淘宝客服学会这五点,大大提升工作效率

我们知道一个好的店铺应该有好的图片效果和高质量的详情页。

价格实惠等等。

但是，很大程度上，现有店铺全部装修完毕后，需要靠人力来完成交易。

所谓人力是指我们客服的沟通能力。

这里有一个来自边肖的真实案例。

我有一个朋友是一个中等类别的前十名卖家。

去年8月，流量持续下降，9月流量下降50%。

期间一直在找原因。

标题、主图、详情页等原因都分析过了，没发现问题。

最后，他们经过反复分析，发现7月份客服主管离开后，流量开始逐渐呈下降趋势。

再者，发现客服主管辞职后，很多客服因为主管的监督缺失，开始懈怠，咨询响应速度慢，咨询转化率开始下降。

短短几个月，也产生了一系列蝴蝶效应。

这个案例说明了什么？说明在流量越来越珍贵的今天，把握好每一个流量是非常重要的，客服对于提高转化率是不可或缺的，尤其是高流量的店铺。

我相信刚刚过去的双十一让我们新开门店的中小卖家忙了一段时间。

很多活动力度很大的店铺在双十一

、双十二整点都出现了咨询潮

。这时候就需要我们的淘宝客服专业水平过硬

。也有很多人，一个回复不到位就会失去一个客户

。客服的响应速度可以用和时间赛跑来形容

。而我们中小卖家往往忽视了客服的专业性

。有的甚至态度强硬(个别有个性化客服的店铺除外)

。对于我们中小卖家来说，我们既是店长，又是客服

。如何更快更快的回答客户的问题，需要我们掌握几样东西:

一、掌握牵牛花软

件。就像我们学美术设计要掌握如何使用PS软件一样，要想做好客服，还需要掌握一个软件，那就是牵牛

花。如图21，首先要学会使用牵牛花软件来修改前

台。才能有效减少我们的失

误。需要首先标记已更改的属

性。等客户发过来，及时改

正。当客户砍价，我们需要修改价格时，会分别修改多个宝

贝。(如果这个订单要减去6元，有三个宝贝，那么每个宝贝可以分别减去2

元。具体操作:点击更改价格，在优惠位置2，如果前面有20，只要从20中减去2元，也就是优惠位置22，这样就会依次减少，点击保存

)。当你需要改变一个产品的颜色时，你不必去后台改变

它。前台要学会“点击右上角的小加号，我的应用交易会选择使用的交

易。一般我个人推荐赤兔马/爱用/变色普

云。还有就是最常见的拍错地址的客

户。一般建议更改淘宝/爱用的地址(特别注意更改地址:贵州、襄阳、湖北、云南部分地

区。如果淘宝无法更改地址，可以通过爱用交易更改

)。更改后，单击小加号切换回您习惯的软

件。精通以上修改，在和客户咨询的过程中，我们不容易因为修改某个客户的地址或者价格而耽误很多时间，也不会因为客户太多而应接不

暇。2.通过查看价格明细、买家是否使用优惠券购买等方式，检查一般已经拍下的后台订

单。，看是否有退货申请以及具体的退货原

因。第二，第一反应时间要

快。不知道大家在购物的时候有没有这样的经历，就是我们咨询客服的时候，第一句话一般会问客服“亲爱的，你在吗

”。如果对方能尽快回复我们，会让人觉得这家店可信度更

高。相反，如果长时间没人回应，会让人觉得店铺经营不

善。有时候，他们甚至直接离开，换到另一家类似的店铺咨询购

买。所以客户来咨询我们，一定要第一时间及时快速回复，设置自动回

复。首先，在牛倩工作台的右上角找到一个齿轮按

钮。点

击。如上图，选择小齿轮图标后，会出现设置选

项。如上图，选择客服设置，点击即

可。选择上图中的自动回复设

置。添加，设置自动回复的内容，然后选择图中的保存，这样就设置好了自动回

复。同时要看客户提出的问

题。特别是需要自动回答前面的问题，根据客户的需求回答相应的问

题。比如客户问“亲爱的，你在吗？我们可以回复一句“亲爱的:你好！亲爱的/:我能为你做些什么(加一个微笑表示你的热情)？如果客户不说，我们也可以说“亲爱的，你可以放心买”，继续引导客户去问，减少繁琐的回

答。态度:要热情好客，尽量避免在回答中使用否定

句。例如，当一个顾客问，“我们能有邮资吗？”我们在回答的时候，千万不要直截了当的回答“没有”，而是要委婉的说出不发帖的原因，然后委婉的询问客户，让他们明

白。因为网上交流不同于面对面交谈，对方看不到我们的表

情。如果我们直言不讳地回答，对方可能会理解我们的态度是傲慢

的。然后产生抵触和厌烦的情

绪。第三，经常练习，提高打字速

度。对于客服，我们要说的就是打字速

度。客服是一种通过电脑键盘与人交流的职

业。客服的打字速度是快速提高我们响应时间最有效的方

法。所以要掌握正确的打字方

法。上图显示了手指在键盘上的正确位

置。这样，我们不仅要熟练使用数字小键盘上的回车键，还要熟练使用截图、复制、粘贴等一些常用

键。在你能够掌握正确的打字方法，甚至进行盲打之后，你的回复速度会有质的飞

跃。当客户的问题需要更多的文字解释时，我们可以分段发送有针对性的文字，减少客户的等待时间，并随时补充客户的问

题。4.熟悉店铺的每一个活动，以及店内的产品和价

格。如果运营是幕后工作者，那么我们客服就是整个淘宝店铺的一线工作

者。所以要熟悉运营设定的活动和优惠玩法，这样才能对客户的询问给予及时有效的解

答。我们不会询问有关活动的问题，而是查看商店最近的活

动。这就需要客服和运营之间的良好沟

通。双方的默契配合可以促进营业额的增

长。同时要了解店里所有的产

品。淘宝的客服其实相当于销

售。我们用和客户聊天答疑的方式来提升我们产品的销量和客单

价。所以也要了解每一款产品，它的颜色和款式，它适合的人

群。或者它的味道，产地

等。不同的产品有不同的属

性。当然，大部分产品在详情页都有明确说

明。我们需要记住它的一些独特属性，比如产品的颜色分类和固定身高穿的合适尺

码。或者产品的产地等

等。5.快捷短语的设置有助于我们快速回

复。在日常工作中，我们可以总结一些客户的常见问题，设置为快速回

复。如图，我们可以在对话框的右下角找到一个小箭

头。选择此处设置快捷短语

2。选择此按

钮。可以看到右边有一个设定好的快速回

复。如果您需要添加快速回复，我们只需选择下面的新建按

钮。将弹出一个设置窗

口。以上，在红色大框中输入我们快捷短语的内

容。然后选择保

存。这样，一旦出现这类问题，我们可以直接选择邮件快捷短语顺利回答，也会节省很多打字时

间。这就方便了打字还比较慢的客

服。但是需要注意的是，我们在回复的时候，要把客户的问题看清楚，千万不要答非所

问。否则会适得其

反。上面小编给你举了五个如何提高响应速度的例

子。提高响应时间，可以让我们为顾客提供更好的服务，体会到我们店铺的热情，更想了解和购买我们的产品，提高店铺的转化率，有更多的时间进行各种推荐，从而提高店铺的业绩，让店家更喜欢我们的服务质量，更愿意与我们合

作。如果你的客户反应速度慢，不妨参考上面的方法逐一加

强。如果这五项能改善，相信会有效

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