样。

相比之前买的，头发更松更细，第一次洗后颜色也褪了，但是价格确实比之前便宜了20块钱，但是质量也下降了。

衣服真的很脏，断了线，飘着毛，还有很多灰尘。

”不少消费者反映，活动中收到的衣服“太薄”、“偷工减料”、“看起来不像品牌”；对客服的态度也一致反映“咨询客服没有回应，售后旺旺从来不亮，退货没人处理”；很多人对发货速度也有很多不满。

很快店铺收到大量差评，退货率高达8%，低于同行。

差评“吸金”店铺动态评分中描述的评分仅为4.6，比同类店铺低1.1%；服务评分4.6，低于同类的3.23%；发货速度评分4.4分，比同类低高达6.67%。

类似“原价179元，现价79元，省90元”的简单加减法等低级错误频繁出现在店家的宝贝价格描述中。

店长解释说，这一切都是因为促销频率太高“来不及顾及太多”。

因为赛事报名价格太低，只能相应降低制造成本。

生产中，厂家选择比线下付款质量更低的服装材料进行“网络专项付款”。

材质变薄，次品标准比线下更宽松，活动期间质检环节显得形同虚设。

质量问题一个个爆发，店家采取的方法之一就是用库存的过季品和残次品来处理大量的购买需求。

看来这家靠打折促销养肥的金冠店质量不尽如人意。

团队成员的管理问题也在大促中反复爆发。

以客服人员为例。

平时有40个左右稳定的客服人员。

推广期间再次招聘50多名兼职客服人员，但只是简单的打字回复培训后立即上岗，兼职客服占总数的70%以上。

士兵很难应对淘宝官方的推广，应对询价的方法不专业是普遍问题。

促销最热的一天，店铺UV达到300万左右，转化率超过20%。

这就意味着每个客服的查询数量突然从一比一变成了一比一万多，客服根本来不及回复，用户体验自然很差。

商业圈里常说，营销运营负责招揽客户，客服负责接待客户。

店铺频繁促销造成的现实是，没有接待客户的能力，被邀请的客人在门口排队，他们的投诉得不到解决。

“七伤拳”已经深受其害。

为了保存店铺的动态评分，目前店内有40名客服人员处理差评、退货、客户回访。

在平时，这些日常维护工作只需要两个客服人员就可以完成。

销售的巨大代价是用内伤的痛苦来改善。

对于这家店来说，店铺评分低意味着下一次活动无法报名，一系列问题频频爆发。

但是，我们只能发现是否有问题，并改善泄漏。

在处理差评的同时，目前一些当季产品已经新上架，品牌名称也换成了另一个。

虽然宝贝数量已经达到100件左右，但店家仍在以“史上更低，购物到底”为口号进行促销，但成交数量很少。

对于他们来说，他们已经陷入了折扣和促销的循环中，以刺激他们的业绩。

一方面是因为自然流量和稳定客户少，只能靠大量的活动来拉动流量和销量；另一方面，团队承载不了大的冲击，消化不了活动带来的很多问题。

毕竟事后各种改善的措施都只是杯水车薪。

据陈经理介绍，由于很多代理商投诉，渠道商已经重新梳理了省级代理商之间的价格。

与之前相比，这家店的价格优势不再突出。

聚划算、天天特价等淘宝平台活动对店铺动态评分的要求一直很严格。

价格优势不在，参加活动比较困难。

这家靠活动推广生存的店前景非常惨淡。

如何随网店小编整理所谓的“一夜暴富”店铺？他们抓住了消费者的软肋:性价比。

立冬之后，过年之前，是保暖内衣的旺季，尤其是线下知名品牌的内衣在网上卖得很好。

但据记者了解到的情况，品牌内衣的渠道管理确实比较混乱。

由于缺乏有效的控制，一些品牌代理商甚至采用一种“以单一价格出售商标，交给对方找不知名工厂生产”的方法在暗中操作，不仅给品牌造成巨大损失，也造成大量消费者因为货源质量与品牌知名度根本不匹配而购买不合格产品。

先抛开渠道混乱，看看卖家的打法。

电商环境的浮躁已经不是一天两天了。

通过做活动引爆销量，不仅带来产品逐渐失去议价能力的窘境，还需要大量的人力物力来改善内伤，修复消费者满意度。

即使能复活，这种自杀的方式也确实不利于门店的健康发展。

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