卖家必读,一个金牌客服要具备哪些素质
2023-01-16 | 13:05 | 发布在分类 / 多多开店 | 阅读：57
在流量越来越贵的今天，每个卖家最头疼的就是流量。
辛苦之后，很难获得流量。
买家进店咨询，因为服务不专业，流量流失。
多么令人心碎。
现在很多卖家，尤其是刚接触淘宝的卖家，轻服务，重技术。
单纯的认为只要有流量，一切问题都不难。
我不否认流量确实是一个店铺的根本，但是如果你不做好服务，你辛辛苦苦赚来的流量很快就会消失。
那么服务呢？我定义的服务是卖家对流量的把握能力。
只要你把握好每一个流量，淘宝会给你更大的支持。
而客户服务是服务中最重要的一项。
很多卖家朋友在这里会说，谁不会客服？就是不打字！在这里，我举一个我自己的例子。
我有一个朋友，在店里一直做得很好。
突然一段时间流量持续下降。
我自己分析了半天，也没找到原因。
最后让我分析一下原因。
彻底了解后，原因特别让人吃惊。
是他们客服总监的离职，之后客服数据每况愈下，然后流量慢慢下降。
这种温水煮青蛙的方式特别恐怖。
因为发现问题的时候，已经很严重了。
今天我来告诉你一个合格的淘宝客服需要什么。
第一，了解自己的产品。
我们对客户服务的培训必须从产品的培训开始。
客服只有充分了解产品，才能最大化成交。
而作为客服，你的目的就是让每个来的人都买，让买家买的更多，让买家再买。
那么你是如何做到这一点的呢？了解产品是最重要的环节之一。
1.首先，我们应该知道我们的产品规格:如长度，纯度，容量，重量，尺寸等。
，比如衣服的型号:图1(图片来自淘宝，仅供参考)。
2.客服一定要了解自己的客户群体，这样你才能制定合适的演讲技巧。
比如你是少年，就要表现出活泼的波。
对于中老年人，你要表现出稳重专业的态度，开朗的男客户，细腻的女客户等等。
3.必须充分了解产品的特点和卖点。
您的产品在特性和功效等方面不同于其他产品。
这些必须明确。
产品包装特征要清晰。
(爆款是店铺必备。
今天分享一个每周上万款新品的技巧。
文章最后会介绍一下。
如果需要，可以重点关注。
)如果你卖的是新鲜或者易碎的产品，你必须突出你的包装可以保证产品的完整性。
其实这样可以大大提高转化率。
熟悉店内所有产品，知道哪个转化率高，哪个利润高，哪个是新品，做好相关销售，合理推荐。
图2(图片来自淘宝，仅供参考)2。
了解平台的规则。
作为客服，一定要熟悉卖家的订单生成流程。
具体订单生成流程如下:订单生成、相关产品推荐、查账催款、包装发货、交易确认、评估管理。
一定要看好消费者保护规则，以免一些不必要的损失。
图3(图片来自淘宝，仅供参考)2。
了解淘宝官方的活动规则，对客服有很大的帮助。
如每日特价、抢购、品类活动等。
了解注册产品，确定活动时间、活动类型、活动对象，可以大大提高转化，减少售后纠纷。
3.了解店铺活动，如:满减、搭配套餐、限定折扣、红包、店铺VIP设置等。
做好活动会提高你的客单价和转化率。
4.了解客服行为导致的处罚。
比如不能说拿不回好评，不能和客户产生矛盾。
这些都是一些新顾客常犯的错误，会给店铺带来非常严重的后果。
三
、客服基本素质各条线都有要求，对客户也会有一些相应的基本称谓
。作为客服，我们要明白，我们和客户的沟通是为了做单，而不是为了吵架
。客户服务应具备的一般素质如下
。你可以看看
。1.以下“不”要避免:不要说不，不要拿不；不要只说一句话；不要频繁使用快速回复；不要直接拒绝客户；不要打断顾客；不及时通知客户变更
。2.不要直接否定客户
。禁止与顾客发生任何争执和责骂
。在交流中，用积极的方式表达消极的意思
。赞美客户，比如审美，眼神等等
。如果客户不说话，我们必须找话题
。3.不要诋毁同行
。我们必须充分理解并给予客户有针对性的回答
。但是，一个客户怎么会送一个对手的宝给我们比较呢？一定不能诋毁，一定要强调自己的优势
。
四、与客户沟通的过程要充分了解客户，制定沟通流程，这样可以大大提高工作效
率。这是客户服务的一项关键技
能。你可以看看下面的流
程。1.客服为点餐过程提供便利，有条不紊地回答顾客的问
题。帮助推广订单，先说，少说缺点或者不缺点，多说优点；根据客户的心理特点，积极打消客户的疑虑；明确的售后服务保障；增加下单的紧迫
性。比如:活动马上就要结束了，现在下单优惠多少，现在付款，马上发
货。图4(图片来自淘宝，仅供参考)
2。如何应对客户的还价？顾客肯定有很多讨价还价的余
地。作为客服，遇到客户砍价很正
常。在这种情况下，我们可以做如下回复:a、突出自己的品质，物超所值；b、开玩笑说我们老板是个守财奴，身无分文；c .有条件的妥
协
。五、相关销售这里的重点销售不是关于详情页中的设计，而是向咨询客户提供相关
产品。一个好的相关产品的客服推荐，对相关销售的作用
更大。关联销售主要有以下作用:提高客单价，测试新产品，提高转化率，降低推广
成本。那么如何做相关销售呢？在推荐相关销售时，客服要注意以下几点:图5(图片来自淘宝，仅供参
考)。我们必须找到客户的兴趣点是什么？因为每个人都不
一样。你要确定他的兴趣点:价格刺激？是有条件的诱惑吗？或者和你产生
共鸣。因为有的人就是喜
欢贱。或者顺丰加个A，会有很多人
喜欢。谈感情，当然不会
吃亏。6.加快支付
订单。加快未付款买家的付款是一件非常重要的
事情。首先说一个真实的
例子。在我朋友的一家公司，经过催款培训，客服付款成功率在一个月内提高了4
0%。因此，加快付款是提高转化率的关键
因素。在我们催付款之前，首先要了解客户最后不付款的原因是
什么。基本上客户没有马上付款的原因有:服务问题，付款问题，找到更适合他的产品，其他
原因。只有了解具体原因，才能制定更好的
策略。催款时一定不能盲目，否则会适得其反，让客户
反感。下面是付款提醒的一些具体
细节。可以看一下
:1。付款提醒:接单的客服最好做个提醒，比如电话提醒，尽量说普通话，声音温柔
亲切。2.付款提醒的时机:根据自己店里卖的商品选择合适的
时机。如果拍照后10分钟还没有付款，可以直接联系网上旺旺，通过查看地址进行隐形
支付。如果是无声下单，可以参考以下时间段进行催款:a .上午下单，当天12点前催款；b、当天下午17点前买单；c、晚上下单，第二天10点前催促付款；d .半夜下单，第二天10点后催付款；付款提醒的时间和频率:大额订单不要用同样的方法重复付款提醒，保持
谨慎。付款提醒的频率不要
太高
。七。退款退货客服要遵循以下步骤:联系买家、核实情况、安抚道歉、协调方案、跟进、备案
登记。以上是客服的基本素质和整套工作
流程。希望对大家有
帮助。如果你对文章有什么不明白的，可以加我私人微信:wugeds666，咨询，现在加微信给新手店铺发新品，周流量过万
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这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。
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